Salesforce julkaisi äskettäin Spring ‘20 Releasen, eli vinon pinon tuoreita ominaisuuksia ja päivityksiä. Tällä kertaa teemana oli jokaiselle jotakin. Listaan tässä blogitekstissä uutuuksista mielenkiintoisimmat.

Einstein – tekoälyä ilman lisäkustannuksia

Spring Releasen myötä erittäin hyödyllinen Einstein Opportunity Scoring kuuluu jatkossa Sales Cloud -lisenssiin, eli ei vaadi yritykseltä erillisiä investointeja. Einstein Opportunity Scoring on toiminto, jossa tekoäly käy läpi yrityksen myyntimahdollisuudet ja laittaa ne paremmuusjärjestykseen.

Tekoäly voi siis jatkossa kertoa sinulle, mihin myyntimahdollisuuksiin sinun kannattaa keskittyä.

Kyseessä on valmis sovellus, jonka käyttöönotto onnistuu tunneissa. Käyttöönoton jälkeen sovellus käy läpi järjestelmässä olevat suljetut myyntimahdollisuudet ja tunnistaa tietojen perusteella kaavoja, jotka vaikuttavat kaupan syntymiseen.

Samalla myös vaadittavan datan vähimmäisvaatimukset ovat pienentyneet merkittävästi. Algoritmi vaatii jatkossa toimiakseen 200 voitettua ja 200 hävittyä myyntimahdollisuutta edellisten kahden vuoden ajalta.

Tätä helpommin ei tekoälyn hyötyihin enää voi Salesforce-maailmassa päästä.

Einstein Voice – unohda näpyttely

Onko sinulla toisinaan kiire ehtiä yhdestä tapaamisesta seuraavaan? Haluat varmaan onnistuneen tapaamisen jälkeen kirjata itsellesi ylös joitakin asioita, kuten muistutuksen tapaamisen tulosten läpikäymisestä.

Einstein Voicen myötä sinun ei tarvitse näpytellä kaikkea Salesforceen käsin, vaan voit äänikomennoin ohjata mobiilisovellusta, esimerkiksi luoda muistutuksen tai liidin. Perinteinen puheen sanelu tekstiksi on luonnollisesti ollut osa mobiilisovelluksen toimintaa jo aikaisemmin.

Einstein Voice on vasta beta-julkaisu, joten sen käyttöönotto saattaa vaatia sen, että Salesforce erikseen aktivoi sen sinulle.

Laske uniikkien arvojen määrä raportin yhteenvedossa

Mitä olisikaan Salesforce Release ilman jotain näppärää toimintoa datanörteille?

Jatkossa on mahdollista laskea raportista löytyvien uniikkien arvojen määrä. Kuulostaa peruskauralta, mutta aikaisemmin tämä hyödyllinen perusominaisuus on loistanut poissaolollaan.

Esimerkiksi myyntimahdollisuusraportit palauttavat monesti useita myyntimahdollisuuksia, jotka ovat saman yritystilin alla. Lisäämällä uniikkien tietojen yhteenlasku raporttiin voidaan nähdä, kuinka monta yksittäistä yritystiliä raportilla esiintyy.

Toiminnallisuus on hyödyllinen myös esimerkiksi tilanteessa, jossa haluat tietää, kuinka monta uniikkia käyttäjää on päivän aikana kirjautunut järjestelmääsi. Aikaisemmin tiedon kaivaminen on vaatinut kikkailua, nyt tiedon saa ulos vaivattomasti.

Tämä on pitkään kaivattu hyödyllinen ominaisuus, joka hyödyttää kaikkia raporttien parissa työskenteleviä.

Jos haluat lukea, mitä muuta jännittävää uusin Release toi mukanaan, niin tutustu uuteen Fiid-julkaisuumme, jossa uusien ominaisuuksien lisäksi paljon asiaa muun muassa avainasiakkuuksien johtamisesta.

Odotettu uudistunut Salesforcen mobiilisovellus on vihdoin saapunut. Tästä viikosta lähtien Salesforcen käyttäminen mobiilisti on nopeampaa, helpompaa ja vaivattomampaa kuin koskaan aikaisemmin.

Pelkällä läppärillä työskentely alkaa jo olla menneen talven Lumia. Yhä useampi tekee töitä myös puhelimellaan, sillä se on ylivertainen työkalu moniin tilanteisiin. Olit sitten metrossa, hississä tai koko päivän tapahtumassa, puhelin kulkee huomaamattomasti aina mukanasi. Puhelin kulkee mukanasi kaikkialle – miksi et siis käyttäisi sitä myös työn tekemiseen?

Salesforce on mobiilien työkalujen edelläkävijä, sillä Salesforcen mobiilisovellusta on voinut käyttää IOS- ja Android -käyttöliittymillä jo pitkän aikaa. Nyt sovellus on kuitenkin saanut uuden odotetun ilmeen Winter ‘20 -julkistusten yhteydessä.

Uudistunut mobiilisovellus mahdollistaa käyttäjille tutun Lightning Experience -käyttöliittymän hyödyntämisen myös puhelimella.

Mobile Publisher tarjoaa nyt entistä paremmat mahdollisuudet muokata Salesforcen mobiilisovellusta oman yhteisön näköiseksi. Admin pystyy luomaan käyttäjille parhaan mahdollisen kokemuksen muun muassa mukautetuilla ilmoituksilla ja syvälinkkien vaivattomalla käytöllä.

Uudistukset antavat adminille enemmän mahdollisuuksia rakentaa käyttäjille yksi, yhtenäinen Salesforce-kokemus riippumatta siitä, käytetäänkö Salesforcea läppärillä tai puhelimella.  

Haluatko tietää, mitä muita merkittäviä uudistuksia Salesforceen on tehty? Lataa uusin Fiid täältä.

Merkittävimmät uudistukset – Top 3

Salesforcen uudistunut mobiilisovellus on pitkä harppaus kohti asetelmaa, jossa Salesforcen hyödyntäminen on täysin alustasta riippumatonta. Uudistuksista huolimatta sovellus tuntuu tutulta ja helppokäyttöiseltä. 

Tässä muutamia nostoja uudistuksista, jotka ovat minusta käyttäjille erityisen hyödyllisiä. 

App Launcher

Olet varmaankin tottunut koneella työskennellessäsi surffailemaan eri appien välillä vaivattomasti muutamilla napinpainalluksilla. Salesforcen työpöytäversiosta tuttu App Launcher toimii nyt myös mobiilisovelluksella. Klikkaa laatikkoa ja hyppää Service Appista Sales Appiin muutamissa sekunneissa.

Enchanced Mobile Security

Enhanced Mobile Security auttaa pitämään sovelluksen datan turvassa ja käyttäjän tiedot yksityisinä. Admin voi hallinnoida eri toimintatapoja, joiden avulla voi luoda tarvittavat turvaparametrit vastaamaan yrityksen tarpeita. Käyttäjille voidaan myös asettaa rajoituksia esimerkiksi käytössä olevien versioiden suhteen. Näin voidaan varmistaa, että kaikki käyttäjät huolehtivat sovelluksen päivittämisestä.

Tietueiden sivun rakenne

Tietueiden sivun rakennetta on parannettu merkittävästi. Paluu-nappi on aiempaa helpommin nähtävissä (1). Pikapainikkeet (2) on siirretty näytön yläreunaan ja niiden alapuolelta löytyy tietueen data. Välilehdet on pinottu päällekkäin (3) sivun alareunaan. Kenties tärkeimpänä uudistuksena työpöydältä tuttu opastettu Polku (Path) on nyt saatavilla puhelimeen näkyviin tietueelle. Näin varmistetaan, että myyjät pääsevät seuraamaan Polun vaiheita myös tien päällä.

Teettääkö uudistus lisätöitä?

Nämä kaikki uudistukset saattavat herättää kysymyksiä. Pitääkö kaikkiin työpuhelimiin ladata jokin uusi sovellus? Täytyykö työntekijät kouluttaa uudistuneen sovelluksen käytössä?

Vastaus molempiin kysymyksiin on ei. Ne, joilla on jo Salesforce App asennettuna, saavat kaikki uudistukset käyttöönsä julkaisun yhteydessä automaattisesti ja ne, joilla sovellusta ei ole vielä asennettuna, saavat luonnollisesti kaikki ominaisuudet käyttöönsä latauksen yhteydessä.

Haluatko saada Salesforcesta kaiken hyödyn irti myös mobiilisti?

Herättääkö uudistunut mobiilisovellus kysymyksiä, joihin kaipaat kipeästi vastauksia? Ota meihin yhteyttä, niin autamme sinua rakentamaan juuri sinun näköisen mobiilisovelluksen.

PS. Muistathan lisätä mobiilikäyttäjille “New Salesforce Mobile App user” -lupajoukon, jotta he pääsevät käyttämään uusia ominaisuuksia!

 

Kaikki organisaatiot eivät ole vielä siirtyneet Salesforcen uuteen Lightning-käyttöliittymään. Seuraavassa Winter ‘20 Releasessa Lightning kuitenkin laitetaan päälle kaikille. Mitä tämä tarkoittaa käytännössä ja mitä tulisi tehdä?

Makuasioista on turha kiistellä: Salesforcen Lightning-käyttöliittymä on selvästi Classicia parempi. Jos ei ole pätevää syytä jatkaa kitkuttelua Classicissa, niin Lightningiin kannattaa siirtyä hyvässä järjestyksessä mahdollisimman pian.

Tämän syksyn aikana julkaistavassa Winter ‘20 Release -päivityksessä Lightning kuitenkin laitetaan päälle kaikille. Salesforce perustelee tätä muutosta sillä, että Lightning on Salesforcen tulevaisuus – ja ihan ymmärrettävästi.

Mutta mitä sitten, jos Lightning-siirtymää ei vielä ole mahdollista tehdä?

Kuka, mitä, missä?

Päivitys koskee kaikkia käyttäjäprofiileja, joilla on käytössään Lightning Experience User -käyttöoikeudet. Standardiprofiilin käyttäjät kuuluvat tähän ryhmään, joille Lightning tulee päälle automaattisesti. Custom-profiilien osalta päivitys vaikuttaa vain niihin käyttäjiin, joilla on käytössään Lightning Experience User -käyttöoikeudet.

Näille käyttäjille päivitys näkyy seuraavasti:

Jos haluaa säästää Classic-käyttäjät Lightning-tuputukselta, onnistuu se näin: kloonaa käytössä olevat standardiprofiilit ja aseta kloonatut profiilit käyttäjille. Näin saa ostettua häiriötöntä lisäaikaa, jota voi käyttää kokeilemalla esimerkiksi Lightning Migration Assistantin ja Mobile Appin uusia versioita.

Jos taas haluaa antaa käyttäjille mahdollisuuden siirtyä Lightningiin (mitä mekin suosittelemme vahvasti), kannattaa heille viestiä muutoksesta ja testata kaiken toimivuus esimerkiksi sandboxissa.

Lightning on Salesforcen tulevaisuus

Tällä kertaa on vielä mahdollista saada lisäaikaa Classicin parissa yllä mainitun tekniikan avulla. Se ei kuitenkaan poista sitä tosiasiaa, että Lightning on Salesforcen tulevaisuus. Käyttöliittymä on kaikin puolin parempi käyttää ja tukee uusimpia ominaisuuksia, joista kaikki eivät enää tule Classicille.

Tämä syksy olisi siis hyvä paikka siirtyä nykypäivään ja päivittää Salesforcen käyttöliittymä Lightningiin. Olemme auttaneet asiakkaitamme tämän päivityksen kanssa ja autamme sinuakin mielellämme.

Tästä päivityksestä voit lukea lisää Salesforcen Release Noteista.

 

Salesforcen Summer ‘19 Release tuo loppukäyttäjille useita hyödyllisiä uusia ominaisuuksia. Olen poiminut tähän kuusi hyödyllistä ja mielenkiintoista uutta ominaisuutta.

Näiden ominaisuuksien avulla työn teho kasvaa ja mielekkyys lisääntyy.

Tehosta liittyviä luetteloita (Related Lists, Beta)

Liittyvät luettelot (Related lists) -välilehti näyttää objektiin liittyviä muita objekteja. Esimerkiksi asiakkuuden (Account) alla voidaan näyttää listanäkymässä asiakkuuteen liittyvät kontaktit (Contact).

Liittyviin luetteloihin tuli merkittävä parannus, kun sarakkeiden määrä kasvoi neljästä kymmeneen. Voit muuttaa ja lajitella sarakkeita, suorittaa massatoimintoja ja kaventaa tekstiä.

Ominaisuus on vielä beta-vaiheessa, eli Salesforce ei takaa sen täydellistä toimivuutta.

https://releasenotes.docs.salesforce.com/en-us/summer19/release-notes/rn_lex_enhanced_related_lists.htm

Liittyvien luetteloiden pikasuodattimet

Pikasuodattimien avulla liittyvistä luetteloista löytää nopeasti tarvitsemansa tiedon. Liittyvien luetteloiden pikasuodattimet poikkeavat tavallisista luettelonäkymän suodattimista, koska ne eivät ole tallennettuja, vaan pysyvät voimassa vain koko nykyisen istunnon ajan, eikä niitä voi jakaa.

Pikasuodattimia ei ole saatavilla Asseteilla, File:ssa, muilla liittyvillä henkilöillä ja liitteillä.

https://releasenotes.docs.salesforce.com/en-us/summer19/release-notes/rn_lex_related_list_quick_filters.htm

Enemmän kohteita navigaatiopalkissa

Salesforce on kasvattanut viimeisimpiä tietueita kohdevalikossa kolmesta viiteen. Parannuksia tuli myös ulkoasun muotoiluihin sekä osioiden ja erottimien lihavointiin, jotta eri osioita olisi helpompi erottaa toisistaan.

https://releasenotes.docs.salesforce.com/en-us/summer19/release-notes/rn_nav_bar_item_menu.htm

Parannuksia hakutulosten esittämiseen

Hakutulokset näyttävä sivu on myös saanut pienen, mutta hyödyllisen parannuksen. Parhaat tulokset -sivu näyttää edelleen parhaat tulokset kohteista, joita käyttäjä käyttää eniten.

Sivuluettelossa kohteet on listattu relevantissa järjestyksessä, jossa paras vastaavuus on ensimmäisenä, aivan kuten ne ovat hakutulossivulla. Aiemmin kohteet oli listattuna hakuluettelossa samassa järjestyksessä kuin Lightning Experience -navigointipalkissa.

https://releasenotes.docs.salesforce.com/en-us/summer19/release-notes/rn_search_result_counts_220.htm

Muistiinpanot ponnahdusikkunaan

Uuden ominaisuuden ansiosta myyjät pystyvät kirjaamaan muistiinpanoja nopeammin, kun muistiinpanojen ikkuna aukeaa sivun apuohjelmapalkista. Myyjä voi siirrellä sitä haluamansa mukaan, sillä ikkunaa ei ole asemoitu paikalleen sivun alakulmaan.

https://releasenotes.docs.salesforce.com/en-us/summer19/release-notes/rn_sales_productivity_notes.htm

Tarkastele kohteita koko sivun näkymässä (Beta)

Lightning-käyttöliittymässä oletusnäkymä (kuvassa kohta 2) ryhmittelee eri asiat näytölle. Uusi “Full view” -ominaisuus (kohta 1) mahdollistaa kaiken tämän näyttämisen yhdellä sivulla.

Ominaisuus on vielä beta-vaiheessa, eli Salesforce ei takaa sen täydellistä toimivuutta.

https://releasenotes.docs.salesforce.com/en-us/summer19/release-notes/rn_record_page_default_view.htm

Tässä oli listattuna muutama hyödyllinen uusi ominaisuus, jotka tehostavat ja helpottavat Salesforcen käyttöä. Jos haluat lukea lisää uusista ominaisuuksista ja muita mielenkiintoisia artikkeleita, kannattaa käydä lataamassa uusin Biit Fiid -lehti.

Salesforce on julkaissut Einstein-tekoälyyn pohjautuvia ominaisuuksia Sales Cloudiin myynnin käyttöön, joten oli vain ajan kysymys, koska näitä tulee myös Pardotin puolelle B2B-markkinoinnin automaatioon. Mutta mitä hyötyä tekoälystä on markkinoinnille?

Salesforce julkaisi viimeisimmän Spring ‘19 -julkaisun yhteydessä Pardot Einsteinin, eli Einstein-tekoälyn ominaisuudet tulevat Salesforcen B2B-markkinoinnin automaatiojärjestelmään. Pardot Einstein -ominaisuudet tulivat nyt saataville Advanced-versioon.

Tässä vaiheessa ominaisuuksia on kolme:

Mitä Einstein-tekoäly tekee sinua paremmin?

Tekoälyyn liittyy paljon hypeä, mutta mitä Pardot Einstein tekee sinua paremmin? Puhutaan koneoppimisesta: tässä tilanteessa järjestelmä voi käsitellä valtavat määrät dataa ja päätellä, mitkä seikat vaikuttivat lopputulokseen.

Otetaan esimerkki: kuinka päätellä, että järjestelmään saatu prospekti (eli tunnistettu vierailija, joka on esimerkiksi ladannut oppaan antamalla yhteystietonsa lomakkeen kautta) on valmis myynnin liidiksi? Tässä kolme eri tapaa:

1. Luodaan pisteytykset käsin. Käyttäjä määrittelee, mistä asioista prospekti saa pisteitä. Paljon pisteitä tulee oppaan lataamisesta? Entä paljon hinnoittelu-sivulla vierailusta? Entä jos kävijä vierailee rekrytointisivulla? Kun tietty pistemäärä tulee täyteen, siirtyy prospekti myynnin liidiksi. Tämä on se tapa, jota suurin osa meistä markkinoijista tällä hetkellä käyttää.

On selvää, että ihmisen luomat pisteytykset ovat aina arvauksia, vaikka kriteereitä voidaankin jatkuvasti kehittää. Pisteytyksiin vaikuttavat myös omat ennakko-odotukset: onhan vaivalla kasatun oppaan oltava niin hyvä, että sen lataamalla saa paljon pisteitä. Mutta onko sillä oikeasti mitään merkitystä asiakkaan ostopolulla? Datan avulla pyritään pääsemään irti näistä ennakko-odotuksista ja arvioimaan asioita objektiivisesti.

Datan avulla pyritään pääsemään irti näistä ennakko-odotuksista ja arvioimaan asioita objektiivisesti.

2. Luodaan algoritmi arvioimaan prospekteja. Palkataan data scientist, joka luo mallin siitä, mitkä tekijät vaikuttavat lopputulokseen; tässä tilanteessa prospektin potentiaaliin myynnin liidinä. Käytännössä data scientist ottaa pohjalle vanhaa dataa, rakentaa sen pohjalta prospektin kiinnostavuutta ennustavan algoritmin ja testaa algoritmin sillä osalla datasta, jota ei käytetty algoritmin luomiseen.

Harvalla meistä tosin on mahdollisuutta palkata data scientistiä. Myös mallin päivittäminen pitäisi tehdä aina manuaalisesti.

3. Hyödynnetään valmiiksi rakennettua tekoälyä ja sen itseoppivia algoritmejä. Sen sijaan, että prospektin kiinnostavuudesta kertovan mallin loisi ihminen, voi tekoäly käydä taustalla olevan datan läpi ja päätellä, mitkä tekijät vaikuttavat lopputulokseen. Tämän pohjalta tekoäly voi laskea prospektille esimerkiksi pistemäärän ja kertoa, mitkä tekijät ovat vaikuttaneet tähän pistemäärään.

Tekoälyn yksi hyöty on myös se, että se osaa päivittää itse itseään, eli sen luoma malli muuttuu tilanteen muuttuessa.

Mitä Pardot Einstein sisältää?

Pardot Einsteiniin kuuluu tällä hetkellä kolme ominaisuutta. Kaksi ensimmäistä liittyvät prospektien arviointiin, jota perinteisestikin on tehty kahdella akselilla: henkilöön (ja tämän yritykseen) liittyvät ominaisuudet ja henkilön käyttäytymiseen liittyvä arviointi.

Sales Cloudista tuttu Einstein Lead Scoring arvioi sitä, miten mielenkiintoinen kyseinen prospekti on ominaisuuksiensa puolesta ja antaa arvosanan asteikolla 1-100. Einstein Behavior Scoring taas arvioi prospektin käyttäytymistä: mitä hän on ladannut, millä sivuilla hän on vieraillut jne, ja antaa pisteet tämän pohjalta.

Vielä beta-vaiheessa oleva Einstein Campaign Insights arvioi kampanjoiden tuloksia ja antaa suosituksia tämän pohjalta. Ominaisuus hyödyntää Salesforcen Kampanjat-objektia (campaigns). Sen avulla voi saada käsityksen esimerkiksi siitä, millä toimialalla kyseinen kampanja toimii hyvin – ilman, että dataa joutuu pyörittelemään taulukoissa tai raporteissa.

Tekoälyn avulla parempia tuloksia ja ajansäästöä

Parempien tulosten lisäksi tekoäly myös vapauttaa markkinoinnin aikaa järkevämpään tekemiseen: sen sijaan, että aikaa kuluisi pisteytysmallien hiomiseen tai kampanjadatan pyörittelyyn taulukoissa, voidaan tätä tekemistä automatisoida. Sen sijaan, että käyttäjä jaottelee dataa eri kriteerien pohjalta, jotka voisivat vaikuttaa kampanjan lopputulokseen, Einstein kertoo automaattisesti tulokseen vaikuttaneet seikat

Parempien tulosten lisäksi tekoäly myös vapauttaa markkinoinnin aikaa järkevämpään tekemiseen.

Pardot Einsteinin ominaisuudet laitetaan asetuksista päälle ja määritetään, missä tiedot näytetään. Esimerkiksi Einstein Campaign Insightsin tiedot voidaan näyttää laatikossa kampanjan muiden tietojen yhteydessä ja Behavior Scoringin tiedot taas näkyvät lukuna, jota voidaan hyödyntää missä tahansa, missä muutakin kenttätason dataan voidaan hyödyntää. Tekoälyn käyttöönotto ei siis vaadi isoa erillistä projektia.

Kuten kaikkeen datan hyödyntämisen ja mallien luomisen kohdalla, järjestelmässä on oltava riittävästi dataa, jotta näitä malleja voidaan luoda luotettavasti. Toisaalta hyödyllistä ja hyvälaatuista dataa voi – ja myös kannattaa – kerätä jo nyt, vaikka tekoälyn hyödyntäminen ei olisikaan suunnitelmissa aivan lähitulevaisuudessa.

Jos haluat lisätietoa Pardot Einsteinistä, kannattaa käydä katsomassa Salesforcen pitämän webinaarin tallenne: Pardot Spring ’19 Release: Transform Marketing with AI. Uusimmassa ilmaiseksi ladattavassa Salesforcen ekosysteemin ajankohtaisjulkaisussa Biit Fiidissä lisää uutuuksia viimeisimmästä Salesforcen julkaisusta.

Salesforcen kenttähuollon työkalu Field Service Lightning sai monia näppäriä uudistuksia uusimmassa julkaisussa. Esittelen tässä blogitekstissä muutaman suosikkini.

Uusimman Spring ‘19 Releasen ansiosta työnjohtajalle ja asiakastuelle on tarjolla lisää vaihtoehtoja, joilla he pystyvät tehostamaan omaa ja kenttähenkilökunnan työskentelyä.

Ennakoivan huollon päivitykset (Preventive Maintenance)

Ennakoivan huollon organisointi on monelle yritykselle tärkeää. Siksi Field Service Lightningissakin on keskitytty ennakoivan huollon järjestämiseen. Uusi päivitys tuo lisää vaihtoehtoja käyttäjälle.

Työtilauksia pystyy laittamaan hierarkiaan entistä paremmin. Uuden päivityksen myötä on mahdollista luoda yksi päätason työtilaus ja sen alle työtilauksen rivejä jokaista huollettavaa laitetta kohden.

Lisäksi on mahdollista määritellä erilaisia asetuksia, mikä sopii omaan tilanteeseen parhaalla mahdollisella tavalla. Tarvitaanko esimerkiksi työtilaukseen rivitieto vai kokonaan oma työtilaus jokaista huollettavaa laitetta kohden, jota ennakoivan huollon sopimus koskee? Näin pystytään havainnollistamaan parhaalla mahdollisella tavalla omia huoltotarpeita.

Aseta kuvia tietyille työtilauksille

Työnjohtaja voi asettaa erilaisia kuvia eri työtilauksille ja ne näkyvät työnjohtajan Gantt -näkymässä työtilauksen vieressä. Tämä tehostaa työntekoa, kun esimerkiksi erityistä huomiota vaativat työtilaukset voidaan merkitä omalla ikonillaan työnjohtajan näkymään.

Helpotusta huoltokäynnin varaamiseen

Huoltokäynnin varaaminen käyttöliittymästä on nyt entistä helpompaa. Aiemmin järjestelmä ehdotti ensimmäisiä vapaita aikoja, mutta nyt asiakastuella on vaihtoehtona selata avoimia aikoja suoraan päivän mukaan. Tämä säästää aikaa, kun ylös-alas selaamista käyttöliittymässä ei enää tarvita, mikäli asiakas pyytää huoltoa jollekin tietylle päivälle.

Muutoksia mobiililaitteessa

Uusi julkaisu tuo uuden version Field Service Lightningin mobiilisovelluksesta ja mukana on monia pieniä ja hyödyllisiä muutoksia.

Jatkossa on esimerkiksi mahdollista määritellä paremmin erilaisia layouteja eri objekteille mobiilinäkymissä. Tällöin voidaan valita tarkemmin, mitä tietoa halutaan näyttää käyttäjälle missäkin tilanteessa ja vain tarpeellinen tieto tarvitsee olla näkyvissä.

Lisäksi Field Service Lightningin Android-versio saa monia uudistuksia, jotka ovat tuttuja jo iOS:in puolelta. Nyt Android-versiokin tulee muun muassa varaosapyyntöjä (product request) sekä linkitystä varsinaiseen Salesforce App:iin. FSL-sovellukseen ladataan vain teknikolle tarpeellinen tieto ja mikäli muita tietoja halutaan katsella, ohjataan käyttäjä automaattisesti Salesforce App:in puolelle.

Haluatko lukea lisää Spring ‘19 Releasen uusista ominaisuuksista tai muusta mielenkiintoisesta Salesforcen ekosysteemissä? Käy lataamassa uusin Biit Fiid maksutta täältä.

Kevään päivityksen yhteydessä julkaistu uusi Flow Builder helpottaa automaatioiden rakentamista Salesforceen ilman ohjelmistokehitystä. Tarkastelen tässä asiaa erityisesti asiakaspalvelun näkökulmasta.

“Clicks not code” on Salesforcen iskulause, joka kertoo siitä, että Salesforcen avulla voi kehittää vaikuttavia automaatioita helposti järjestelmän pääkäyttäjän työkaluilla – ilman ohjelmistokehittäjän työpanosta.

Uudessa Flow Builder -versiossa on selkeytetty ulkoasua ja yhdistetty ennen erilliset, mutta toiminnoiltaan samankaltaiset toiminnot. Selkeämmän ulkoasun ansiosta automaation logiikka on helpommin luettavissa ja sen ansiosta jatkokehitys on nopeampaa.

Yksi tyypillinen automaatiotarve asiakaspalvelussa liittyy siihen, kuinka aikaisemmasta tapauksesta luodaan uusi mahdollisimman helposti, kun asiakkaan viestien aihe vaihtuu.

Käsitelläänkö yhdessä tapauksessa vain yhtä aihetta?

Hyvä käytäntö olisi käsitellä yhdessä tapauksessa vain yhtä aihetta. Mutta mitä tehdä, jos asiakkaalta tulee samaan tapaukseen sähköposteja aina vain uusista aiheista? Onko järjestelmässä helppoa tapaa siirtyä käsittelemään näitä uusia asioita omissa tapauksissaan?

Tässä käyn läpi käyttäjän arkea helpottavan Flow-ratkaisun tilanteeseen, jossa asiakas on aiemmin tehnyt tilauksen venttiilistä ja nyt käyttöönoton jälkeen ilmoittaa venttiilin vikatilanteesta. Asiakaspalvelija ei halua käsitellä asiaa tilaustyyppisen tapauksen sisällä, koska itse tilaus on käsitelty järjestelmässä jo loppuun ja suljettu. Sen sijaan asiakaspalvelija haluaa avata aiheesta uuden vianmääritystapauksen.

Ongelman ratkaisu käyttää uutta Flow Builderia kahdella tavalla: Flow mahdollistaa interaktiivisen komponentin lisäämisen tapauksen näytölle. Tässä komponentilla näytetään asiakkaan lähettämän sähköpostin otsikko ja kysytään käyttäjältä, minkä tyyppinen tapaus sähköpostin perusteella luodaan. Lisäksi Flow toteuttaa tausta-automaationa uuden tapauksen luomisen ja julkaisee siitä Chatter-viestin vanhalle tapaukselle.


Kuvassa näkyy tilauskäsittely, jonka tila on Suljettu. Oikeanpuoleisella palstalla näkyy asiakkaalta tullut viesti, jossa kerrotaan laitteen vikaantumisesta ja pyydetään huoltoa. Vasemman palstan ylemmässä komponetissa asiakaspalvelija on jo valinnut luotavaksi uuden vianhallintatapauksen. Seuraava -painike luo uuden tapauksen.

Asiakaspalvelija on nyt luonut uuden tapauksen vianhallintaa varten. Tämä kirjataan tiedoksi tilaukselle.

Miten automaatio on rakennettu?

Tässä käytynä läpi koko Flown alkaen siitä, kun käyttäjä avaa tilauksen ruudulle, ja päättyen siihen, kun käyttäjä on luonut Flown avulla uuden vianhallintapauksen.

Kun käyttäjä on avannut tilauksen, tapauksen Lightning-sivulle asetettu Flow-komponentti käynnistyy ja suorittaa toimenpiteet 1-4. Flowssa jatketaan kohtaan 5 vain jos käyttäjä päättää luoda uuden tapauksen.

  1. Kohdassa 1 haetaan tapauksen perustiedot (erityisesti yhteyshenkilön tiedot), jotta uusi tapaus voidaan kohdistaa samalle yhteyshenkilölle.
  2. Kohdassa 2 haetaan viimeisin asiakkaalta tullut sähköpostiviesti, jotta uuden tapauksen kuvauskenttään voidaan voidaan kopioida viestin sisältö.
  3. Kohta 3 sisältää ohjauspäätöksen. Mikäli tapaukseen ei liity yhtään asiakkaalta tullutta viestiä, voidaan komponentissa näyttää jokin haluttu viesti käyttäjälle. Jos taas tapaukseen liittyy asiakkaalta tullut viesti, ohjataan edelleen kohtaan 4.
  4. Kohta 4 on ruutukomponentti, joka näkyy tapausnäytöllä vasemmassa ylänurkassa. Siinä esitetään viimeisimmän asiakkaan lähettämän sähköpostin otsikko ja kysytään käyttäjältä, minkä tyyppinen tapaus viestistä halutaan luoda. Jos käyttäjä tekee valinnan ja painaa Seuraava, niin automaatiossa edetään seuraavaan kohtaan.
  5. Kohdassa 5 asetetaan uuden tapauksen tiedot, kuten otsikko, kuvaus, tapauksen tyyppi, tapauksen omistaja ja tapauksen yhteyshenkilö.
  6. Kohta 6 suorittaa uuden tapauksen tallentamisen järjestelmään kohdassa 5 määritellyillä tiedoilla.
  7. Kohta 7 julkaisee tilaukselle tiedon juuri luodusta uudesta tapauksesta, jotta asiakaspalvelija voi helposti siirtyä käsittelemään uutta vianhallintapausta, ja jotta muutkin käyttäjät tilausta lukiessaan näkevät, mitä toimenpiteitä viimeisimmän sähköpostin perusteella on tehty.

Mitä muuta Flow Builderilla voi tehdä?

Tässä esimerkissä näimme näytöllä olevan Flow-komponentin, jonka avulla käyttäjä pystyi käynnistämään automaation. Flow-automaatiot voidaan käynnistää myös ilman näytöllä esitettäviä komponentteja. Esimerkiksi jos suljettuun tapaukseen tulee asiakkaalta sähköposti, voitaisiin tapaus avata uudelleen ja ohjata edelliselle omistajalle käsittelyyn, tai sitten automaattisesti luoda uusi tapaus, joka ohjattaisiin asiakaspalveluun luokiteltavaksi ja käsiteltäväksi.

Flow Builderilla voi ja kannattaa automatisoida toistuvia tehtäviä, joiden käsin tekeminen saattaisi jäädä asiakaspalvelussa tekemättä tai tulisi tehdyksi vaihtelevalla tarkkuudella. Flow Builder helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä, parantaa datan laatua, lisää tehokkuutta ja lopulta kaiken summana auttaa rakentamaan parempaa asiakaskokemusta.

Lisätietoja Flow Builderista löytyyy täältä. Ja jos haluat lukea lisää Salesforcen Spring ‘19 Releasen uusista ominaisuuksista ja muista mielenkiintoisista Salesforceen liittyvistä asioista, kannattaa käydä lataamassa uusin Biit Fiid -numero.


Tulosten tekeminen puhelinmyynnillä on koko ajan vaikeampaa. Dreamforcessa julkaistu ja Spring ‘19 Releasen yhteydessä saataville tullut High Velocity Sales auttaa korjaamaan puhelinmyynnin haasteita.

Miltä nykypäivän puhelinmyynti näyttää? Myyjä soittaa asiakkaalle toisen perään. Suurin osa ei edes vastaa puheluun. Yksi puhelu menee vastaajaan, joten myyjä joutuu odottelemaan hetken jättääkseen viestin. Yksi vastaa puhelimeen, mutta ei ole koskaan kuullutkaan myyjän yrityksestä, joten tämän esittelyyn menee aikaa.

On selvää, etteivät kymmeniä vuosia vanhat toimintamallit enää toimi.

Ihmisten puhelinkäyttäytyminen on muuttunut viimeisten kymmenen vuoden aikana merkittävästi. On selvää, etteivät kymmeniä vuosia vanhat toimintamallit enää toimi. Tätä haastetta on tullut korjaamaan esimerkiksi inside sales -toiminta, joka tarkoittaa etänä tehtävää myyntitoimintaa – puhelimen lisäksi esimerkiksi sähköpostin käyttöä tai verkon välityksellä näytettäviä demoja. Haasteena on kuitenkin se, että myyjällä kuluu aikaa eri järjestelmien välillä hyppimiseen.

Entä jos kaikkea tätä saisi hallittua yhdestä paikasta?

High Velocity Sales tuo lisävauhti myyntiin

Näin jo viime syksynä San Franciscossa järjestetyssä Dreamforcessa ensimmäiset demot nyt saataville tulleesta Salesforcen High Velocity Sales -tuotteesta. Siitä oli vaikea olla innostumatta. Se on työkalu, jonka avulla puhelinmyyjä (ja puhelinmyyntitiimin vetäjä) voi johtaa toimintaansa tehokkaasti ja tiimiesimies tuoda kaikkien käyttöön parhaat toimintamallit. High Velocity Salesin avulla puhelinmyyntiä tekevän myyjän toiminta tehostuu merkittävästi.

Sen sijaan, että myyjä luukuttaa täysin kylmää soittolistaa, saa hän työjonoon tekoälyn suosittelemat parhaat prospektit, joihin hän voi samasta näkymästä olla yhteydessä tämän toivomalla tavalla. Kaikki prospektiin liittyvä tieto on nähtävillä: mitä hän on tehnyt verkkosivuilla, miten hän on sinne päätynyt, mistä prospekti on kiinnostunut, monta yhteistä kaveria puhelinmyyjällä on LinkedInissä, mitä sähköposteja hän on avannut jne… Puhelun voi aloittaa yhdellä painalluksella ja vastaajaan myyjä voi jättää ennalta nauhoittamansa viestin. Järjestelmä hoitaa viestin jättämisen vastaajaan samalla kun myyjä jo soittaa seuraavalle prospektille.

Aikaa ei kulu eri järjestelmien välillä hyppimiseen ja ihmettelyyn, samalla kun myyjän aika ei kulu täysin kylmien kontaktien soitteluun

Toimintamallien päivitys nykypäivään

Yli kymmenen vuotta sitten toimineet puhelinmyynnin toimintamallit eivät enää toimi. Ihmiset haluavat, että heihin ollaan yhteydessä heitä kiinnostaviin asioihin liittyen ja heidän toivomilla tavoilla. High Velocity Sales auttaa päivittämään eilisen puhelinmyynnin tämän päivän inside sales -funktioksi.

High Velocity Sales auttaa päivittämään eilisen puhelinmyynnin tämän päivän inside sales -funktioksi

Jos haluat nähdä High Velocity Salesin toiminnassa, kannattaa katsoa tämä video viime syksyn Dreamforcesta. Ja uusimmassa Biit Fiid -julkaisussa on aiheesta kirjoittamani artikkeli – useiden muiden Salesforce-aiheisten mielenkiintoisten juttujen lisäksi.

Salesforcen kevään ‘18 julkaisu selkeyttää Pardotin avulla tehtyä markkinoinnin mittaamista yhdistämällä Pardotin ja Salesforcen kampanjat. Näin eri järjestelmissä ei enää ole erillisiä kampanjoita.

Aikaisemmin markkinoinnin automaatiojärjestelmä Pardotin ja Salesforcen CRM:n kampanjat ovat toimineet eri tavoin:

Salesforcen kampanjarakenne on muistuttanut “perinteistä” ajatusta markkinointikampanjoista, joihin eri kontaktit ovat voineet kuulua. Näin jo olemassa oleva asiakas tai liidi on voitu lisätä mihin tahansa kampanjaan ja hyödyntää tätä tietoa kampanjoiden tehokkuuden mittaamisessa.

Pardotissa kampanja on tarkoittanut prospektin ensimmäistä kontaktipistettä yritykseen. Itse olen tehnyt esimerkiksi custom redirectin LinkedInin maksettua mainoskampanjaa varten ja määrittänyt tälle tietyn kampanjan. Näin kyseinen kampanja jää ensimmäistä kertaa sivustolle saapuneen kävijän tietoihin. Hyödyllistä uusien asiakkaiden kanssa, sillä Pardot osaa näyttää kampanjan raportissa Salesforcen dataa aina myyntimahdollisuuteen ja toteutuneeseen kauppaan asti. Tämä on kuitenkin hieman hankala ominaisuus olemassa olevien asiakkaiden kohdalla.

Yhteiset kampanjat Pardotin ja Salesforcen välille

Kevään julkaisussa uusi Pardotin kampanjarakenne julkaistiin beta-versiona. Ominaisuus häivyttää Pardotin omat kampanjat ja hyödyntää jatkossa Salesforcen kampanjoita molemmissa järjestelmissä.

Ominaisuus häivyttää Pardotin omat kampanjat ja hyödyntää jatkossa Salesforcen kampanjoita molemmissa järjestelmissä.

Yksinkertaisemmillaan tämä helpottaa erilaisten markkinointitoimenpiteiden mittaamista rinnakkain. Tässä pari esimerkkiä:

Voit esimerkiksi määrittää, että maksetun mainoksen linkin klikkaaminen lisää prospektin tiettyyn kampanjaan tietyllä statuksella ja oppaan lataaminen toiseen kampanjaan. Voit myös hyödyntää Salesforcen hierarkista kampanjarakennetta, jolloin jokainen LinkedIn-kampanja on oma kampanjansa Salesforcessa ja nämä kuuluvat yhteen LinkedIn-kampanjaan.

Pidemmälle vietynä datan päälle voidaan rakentaa erilaisia attribuutiomalleja Einstein Analytics -työkalulla. On selvää, että jos esimerkiksiksi maksettu LinkedIn-mainos johtaa oppaan lataamiseen ja tämä 10 000 euron kauppaan, ei markkinoinnin tuoton (MROI, marketing return on investment) mittauksissa voida olettaa, että molemmat kampanjat toivat kyseisen summan rahaa yritykselle, vaan on päätettävä, miten kyseisen 10 000 euron kaupan tuotto jaetaan eri kanavien kesken.

Attribuutiomalleilla mallinnetaan sitä, miten eri kanavat vaikuttivat syntyneeseen kauppaan. Tällöin kyseinen 10 000 euron kaupan tuotto jaettaisiin eri kanavien kesken tiettyjen periaatteiden mukaisesti. Lisää tästä aiheesta voit lukea esimerkiksi Salesforcen blogista: Everything You Wanted to Know About Marketing Attribution Models (but Were Afraid to Ask).

Monipuolisempaa raportointia

Kampanjarakenteen selkeyttämisen lisäksi uudistus mahdollistaa myös erilaisten Salesforcen raporttien ja työpöytien (dashboard) rakentamisen kampanjoilla kerätyn datan ympärille. Lightning App Builderilla voidaan erilaisia graafeja lisätä myös osaksi eri näkymiä Salesforcessa.

Pardot ja Salesforce markkinoinnin mittaaminen

Pardotin ja Salesforcen kampanjoiden yhdistäminen on julkaistu beta-versiona osana kevään julkaisua ja pitäisi tulla saataville parin viikon sisällä. Jos haluat lukea lisää, voit käydä lukemassa aiheesta Salesforcen Release noteista.

Ja jos haluat lukea kevään julkaisun muista uusista ominaisuuksista, käy lataamassa ilmainen Salesforce ‘18 Spring Release -oppaamme.

Kevään julkaisun myötä Service Cloudin Omni-Channel-työkalu on saanut uusia ominaisuuksia, jotka siirtävät asiakaspalvelun esimiestyötä yhä vahvemmin kohti osaamisen hallintaa.

Mihin asiakaspalveluorganisaation esimiesten aika kuluu? Kuluuko se jonojen hallintaan ja töiden ohjaamiseen oikeille ihmisille? Vai ihmisten osaamisen kehittämiseen ja resurssien hallintaan? Automatisoimalla näistä ensimmäistä tekemistä esimiehille jää enemmän aikaa jälkimmäiseen.

Mikä Omni-Channel?

Service Cloudin Omni-Channel on automaattinen jonomanageri, joka ohjaa kaikki jonoihin tulleet tukitapaukset vapaille asiakaspalvelijoille. Jonoille voi määrittää prioriteetit. Esimerkiksi eri kanavista tulevat häiriöilmoitukset voidaan ohjata omaan jonoonsa, josta Omni-Channel ohjaa työt vapaille työntekijöille ennen muiden jonojen tapauksia. Muut alemman prioriteetin työt, kuten tuotteisiin liittyvät kysymykset, otetaan käsittelyyn kun häiriöilmoitukset on käsitelty.

Service Cloudin Omni-Channel on automaattinen jonomanageri, joka ohjaa kaikki jonoihin tulleet tukitapaukset vapaille asiakaspalvelijoille.

Asiakaspalvelijat ilmoittavat Omni-Channelille oman valmiustilansa. Työvuoron alkaessa kirjaudutaan esimerkiksi “Online” -tilaan. Jos Omni-Channelin hallinnassa olevassa jonossa on töitä, siirtää Omni-Channel sen automaattisesti asiakaspalvelijan näytölle uuteen välilehteen. Työntekijän ei siis tarvitse hakea tehtäviä jonosta, vaan hänen tarvitsee vain suorittaa niitä tehtäviä, joita Omni-Channel tarjoaa.

Joskus asiakaspalvelija ei löydä ratkaisua asiaan kerralla, vaan voi lähettää asiakkaalle ratkaisuehdotuksen ja jättää tapauksen omaan jonoonsa. Tällöin on vaarana, että omaan jonoon jääneet tapaukset vanhenevat ja palvelutasovaatimusta ei täytetä. Ratkaisumahdollisuutena on siirtää nämäkin tapaukset ennen palvelutasovaatimuksen ylittymistä takaisin Omni-Channelin jonoon ja vapaan asiakaspalvelijan käsittelyyn. Paras ratkaisumalli asiaan löytyy käyttöönottoprojektissa keskustelemalla ja kokeilemalla.

Kevään uusia ominaisuuksia

Omni-Channel sai kevään julkaisussa kaksi merkittävää uutta ominaisuutta: supervisor-näkymä ja taitotasoon perustuva reititys.

Supervisor-näkymä on managereille tarkoitettu näkymä, josta voi nähdä ketkä asiakaspalvelijat ovat kirjautuneet töihin, ketkä parhaillaan suorittavat tehtäviä, ja ketkä ovat vapaina ottamaan vastaan uusia töitä. Vastaavalla tavalla voidaan tarkastella eri jonoissa olevien käsittelyä odottavien töiden määrää ja jonotusaikoja. Ilman Supervisor-näkymää esimies joutuisi erikseen avaamaan kunkin jonon nähdäkseen siellä olevien töiden määrän, eikä tavallisesta jononäkymästä näe jonotusaikoja.

Service Cloud Omni-Channel -näkymä

Taitotasoon perustuva reititys (Skills based routing, beta-vaiheessa) mahdollistaa sisään tulevien puheluiden ohjaamisen asiapalvelijoille määriteltyjen taitotasojen mukaan. Erillisessä taitovaatimustaulussa määritellään töiden luokat ja niiden suorittamiseen vaaditut taidot. Lisäksi työntekijöille määritellään taidot sekä taitotasot asteikolla 1-10. Jollakin työntekijällä voi olla englannin kielen taito 5 ja toisella 10. Kun Omni-Channelin käsiteltäväksi tulee työ, joka vaatii englannin kielen taitoa, ohjaa Omni-Channel työn sille vapaalle asiakaspalvelijalle, jolla on korkein englannin kielen taitotaso.

Näillä uusilla ominaisuuksilla Omni-Channel säästää esimiehen aikaa poistamalla tarpeen jatkuvaan jonomanagerointiin sekä tuo lisää tehoa tiimin kapasiteetinhallintaan Supervisor -näkymien avulla.

Jos haluat lukea lisää kevään julkaisun uusista ominaisuuksista, käy lataamassa ilmainen opas täältä.