Markkinointi ei voi olla enää vain markkinointiosaston tehtävä, vaan koko yrityksen asia. Salesforcen Marketing Cloudin uudet ominaisuudet auttavat purkamaan yrityksen siiloja.

Hajautettu markkinointi (distributed marketing) on uunituore Salesforce Marketing Cloudin ominaisuus, jonka avulla myynti, asiakaspalvelu ja kumppanit (kumppaniportaalikäyttäjät) voivat hyödyntää markkinoinnin tekemiä brändin mukaisia viestejä ja asiakkaan polkuja (Journey) omassa päivittäisessä työssään. Näin markkinointiviestintää voidaan tehdä oikea-aikaisesti asiakkaan ehdoilla, eikä markkinointi ole enää vain markkinointiosaston tehtävä.

Markering Cloud Journey Builder
Marketing Cloudin Journey Builder -toiminnallisuus mahdollistaa monipuolisten asiakkaan polkujen rakentamisen helposti visuaalisen käyttöliittymän avulla.

Mahdollistaakseen hajautetun markkinoinnin hyödyntämisen markkinointi rakentaa valmiita viestejä ja asiakkaan polkuja Marketing Cloudissa. Näin kaikki lähetettävät viestit ovat brändin mukaisia sekä ulkoasultaan että sisällöltään. Tämän jälkeen markkinointi antaa nämä ennakkoon rakennetut polut niin omien työntekijöiden (Sales Cloud ja Service Cloud) ja/tai kumppaneiden (Partner Community) hyödynnettäviksi.

Myynti, asiakaspalvelu ja kumppanit voivat hyödyntää rakennettuja polkuja lisäämällä asiakkaita niihin esimerkiksi myyntitapaamisen jälkeen tai kun asiakkaan palvelupyyntö on saatu onnistuneesti hoidettua. Polkujen hyödyntäminen tapahtuu yksinkertaisesti lisäämällä asiakkaita valmiille poluille. Lisäksi jokainen käyttäjä voi muokata polun viestejä juuri kyseessä olevalle vastaanottajalle sopivaksi. Viestin muokkaaminen on tehty helpoksi ja käyttäjä voi muokata joko yhdelle tai useammalle vastaanottajalle lähetettävää viestiä yhdellä kertaa. Riippuen omasta taitotasosta ja käytettävissä olevasta ajasta voi viestintää lähettää ilman muutoksia tai muokata viestejä enemmänkin.

Kaikki lähetetty viestintä on markkinoinnin hyödynnettävissä sekä raportoinnin että tulevan viestinnän osalta

Kun viestinnän heräte tulee asiakaskohtaamisen perusteella, varmistetaan, että jokainen saa mahdollisimman personoitua, mutta edelleen brändin mukaista viestintää oikeaan aikaan. Lisäksi säästetään eri toimijoiden aikaa, kun viestipohjia ja viestejä ei tarvitse tehdä omassa päivittäisessä työvälineessä. Lisäksi näin kaikki lähetetty viestintä on markkinoinnin hyödynnettävissä sekä raportoinnin että tulevan viestinnän osalta: kaikki asiakkaan reagointi on hyödynnettävissä seuraavissa kampanjoissa ja viesteissä.

Hajautettu markkinointi purkaa siiloja
Asiakas keskiössä: pura organisaation siiloja hajautetun markkinoinnin avulla (voit suurentaa kuvan klikkaamalla sitä).

Ominaisuuden käyttöönotto vaatii, että Marketing Cloudissa on käytössä Journey Builder sekä yrityksen muut toiminnot hyödyntävät vähintään yhtä muuta Salesforce-alustan toiminnallisuutta (Sales Cloud, Service Cloud, Community Cloud). Sales, Service ja/tai Community Cloudiin asennetaan valmis toimintopaketti, jolla toiminnallisuus saadaan käyttöön.

Uusi ominaisuus mahdollistaa yrityksen eri toimintojen sulavamman yhteistoiminnan. Lisäksi varmistetaan, että muiden kuin markkinoinnin lähettämä asiakasviestinä on brändin mukaista sekä säästetään aikaa, kun jokaisen ei tarvitse muodostaa viestejä erikseen. Asiakaalle muutos näkyy yhä relevantimpana ja täsmällisempänä viestintänä.

Voit lukea täältä lisää myös muista Salesforcen kevään ’18 julkaisun uusista ominaisuuksista.

Jokainen markkinoinnin perusteet opiskellut muistaa kursseilta varmasti seuraavat perusaiheet: 4P ja asiakkaiden segmentointi. Siinä missä neljän P:n ympärille voidaan rakentaa mielenkiintoista keskustelua strategisesta markkinoinnista, alkaa segmentointi olla jo eilispäivän tuulia.

 Segmentointi on eilispäivää

Segmentointi on ollut tärkeää aikana, jolloin viestit on jouduttu kohdentamaan massoille. Eri segmenteillä on erilaisia tarpeita, joten heille toimii erilaiset viestit ja eri kanavat. Kuluttajat ovat kuitenkin yksilöitä ja odottavat tämän näkyvän myös markkinointiviestinnässä. Esimerkiksi Salesforcen “State of the Connected Customer” -tutkimuksen mukaan 66 prosenttia vastaajista on melko tai erittäin varmasti valmis vaihtamaan brändiä, jos kokee tulevansa kohdelluksi numerona, ei yksilönä.

Asiakkaiden segmentointi on eilispäivää – nyt keskitytään yksilöiden profilointiin

Massaviestinnän aikana segmentointi oli tarpeen, mutta nykyaikainen teknologia mahdollistaa kuluttajien kohtaamisen yksilöinä. Siksi nykyään puhutaankin yhden henkilön segmenteistä (segment of one), jolloin jokainen asiakas muodostaa oman segmenttinsä. Markkinointiviestintään vaikuttaa silloin esimerkiksi:

Ei tietenkään ole mahdollista, että markkinoija muodostaa manuaalisesti oman segmentin jokaista asiakasta varten. Järjestelmän täytyy mahdollistaa sääntöjen muodostaminen niin, että jokainen asiakas voi edetä omalla asiakaspolullaan saaden samalla yksilöllistä viestintää.

Sisältö, kanava ja ajoitus asiakkaan mukaan

Kerättyä asiakastietoa hyödyntämällä voidaan asiakkaalle lähettää oikea viesti oikeassa kanavassa oikeaan aikaan. Eri segmenteille lähetettävien viestin sijaan kohdennetussa viestinnässä muodostetaan yksi viesti, joka muuttaa dynaamisesti muotoaan vastaanottajan mukaan. Näin on tarpeen muodostaa rajattu määrä viestejä, mutta vaikka useampi vastaanottaja saa järjestelmän näkökulmasta saman viestin, on viestin sisältö ja esimerkiksi tarjous juuri vastaanottajalle sopivia.

Kanavavalinnassa on syytä ottaa huomioon asiakkaalle mieluisin kanava, jos sellainen on tiedossa. Jos mieluisinta kanavaa ei tiedetä, voidaan hyödyntää historiatietoa: lähetä viesti siinä kanavassa, jossa kyseinen asiakas viimeksi luki viestin. Huomioi myös, että eri viestit halutaan tyypillisesti eri muodossa: esimerkiksi tilausvahvistus sähköpostiin, mutta tarjoukset sosiaalisessa mediassa muun selailun ohessa.

Viestin lähetysajankohdalla on merkittävä vaikutus siihen, avataanko ja luetaanko viesti. Tämä myös vaihtelee vastaanottajan mukaan: joku lukee viestit mieluiten aamulla työmatkalla, joku toinen taas illalla kotona. Lisäksi paikkatiedon hyödyntäminen on mainio tapa lähettää täsmälleen oikea-aikaista viestintää. Kun asiakas on lähellä kivijalkamyymälää, täsmätarjouksella hänet on helppo houkutella sisään.

Asiakasdatan pohjalta yksilöityjä kanavavalintoja, sisältöjä ja viestinnän ajoitusta hallitaan markkinoinnin automaatiojärjestelmillä. Toisinaan markkinoinnin automaatiojärjestelmät sekoitetaan virheellisesti sähköpostimarkkinoinnin työkaluihin. Tällöin on kuitenkin kyse vain yhden markkinoinnin osan automatisoinnista eikä kokonaisvaltaisesta markkinoinnin automaatiosta. Siirtyminen sähköpostimarkkinoinnista markkinoinnin automaatioon on tärkein askel, kun halutaan siirtyä kohtaamaan asiakas yksilönä.

Tue asiakkaan matkaa ostopolulla

Siirtyminen segmentoinnista yksilölliseen markkinointiviestintään on mahdollista nykyaikaisilla markkinoinnin automaation työkaluilla. Varsinkin tekoälyä hyödyntämällä voidaan jokainen asiakas – sekä tuleva että nykyinen – kohdata yksilönä oikealla viestillä, oikeassa kanavassa ja oikeaan aikaan. Tekoälyn ansiosta tämä ei vaadi massiivista sääntöjen ja ehtojen määrittelyä.

Oikeilla työkaluilla markkinoinnin työtaakka muuttuu myös miellyttävämmäksi: sen sijaan että määritellään segmenttejä ja rakennetaan useita viestejä samoista elementeistä, voidaan keskittyä suunnittelemaan ja määrittelemään lopputulokseen vaikuttavia sääntöjä. Ja tehdä ketteriä kokeiluja.

Nykyaikaiset työkalut myös tukevat asiakaskeskeistä ajattelua, sillä sääntöjä ja ehtoja ei tarvitse erikseen kääntää siihen muotoon, mihin tieto on tallennettu. Sen sijaan asiakkaan polkua kuvataan asiakkaan näkökulmasta helposti lähestyttävillä graafisilla näkymillä.

Mitä nykyaikaisella markkinoinnin automaatiolla voidaan saavuttaa kuluttajamarkkinoinnissa? Lataa uusi oppaamme Yksilöllinen asiakaskokemus kuuluu kaikille – Markkinoinnin automaatio kuluttajamarkkinoinnissa.