Salesforcen kenttähuollon työkalu Field Service Lightning sai monia näppäriä uudistuksia uusimmassa julkaisussa. Esittelen tässä blogitekstissä muutaman suosikkini.

Uusimman Spring ‘19 Releasen ansiosta työnjohtajalle ja asiakastuelle on tarjolla lisää vaihtoehtoja, joilla he pystyvät tehostamaan omaa ja kenttähenkilökunnan työskentelyä.

Ennakoivan huollon päivitykset (Preventive Maintenance)

Ennakoivan huollon organisointi on monelle yritykselle tärkeää. Siksi Field Service Lightningissakin on keskitytty ennakoivan huollon järjestämiseen. Uusi päivitys tuo lisää vaihtoehtoja käyttäjälle.

Työtilauksia pystyy laittamaan hierarkiaan entistä paremmin. Uuden päivityksen myötä on mahdollista luoda yksi päätason työtilaus ja sen alle työtilauksen rivejä jokaista huollettavaa laitetta kohden.

Lisäksi on mahdollista määritellä erilaisia asetuksia, mikä sopii omaan tilanteeseen parhaalla mahdollisella tavalla. Tarvitaanko esimerkiksi työtilaukseen rivitieto vai kokonaan oma työtilaus jokaista huollettavaa laitetta kohden, jota ennakoivan huollon sopimus koskee? Näin pystytään havainnollistamaan parhaalla mahdollisella tavalla omia huoltotarpeita.

Aseta kuvia tietyille työtilauksille

Työnjohtaja voi asettaa erilaisia kuvia eri työtilauksille ja ne näkyvät työnjohtajan Gantt -näkymässä työtilauksen vieressä. Tämä tehostaa työntekoa, kun esimerkiksi erityistä huomiota vaativat työtilaukset voidaan merkitä omalla ikonillaan työnjohtajan näkymään.

Helpotusta huoltokäynnin varaamiseen

Huoltokäynnin varaaminen käyttöliittymästä on nyt entistä helpompaa. Aiemmin järjestelmä ehdotti ensimmäisiä vapaita aikoja, mutta nyt asiakastuella on vaihtoehtona selata avoimia aikoja suoraan päivän mukaan. Tämä säästää aikaa, kun ylös-alas selaamista käyttöliittymässä ei enää tarvita, mikäli asiakas pyytää huoltoa jollekin tietylle päivälle.

Muutoksia mobiililaitteessa

Uusi julkaisu tuo uuden version Field Service Lightningin mobiilisovelluksesta ja mukana on monia pieniä ja hyödyllisiä muutoksia.

Jatkossa on esimerkiksi mahdollista määritellä paremmin erilaisia layouteja eri objekteille mobiilinäkymissä. Tällöin voidaan valita tarkemmin, mitä tietoa halutaan näyttää käyttäjälle missäkin tilanteessa ja vain tarpeellinen tieto tarvitsee olla näkyvissä.

Lisäksi Field Service Lightningin Android-versio saa monia uudistuksia, jotka ovat tuttuja jo iOS:in puolelta. Nyt Android-versiokin tulee muun muassa varaosapyyntöjä (product request) sekä linkitystä varsinaiseen Salesforce App:iin. FSL-sovellukseen ladataan vain teknikolle tarpeellinen tieto ja mikäli muita tietoja halutaan katsella, ohjataan käyttäjä automaattisesti Salesforce App:in puolelle.

Haluatko lukea lisää Spring ‘19 Releasen uusista ominaisuuksista tai muusta mielenkiintoisesta Salesforcen ekosysteemissä? Käy lataamassa uusin Biit Fiid maksutta täältä.

Kenttähuolto on nähty pitkään pakkopullana, jota tehdään varsinaisen liiketoiminnan, laitteiden myynnin taustalla. Tilanne on kuitenkin muuttumassa ja edelläkävijät ovat jo siirtyneet palveluliiketoiminnan suuntaan.

Kenttähuollossa voidaan nähdä kolme kypsyystasoa:

Asetutaanpa asiakkaan saappaisiin ja kuvitellaan, millaista palvelua hän saa kullakin tasolla.

1. Pakkopullaa kaikille

Asiakkaasi käytössä on tuotemyyjiesi myymiä laitteita, jotka on asennettu ja otettu käyttöön pieninä projekteina asentajiesi toimesta. Laitteen kyljessä on puhelinnumero, johon voi soittaa, jos laitteen kanssa on ongelmia.

Kun eräänä kiireisenä aamuna asiakkaan laite hajoaa, soittaa hän yrityksesi asiakaspalveluun. Asiakaspalvelusta hän saa vastauksen, että huoltomies tulee katsomaan, kun ehtii.

Viikon päästä huoltomies saapuu paikalle paperilappu kädessään ja kysyy asiakkaalta, mikä laite on kyseessä ja mikä siinä on vikana. Hetken tutkittuaan laitetta hän toteaa yhden komponenteista tarvitsevan vaihtoa. Huoltomies kertoo asiakkaalle tulevansa joku toinen päivä, kun saa varaosan haltuunsa.

Huoltomies kertoo asiakkaalle tulevansa joku toinen päivä, kun saa varaosan haltuunsa.

Kun huolto saadaan vihdoin hoidettua, on asiakas hetken tyytyväinen, koska laite toimii jälleen ja tuottaa arvoa. Kun lasku kuukauden päästä saapuu asiakkaalle, hymy hyytyy. Asiakas ei enää muista tarkasti huoltotapahtumaa tai ostaneensa kallista varaosaa – ja että työhön kului useita laskutettavia tunteja ja kilometrejä. Onneksi yrityksesi asiakaspalvelussa ollaan totuttu selvittämään laskutusongelmat nopeasti ja hyvällä asenteella!

2. Arvokasta huoltoa

Keskusteltaessa asiakkaan laitteiden paremmasta käytettävyydestä tämän kanssa sovitaan, että jatkuvan huollon sopimuspalvelun avulla laite saadaan todennäköisesti kukkumaan pidempään ja tehokkaammin.

Noin kolmen kuukauden välein huoltopäällikkö sopii asiakkaan kanssa ajankohdan, jolloin määräaikaishuolto voidaan tulla tekemään. Huoltomies saa mobiililaitteeseensa tiedon työtehtävästä – sekä hyvät tiedot huollettavasta laitteesta ja viasta – huolto-ohjeineen.

Huoltomies saapuu suorittamaan huoltoa, kun asiakkaan mielestä on sopiva aika käyttökatkolle.

Huoltomies saapuu suorittamaan huoltoa, kun asiakkaan mielestä on sopiva aika käyttökatkolle. Perushuollon yhteydessä huomataan, että yksi komponentti kannattaisi vaihtaa ennakoiden, jotta laite jatkaa porskuttamista pidempään.

Asiakas allekirjoittaa paikan päällä huoltoraportin mobiililaitteella ja saa tarkan erittelyn sisältävän laskun viikon sisällä.

3. Elämyksellistä palvelua

Kun yhteistyössä tuotekehitysosaston ja kenttähuollon järjestelmätoimittajan kanssa on saatu rakennettua teollisen internetin teknologiaan ja ennustavaan koneälyyn perustuva ratkaisu, asiakkaille voidaan antaa jo isoja lupauksia siitä, että heidän laitteensa ovat 99,9% ajasta käyttökunnossa.

Asiakas saa jatkuvasti tietoa kalustonsa tilanteesta portaalin kautta.

Asiakas saa jatkuvasti tietoa kalustonsa tilanteesta portaalin kautta. Hänen ei tarvitse käytännössä tehdä mitään muuta kuin välillä hyväksyä portaalista huoltojen suoritusajankohtia tai laitteiston kehitysehdotuksia. Laskut tulevat kuukausittain laitteiden käyttötuntien mukaisesti, mikä tuntuu reilulta.

Asiakas tuntee onnen hetkiä, kun hänen vastuullaan oleva kalusto toimii täydellä teholla ilman suuria ponnisteluita. Huoltomieskin nauttii elämästä, koska hän tietää, että jokainen asiakkaalla tehty käynti on arvokas ja onnistunut.

Matkalle kohti tulevaisuuden kenttähuoltoa

Hyppäys ensimmäiseltä tasolta suoraan kolmannelle voi kuulostaa huimalta loikalta. Tällainen loikka ei kuitenkaan ole yleensä tarpeen – tai riskien kannalta edes järkevää.

Kenttähuollon kehittämistä voidaan miettiä matkana. Ensimmäisessä askeleessa otetaan käyttöön nykyaikaisen field service -ratkaisun eniten hyötyjä tuottavat ominaisuudet ja opitun pohjalta lähdetään jatkokehittämään ratkaisua, priorisoiden tärkeimpiä ominaisuuksia.

Näin isot loikat muuttuvat pieniksi ja helposti hallittaviksi askeleiksi.

Jos haluat lukea lisää nykyaikaisen field service -ratkaisun mahdollisuuksista, käy lataamassa ilmainen oppaamme Kohti kilpailukykyisempää kenttätyötä – Kymmenen nykyaikaista tapaa tehostaa kenttätyötä.

IoT (Internet of things) mahdollistaa nykyisin jo hyvin monipuolisia ratkaisuja. Erityisesti kenttähuollossa näitä sovelluksia voidaan hyödyntää tehokkaalla tavalla. Salesforcen omaan kenttähuollon ratkaisuun, Field Service Lightningiin voidaan liittää IoT-antureita, jotka mittaavat esimerkiksi lämpötilaa. Tämä sensoridata voidaan sen jälkeen tuoda Salesforce-ympäristöön jatkokäyttöä varten.

Lämpötila-anturit itsessään ovat hyvin pieniä, nuppineulan pään kokoisia (kts. kuva alla). Suurin osa IoT-laitteen kotelosta täyttyykin sen akusta, mutta sen halkaisija on silti vain muutamia senttimetrejä. Laitteet ovat hyvin käytännöllisiä, sillä nykyisellään niiden akut kestävät useamman vuoden ilman vaihtoa. Laite lähettää eteenpäin mitattavaa suuretta, sekä omaa lokaatiodataansa.

Kuvitellaan esimerkkitilanne, jossa meillä on teollisuuskäytössä oleva laite, vaikkapa muuntaja. Laitteeseen on kiinnitetty lämpötila-anturi, joka on ajastettu lähettämään dataa puolen minuutin välein. Muuntajaan tulee vika ja se alkaa kuumentua. Lämpötila ja lokaatiotieto tulevat virtana Salesforceen kenttähuollon ympäristöön, johon on konfiguroitu lämpötilan raja-arvoja. Kuvitellaan että laitteen normaali käyttölämpötila on 30 astetta, mutta Salesforce saakin tiedon laitteen 35 asteen lämpötilasta. Tällöin generoidaan automaattisesti työtilaus (Work Order) ja tausta-automaatiot osaavat suoraan kiinnittää asiaa hoitamaan lähimpänä kohdetta olevan huoltoteknikon. Teknikko saa tästä työtilauksesta ilmoituksen suoraan omaan mobiililaitteeseensa, jolloin hän pääsee tarvittaessa heti matkaan.

Etuina tällaisessa ratkaisussa on, että laitteita päästään korjaamaan jo ennen kuin ne menevät rikki. Kenenkään ei tarvitse käydä kohteessa tarkastamassa laitetta etukäteen tai lukemassa lämpötila-arvoja – järjestelmä huolehtii tästä ja ilmoittaa ainoastaan jos poikkeamia esiintyy. Näin pystytään ennaltaehkäisemään laitteiden hajoaminen ilman fyysistä paikalla oloa.

Field Service & IoT -demo Salesforce Essentialsissa

Olemme BiiT:llä toteuttaneet edellä mainitun kaltaisen IoT-demon. Tätä ratkaisua on mahdollisuus tulla katsomaan ja testaamaan Helsingissä 10.5. järjestettävässä Salesforcen Essentials -tapahtumassa.

Käytössämme on Kaltiotin lämpötila-antureita, jotka lähettävät sensoridatan Salesforce-ympäristöön. Eri anturit edustavat kenttähuollon ympäristössä eri laitteita (Asset) ja tietyillä lämpötilan muutoksilla järjestelmään generoituu automaattisesti työtilaus sekä tausta-automaatioiden tekemiä jatkotoimenpiteitä. Näitä työtilauksia voidaan helposti seurata Field Service Lightningissa listanäkymästä, samoin kuin teknikoiden mobiililaitteista.

Sensorien lähettämää dataa on mahdollista seurata verkon välityksellä myös suoraan palvelimelta ja sitä voidaan esittää vaikka mittaristolla Grafanassa (kts. kuva alla). Tämä on hyvin käytännöllistä testausvaiheessa, tai kun tämän kaltaista IoT-ratkaisua ollaan toteuttamassa.

Oikeastaan vain mielikuvitus on rajana, millaisia ratkaisuja on mahdollista toteuttaa. Antureita löytyy moniin eri käyttötarkoituksiin: voidaan mitata esimerkiksi lämpötilaa, kosteutta tai ilmanpainetta. Lisäksi on mahdollista käyttää kiihtyvyysanturia, joka reagoi tärisevään liikkeeseen (laite on menossa rikki ja alkaa resonoida).

Kukaan ei vielä tiedä varmasti, millaisia IoT-ratkaisuja meillä on käytössä vaikka kymmenen vuoden kuluttua, mutta paras tapa ennustaa tulevaisuutta, on luoda sitä nyt.

Asiakkaiden menestystarinat palveluliiketoiminnan kehittämisessä olivat hyvin esillä viime viikolla ServiceMaxin vuosittaisessa tapahtumassa Amsterdamissa. Palveluistamisen ja ennakoivan huollon toteutustapoja käytiin läpi useissa esityksissä.

Palveluistamisen eri tasoja

Palveluistaminen tarkoittaa esimerkiksi sitä, että perinteisen tuotteen myynnin lisäksi myydään tuotteelle myös huoltopalvelu. Kehittyneemmässä palvelussa palveluntarjoaja voi antaa tuotteen asiakkaan käyttöön huoltosopimuksella. Asiakas ei siis maksa erikseen tuotteesta, vaan maksaa palvelumaksua, jolla tuotteen käytettävyys taataan sovitun palvelutason mukaisesti. Tällaisia palveluita on jo totuttu käyttämään, mutta nousevana trendinä nähdään sellaiset korkeamman palvelutason palvelut, jotka mahdollistuvat uuden teknologian ja ennakoivan huoltopalvelun avulla.

Ennakoiva huoltopalvelu on enemmän kuin määräaikaishuolto

Ennakoiva huoltopalvelu antaa palveluntuottajalle mahdollisuuden tunnistaa palvelua toteuttavan laitteen mahdolliset häiriötilanteet ja toteuttaa laitteelle tarvittavat huoltotoimet, ennenkuin sen häiriö ehtii muuttua laiterikoksi ja palvelun katkeamiseksi. Häiriö voisi olla vaikkapa laitteen ylikuumeneminen, joka johtuu ilmanvaihdon tukkeutumisesta. Laitteeseen asennettu lämpötilasensori, jolla on yhteys internetiin, ilmoittaa määritellystä raja-arvosta poikkeavan lämpötilan palveluntuottajan l. laitteen Salesforceen. Riippuen palveluntuottajan käytännöistä voi esimerkiksi Service Desk pyrkiä ensin vianmääritykseen ja etäkorjaukseen, tai sitten laitteen ilmoituksen voi ohjata suoraan kenttähuoltotiimin ServiceMax-tiketiksi.

Tutkimusten mukaan…

ServiceMaxin tutkimusten mukaan palveluliiketoiminnot kasvavat tällä hetkellä noin kaksinkertaisella vauhdilla verrattuna perinteisiin, tuotekeskeisiin liiketoimintoihin. Tutkimuksessa haastatelluista yrityksistä 86% uskoo palveluiden olevan merkittävin liiketoimintaa ohjaava tekijä vuonna 2020.

Salesforce.com-palvelualustalle rakennettu ServiceMax-ratkaisu, yhdessä Salesforcen palveluiden kanssa on pätevä alusta palveluliiketoiminnan toteuttamiselle.