Onko organisaatiossasi CRM-järjestelmä, joka tuntuu olevan enemmän haitaksi kuin hyödyksi? Onko se muuttunut kalliiksi työkaluksi, jota kukaan ei käytä? Älä huoli, et ole yksin. Monet yritykset kohtaavat saman ongelman: CRM-järjestelmä ei täytä sille asetettuja odotuksia.
Usein yrityksissä on kalliita järjestelmävirityksiä, jotka ovat kuitenkin lopulta jääneet vähälle käytölle. Syitä voi olla monia. Ehkä järjestelmän käyttökokemus on huono, käyttötarkoitus liian rajattu tai hyöty käytännön työssä jää olemattomaksi. Ongelmaan on kuitenkin ratkaisu. Järjestelmän käyttäjien huomioiminen sekä järjestelmän pystyttäminen asiakaspolun näkökulmasta.
Järjestelmäkehityksessä käytetään usein liikaa aikaa järjestelmän teknisiin ominaisuuksiin ja organisaation sisäisiin prosesseihin. Tärkein, eli ihminen unohtuu.
Älä anna CRM-järjestelmäsi kerätä pölyä ja jäädä hyödyntämättömäksi resurssiksi.
Kuinka paljon parempaa palvelua asiakkaille voidaankaan tarjota, kun asiakasta voidaan tarkastella yhdestä järjestelmästä 360 asteen näkymällä?
Tässä viisi vinkkiä, jotka auttavat sinua muuttamaan CRM-järjestelmän pakkopullasta korvaamattomaksi avustajaksi:
1. Tarkastele asiakaspolkua kokonaisuutena
Älä mieti CRM-järjestelmää pelkästään uusien asiakkaiden voittamisen tai kauppojen klousaamisen näkökulmasta. Ymmärrä asiakaspolun kaikki vaiheet ja varmista, että järjestelmä tukee myös olemassa olevien asiakkuuksien kehittämistä.
Asiakaspolun kontaktipisteiden on oltava yhdessä paikassa, mikä onnistuu asiakaspolun digitalisoimisella CRM-järjestelmään.
2. Paranna käyttökokemusta
Yksi yleisimmistä syistä siihen, miksi CRM-järjestelmät jäävät toisinaan vähälle käytölle, on huono käyttökokemus. Järjestelmien käyttöystävällisyys tökkii ja valitettavan usein loppukäyttäjät kokevat, että järjestelmät eivät auta heitä tekemään työtään paremmin.
Panostamalla käyttäjäystävällisyyteen ja helppokäyttöisyyteen, saa järjestelmän valjastettua työnteon tueksi. Kouluta henkilöstöä ja tarjoa heille jatkuvaa tukea. Kuuntele myös käyttäjien palautetta ja tee tarvittavat muutokset parantaaksesi käyttökokemusta. Kysy myyntitiimiltä, mitkä järjestelmän vaiheet ovat tarpeellisimpia ja keskity niiden kehittämiseen.
3. Integroi järjestelmä osaksi arkipäivän työskentelyä
CRM-järjestelmä ei saa olla erillinen työkalu, jota käytetään vain silloin tällöin. Integroi se osaksi ihmisten päivittäistä työskentelyä ja prosesseja. Tarjoa käyttäjille selkeitä ohjeita ja vinkkejä siitä, miten järjestelmää hyödynnetään tehokkaasti eri tilanteissa.
Tärkein yksittäinen muutos on CRM:n merkityksen korostaminen myynnin ja ennustamisen välineenä. Toki toimintamallin muutos, turhien asioiden poistaminen ja paremmat raportointikäytännöt auttavat myös eteenpäin.
Näin järjestelmä saadaan tuottamaan dataa, joka auttaa edistämään myyntiä sekä tekee asiakastyöskentelystä järjestelmällisempää. Tarvittaessa turvaudu ulkoisen kumppanin apuun, jotta saat apua muutosten viemisessä käytäntöön.
4. Tarjoa arvokasta tietoa ja analytiikkaa
CRM-järjestelmästä saatava data on kullanarvoista, kun sitä osataan hyödyntää oikein. Järjestelmä ei ole hyödyksi, mikäli siellä ei ole tarpeeksi relevanttia ja ajantasaista tietoa. Organisaatiot tarvitsevat helpon ja nopean tavan ylläpitää tietoa CRM-järjestelmässä.
Varmista siis, että järjestelmä tarjoaa käyttäjilleen relevanttia tietoa, joka auttaa heitä tekemään parempia päätöksiä ja optimoimaan myyntiprosesseja.
Kerätkää vain oleellista tietoa ja jättäkää ylimääräinen “nice-to-know” -sälä pois. Näin tiedon päivittämiseen ei tarvitse tuhlata kallisarvoista aikaa. Luo selkeitä raportteja ja käytä analytiikkaa järjestelmän vahvuuksien maksimoimiseksi.
5. Innosta ja sitouta tiimi järjestelmän käyttöön
Tehokkaan asiakastyöskentelyn kannalta on tärkeää luoda kulttuuri, jossa järjestelmän käyttö nähdään hyödyllisenä ja jopa välttämättömänä osana arkirutiineja.
Innosta ja sitouta tiimi järjestelmän käyttöön tarjoamalla heille käytännönläheisiä hyötyjä ja osoita käytännön tasolla, miten järjestelmä voi konkreettisesti helpottaa heidän työtään sekä tuottaa parempia tuloksia. Myös johtajien on näytettävä esimerkkiä. Heidän on käytettävä CRM-järjestelmää aktiivisesti omassa työssään ja osoitettava sen hyödyt käytännössä.
CRM-järjestelmä on mahdollisuuksien työkalu
Älä anna CRM-järjestelmäsi kerätä pölyä ja jäädä hyödyntämättömäksi resurssiksi. Käännä katse asiakaspolkuun ja sen kaikkiin kontaktipisteisiin sekä järjestelmän käyttäjiin.
Parantamalla käyttökokemusta, integroimalla järjestelmä osaksi päivittäistä työskentelyä, tarjoamalla arvokasta dataa ja innostamalla tiimi järjestelmän käyttöön voit saada järjestelmän avulla aikaan merkittäviä mitattavia tuloksia.
Loppujen lopuksi CRM-järjestelmä on mahdollisuuksien työkalu, joka voi virittää koko organisaatiosi parempaan tuloskuntoon. Se ei ole enää pakkopullaa, vaan olennainen osa menestystarinaasi.
Haluatko tietää lisää? Ota meihin yhteyttä, niin voimme yhdessä käydä läpi, miten voisitte valjastaa teknologian tuloksentekokoneeksi.
Markkinoinnin mittaamisesta on puhuttu paljon: myös B2B-markkinoinnin tulokset on pystyttävä osoittamaan. Mutta tulisiko nämä tulokset pystyä myös ennustamaan?
Mitattavuus ja ennustettavuus ovat saman kolikon kaksi puolta: mittaaminen katsoo menneisyyteen, ennustaminen tulevaisuuteen. Markkinoinnissa – myös B2B-markkinoinnissa – on puhuttu viimeisten vuosien aikana paljon tulosten mittaamisesta, mutta myös ennustettavuus on liiketoiminnan kannalta tärkeää.
Yrityksen resurssit ovat rajalliset
Liiketoiminnassa ennustettavuus on tärkeää: harvan yrityksen resurssit skaalautuvat yön yli vastaamaan merkittävästi kasvaneeseen kysyntään. Jos tuotetaan fyysisiä tuotteita, pullonkaulaksi muodostuu tuotantokapasiteetti. Konsulttiyrityksessä taas pullonkaulaksi muodostuu käytettävissä olevat konsultit ja mahdollisuus rekrytoida osaavia konsultteja.
Myynnin johtamisessa tällainen ajattelu on ollut arkipäivää: liiketoiminnan tavoitteiden pohjalta muodostetaan myyntitavoitteet, jotka jaetaan pienimpiin mahdollisiin yksiköihin eli myyjiin.
Myynnin johtamisessa tällainen ajattelu on ollut arkipäivää: liiketoiminnan tavoitteiden pohjalta muodostetaan myyntitavoitteet, jotka jaetaan pienimpiin mahdollisiin yksiköihin eli myyjiin ja heidän tekemiin toimenpiteisiin. Myynnin johdon on kyettävä ohjaamaan myyjien toimintaa, jotta he tekevät riittävästi toimenpiteitä (tapaamiset, tarjoukset), oikeaan suuntaan (riittävän iso keskikaupan koko) ja riittävän laadukkaasti (myyjän henkilökohtainen osaaminen), jotta tavoitteet täyttyvät.
Tämän kokonaisuuden johtaminen on luonnollisesti työlästä – tai jopa mahdotonta – manuaalisesti, joten myyntiprosessien tulisi olla konfiguroitu yrityksen CRM-järjestelmään riittävän laajasti.
Mitä markkinointijohtaja vastaa, jos toimitusjohtaja kysyy häneltä, millaista markkinointibudjettia liiketoiminnan tavoitteiden saavuttaminen vaatii? Liian pieni budjetti johtaa siihen, ettei yritys saavuta tavoitteitaan. Liian iso budjetti taas johtaa siihen, että yritys heittää rahaa hukkaan, koska markkinointi tarjoaa myynnille myyntivalmiita liidejä, mutta myynti tai toimituskyky jäävät pullonkauloiksi.
Mittaamisen kautta ennustamiseen
Ennustaminen ei ole mahdollista ilman dataa. Yrityksen yksi tavoite voi olla 1 000 000 euroa liikevaihtoa tietyn segmentin uusista asiakkaista. CRM:stä löytyvän datan pohjalta voidaan laskea, kuinka monta myyntimahdollisuutta, tapaamista ja liidiä tämän saavuttaminen vaatii, ja millaisiin yrityksiin toimenpiteet pitäisi kohdentaa.
Entä miten markkinointi sopii tähän kuvioon? Edellisen tavoitteen saavuttaminen voisi vaatia 200 myyntivalmista liidiä. Tämän tuottaminen vaatii tietyn määrän toimenpiteitä, jotka on kohdennettu tästä segmentistä tunnistetuille ostajapersoonille. Tämä voi olla esimerkiksi tietty määrä tapahtumia ja sisältövetoinen outbound-kampanja tietyllä määrällä CPC-hinnoiteltuja (Cost-per-Click) mainosklikkauksia, josta saadaan nurturointiputken läpi riittävä määrä myyntivalmiita ja laadukkaita liidejä.
Kun markkinoinnissa mitataan koko ketjua ensimmäisestä kontaktista valmiiseen kauppaan, saadaan kerättyä dataa myös markkinoinnin suunnittelun pohjalle.
Kun markkinoinnissa mitataan koko ketjua ensimmäisestä kontaktista valmiiseen kauppaan, saadaan kerättyä dataa myös markkinoinnin suunnittelun pohjalle. Tämän avulla voidaan liiketoiminnan tavoitteista johtaa markkinoinnin toimenpiteet yksittäisten kanavien tarkkuudella.
Markkinoinnin automaatio dataohjatun markkinoinnin taustalla
Dataohjatusta markkinoinnista tuntuu olevan liikkeellä erilaisia määritelmiä. Käyttämässäni määritelmässä datan avulla lasketaan, millä markkinoinnin toimenpiteillä mahdollistetaan yrityksen liiketoimintatulosten saavuttaminen. Dataohjatussa markkinoinnissa data siis ohjaa kaikkea tekemistä, eikä ole vain päälle liimattu kerros taktisissa toimenpiteissä.
Dataohjatussa markkinoinnissa data siis ohjaa kaikkea tekemistä, eikä ole vain päälle liimattu kerros taktisissa toimenpiteissä.
Esimerkiksi Google Analytics tarjoaa hyvät työkalut putken alkupään mittaamiseen ja verkkokaupan kohdalla koko ketjuun. Jos markkinointi ei johdata asiakasta suoraan kauppaan asti, vaan tuo myynnille liidejä, katkeaa Google Analyticsiä hyödynnettäessä ketju konversiopisteeseen, kuten oppaan lataamiseen.
CRM:ään yhdistetyn markkinoinnin autiomaatiojärjestelmän avulla saadaan mitattua koko ketjua aina ensimmäisestä kontaktista, kuten mainoksen klikkaamisesta, kauppaan asti. Tällä voidaan kerätä myös ennustettavuuden mahdollistavaa dataa.
Olen mukana Differon järjestämässä Strategisen sisältömarkkinoinnin superpäivässä tammikuun lopulla puhumassa lisää dataohjatusta markkinoinnista ja markkinoinnin automaation roolista siinä. Kannattaa tulla mukaan!