Juhamatti Muuraiskangas tutkisteli kerran tutussa liikkeessä nelivetoisia autoja. Uuden auton hankkiminen houkutteli, mutta edellisestä autonvaihdosta oli kulunut vasta vähän aikaa. Edes tutun myyjän rohkaisevat sanat eivät saaneet Muuraiskangasta vetämään ostosaappaita jalkaan. Hieman myöhemmin Muuraiskangas ajeli eräänä iltana pääkallokelillä moottoritietä pitkin kotiin, kun puhelin soi. Langan toisessa päässä oli sama tuttu myyjä, joka sanoi, että “nyt olisi muuten hyvä hetki vaihtaa autoa”.

Asiakaskokemusten nimeen vannova Muuraiskangas kertoo usein tämän samaisen omakohtaisen tarinansa esimerkkinä siitä, kuinka yksinkertaisista asioista ensiluokkaisten asiakaskokemusten rakentamisessa lopulta on kyse. Tässä esimerkissä myyjä oli todennäköisesti kirjannut itselleen ylös, että Muuraiskangas oli ollut katselemassa nelivetoisia autoja. Ei tarvittu kuin otollinen hetki – karmea ajokeli – kun kaupat saatiin syntymään yhdellä nopealla puhelinsoitolla.

Parhaimmat asiakaskokemukset syntyvät silloin, kun asiakas kokee saavansa henkilökohtaista palvelua ihmiseltä, joka ymmärtää hänen tilanteensa ja pystyy tarjoamaan siihen ratkaisua. 

Joulukuun haastattelussa Muuraiskangas kertoo, kuinka asiakaskokemuksiin investoimalla mikä tahansa yritys voi hakea selkeää kilpailuetua, johon kilpailijoiden on vaikea vastata. Muuraiskangas työskentelee Benemenillä, joka on erikoistunut edistyksellisimpiin puheratkaisuihin. Hänellä on runsaasti omakohtaista kokemusta siitä, kuinka asiakkaalle voidaan tarjota ensiluokkaista palvelua datan, analytiikan ja teknologian avulla.

Viime aikoina on voinut usein törmätä väitteeseen, että asiakkaiden odotukset kasvavat. Mitä se tarkoittaa?

Elämme tällä hetkellä individualismin aikaa, jolloin ihmiset odottavat ja usein myös saavat juuri heille suunnattua henkilökohtaista palvelua. Väitteen taustalla on pitkälti se, että nämä kuluttajien korkeat odotukset siirtyvät myös B2B-puolelle. 

B2C-puolella monet yritykset, kuten esimerkiksi Zalando ja Spotify, ovat ymmärtäneet tämän jo koko liiketoimintaansa rakentaessa. Nämä palvelut on alun alkaen rakennettu henkilökohtaisiksi. Nyt ihmiset odottavat saavansa vastaavanlaista palvelua myös B2B-puolella. 

”Henkilökohtainen palvelu ei siis välttämättä tarkoita, että ihmisiä palveltaisiin aina kasvokkain.”

Henkilökohtainen palvelu ei siis välttämättä tarkoita, että ihmisiä palveltaisiin aina kasvokkain. Asiakkaan on tiedettävä, että hänet tunnetaan. Se on kaikista tärkeintä.

Kasvavissa odotuksissa on kyse myös siitä, että asiakkaat haluavat olla yrityksiin yhteydessä valitsemissaan kanavissa silloin kuin he itse haluavat. 

Miksi yritysten kannattaisi investoida asiakaskokemuksiin?

Kilpailu varsinkin B2B-maailmassa on niin kova, että yritysten pitää pystyä erottautumaan kilpailijoistaan jotenkin. Siihen on olemassa kolme vaihtoehtoa:

  1. Tuote/palvelu/teknologia. Tämä erottautumistekijä ei vielä riitä kovin pitkälle, koska parhaat ratkaisut ovat aina kopioitavissa.
  2. Hinta. Varmasti kaikki B2B-puolella tietävät, ettei hintakilpailuun lähteminen ole kivaa. Kannattavuus on kaiken liiketoiminnan a ja o, joten sen nakertaminen ei ole kannattavaa.
  3. Asiakaskokemus. Kun tämän tekee todella hyvin, niin muiden osa-alueiden merkitys pienenee. Asiakaskokemuksen kopioiminen on myös merkittävästi vaikeampaa kuin esimerkiksi tuotteen ominaisuuksien ja toiminnallisuuksien kopioiminen.

Vastauksena siis kysymykseen. Jos yritys haluaa erottautua kilpailijoistaan, niin asiakaskokemukseen investoiminen on siihen erinomainen keino – bisneksestä riippumatta.

Osaatko kertoa esimerkin suomalaisyrityksestä, joka tekisi erinomaista työtä asiakaskokemusten tarjoamisessa?

Yhtenä hyvänä esimerkkinä voisin mainita vakuutusyhtiö Pohjantähden, jonka strategia kuvastaa hyvin heidän lähestymistapaansa. Pohjantähti haluaa olla “ihmisen kokoinen vakuutusyhtiö”. Tämä strategia itsessään ohjaa jo kohtaamaan asiakkaat inhimillisesti.

”Pohjantähti haluaa olla “ihmisen kokoinen vakuutusyhtiö”. Tämä strategia itsessään ohjaa jo kohtaamaan asiakkaat inhimillisesti.”

Miksi he sitten onnistuvat asiakaskokemusten tarjoamisessa niin hyvin? Strategian lisäksi he ovat yhdistäneet asiakasdatan asiakaskohtaamiseen, eli kun asiakas on yhteydessä Pohjantähteen jotakin kanavaa pitkin, niin hänet tunnistetaan välittömästi ja asiakaspalvelija näkee kaiken tarvittavan tiedon asiakkaasta pystyäkseen palvelemaan häntä henkilökohtaisesti.

Pohjantähti pyrkii myös kohtaamaan asiakkaansa mahdollisimman henkilökohtaisella tavalla, eli monesti puhumalla.

Minkälaisista asioista ensiluokkainen asiakaskokemus muodostuu?

Aivan ensimmäinen asia on se, että asiakas tunnistetaan heti, kun hän ottaa yritykseen yhteyttä. Tällöin vältytään siltä ikävältä tilanteelta, että asiakas joutuu toistelemaan samoja asioita moneen kertaan. Kun asiakas tunnistetaan aina yhteydenottohetkellä, niin koko asiakaspolku jatkuu saumattomasti.

”Kun asiakas tunnistetaan aina yhteydenottohetkellä, niin koko asiakaspolku jatkuu saumattomasti.”

Toinen tärkeä seikka on se, että asiakas pystyy valitsemaan siihen hetkeen ja siihen asiaan sopivan kanavan. Esimerkiksi chättiin voi laittaa jonkin yksinkertaisen kysymyksen, mutta jos kyseessä on monimutkainen asia, joka herättää lisäksi tunteita, niin useimmiten puhuminen on paras tapa viedä asiaa eteenpäin.

On myös tärkeää, että asiakas kokee tasavertaisuutta. Että hänen asiansa on yhtä tärkeä kuin muidenkin asiat. Tällöin yrityksen puolella resursoinnin ja asioiden organisoinnin pitää olla kunnossa, jotta yhteydenottoihin pystytään reagoimaan riittävän nopeasti ja laadukkaasti.

Myös asioinnin on oltava sujuvaa, eli asiat pitäisi pystyä hoitamaan nopeasti mahdollisimman pienellä vaivalla. Kohtuuttoman pitkät vastaus- ja odotusajat tai asiakkaan pompottelu eivät kuulu ensiluokkaiseen asiakaskokemukseen.

Mihin asioihin asiakkaat useimmiten turhautuvat?

Edelliseen viitaten eniten turhautumista aiheuttaa se, kun joutuu toistelemaan samoja asioita. Pahimmillaan joudut asiakkaana selittämään kaiken alusta lähtien jokaisen yhteydenoton aikana.

Myös se aiheuttaa turhautumista, kun soitat yhteen paikkaan, mutta sinut ohjataankin toiseen paikkaan.

Kolmas turhauttava seikka on se, ettei asioihin reagoida. Tyypillinen tilanne on sellainen, että saat palautekyselyn asioituasi jossakin. Vaikka kerrot, ettet ole lainkaan tyytyväinen saamaasi palveluun, siihen ei reagoida millään tavalla.

Kuinka hyvällä mallilla nämä asiat suomalaisyrityksissä ovat?

Aloitetaan positiivisesta. Asiakaskokemuksen merkitys on minusta ymmärretty tässä viimeisten vuosien aikana. Varmaan kaikki yritykset ovat tavalla tai toisella tiedostaneet, että kyseessä on heille tärkeästä asiasta.

Kuluttajapuolella ollaan nyt siinä tilanteessa, että asiakaskeskeisyys ja -lähtöisyys ei ole pelkkiä sanoja, vaan myös tekoja. B2B-puolella ollaan minusta tekojen alkupäässä. Yrityksillä on kivoja sanoja, mutta tekoja on vähemmän.

”B2B-puolella ollaan minusta tekojen alkupäässä. Yrityksillä on kivoja sanoja, mutta tekoja on vähemmän.”

Onneksi yritykset ovat kuitenkin hyvässä vauhdissa ja suunta on aivan oikea.

Miksi asiakaskokemus on juuri nyt niin tärkeä asia?

Yksi tulokulma tähän on se, että vallitseva tilanne on mikä se on. Moni yritys on tällä hetkellä epävarmassa tilanteessa, jossa tulevaisuuden ennustaminen on vaikeaa.

Tällaisessa epävarmassa tilanteessa on erityisen tärkeää pitää kiinni jo olemassa olevista asiakkaista. Kun onnistut herättämään heissä positiivisia tunteita yritystäsi kohtaan, olet jo vahvoilla.

Toinen tekijä on se, josta mainitsin jo aiemmin, eli asiakkaiden odotusarvot ovat kasvaneet sekä B2C- että B2B-puolella varsin korkeiksi. Niihin on pystyttävä vastaamaan.

Miten monikanavaisuus liittyy asiakaskokemukseen?

Monikanavaisuus on hyvä asia, koska se tarkoittaa, että asiakas voi olla yritykseen yhteydessä montaa eri kanavaa pitkin, valintansa mukaan. Tykkään kuitenkin itse käyttää termiä omnikanavaisuus, joka kuvastaa sitä, kuinka kaikki nämä kanavat nivoutuvat saumattomasti yhteen.

Jos esimerkiksi otat yritykseen yhteyden chätillä, mutta huomaatkin että asiaa olisi parempi selvittää puhumalla, niin voit jatkaa keskustelua puhelimessa saumattomasti siitä, mihin chätissä jäit.

Miksi tämä on niin tärkeää? Koska asiat vaihtelevat. Joskus sinulla on asia, joka on helppo lähettää sähköpostilla. Et ehkä edes odota saavasi siihen vastausta nopeasti. Toisinaan sinulla voi olla tunnetta pelissä ja monimutkainen asia selvitettävänä. Silloin haluat ehkä tarttua puhelimeen ja odotat pystyväsi selvittämään asian nopeasti.

”Omnikanavaisuudessa on kyse siitä, että palvelukokemus on mahdollisimman samanlainen, hyvä ja kattava täysin kanavasta riippumatta.”

Omnikanavaisuudessa on kyse siitä, että palvelukokemus on mahdollisimman samanlainen, hyvä ja kattava täysin kanavasta riippumatta.

Kaikki kyllä sanovat olevansa asiakaskeskeisiä, mutta esimerkiksi erään tuoreen tutkimuksen mukaan 62% yrityksistä ei edes vastaa asiakkaiden lähettämiin sähköposteihin. Mistä tämä mielestäsi johtuu?

Ehkä keskeisin syy on se, ettei yrityksissä tunneta asiakkaita. Aikaa ja resursseja menee liikaa asioiden selvittämiseen, kun asiakasdataa ei pystytä helposti ja nopeasti hyödyntämään yhteydenottohetkellä.

”Aikaa ja resursseja menee liikaa asioiden selvittämiseen, kun asiakasdataa ei pystytä helposti ja nopeasti hyödyntämään yhteydenottohetkellä.”

Yrityksissä ei ehkä ole työkaluja ja prosesseja hallitsemaan kontaktien määrää. Tällöin yritykset eivät pysty erottamaan tärkeitä asioita vähemmän tärkeistä.

Asioita pitää pystyä priorisoimaan, jolloin tärkeisiin yhteydenottoihin pystytään reagoimaan nopeasti ja sopivalla tavalla.

Miksi se on edelleen niin arkipäiväistä, että asiakkaana joutuu toistelemaan samoja asioita kerta toisensa jälkeen?

Kyse on ennen kaikkea työkaluista ja prosesseista. Asiakasdata ei välttämättä ole yhdessä paikassa tai vaikka olisikin, niin sitä ei kyetä yhdistämään asiakaspalvelutilanteeseen. Tällöin asiakaspalvelijat kyllä tekevät parhaansa, mutta joutuvat kyselemään asiakkailta aina samoja kysymyksiä, koska eivät näe asiakkaan tietoja mistään.

Tämä ongelma olisi helposti ratkaistavissa oikeilla työkaluilla ja selkeillä prosesseilla, jolloin asiakkaille pystyttäisiin tarjoamaan aivan eri luokan asiakaskokemuksia.

Miten yritykset voisivat korjata tilanteen? Mistä kannattaa lähteä liikkeelle?

Ensimmäiseksi pitää pystyä tunnistamaan asiakkaat. Jos et tunnista asiakastasi heti yhteydenottohetkellä, niin lähde liikkeelle siitä, mihin kirjaat kaiken asiakasdatan. Mieti tämän jälkeen, miten yhdistät asiakasdatan yhteydenottoihin.

Määrittele tämän jälkeen, mitkä kanavat ovat sinulle tärkeitä ja yhdistä asiakasdata niihin kanaviin. Varmista, että pystyt palvelemaan asiakkaita erilaisissa tilanteissa. Digitaaliset kanavat sopivat erinomaisesti yksinkertaisiin asioihin, kun taas tunteita sisältävissä tilanteissa puhelin on usein se paras kanava. Pidä huolta, että asiakas voi soittaa sinulle, kun tilanne sitä vaatii.

Asiakas on nostettu jalustalle kuluttajapuolen lisäksi myös B2B-bisneksessä. Nykyään on miltei mahdotonta löytää B2B-myyntiä tekevää yritystä, joka ei vannoisi asiakaskeskeisyyden nimeen. Asiakkaan jalustalle nostamisesta huolimatta kasvun aikaansaaminen on vaikeaa.

Erityisen haastavaa on löytää kasvua jo yrityksen olemassa olevilta asiakkailta. Itse asiassa vain noin joka neljäs myyntijohtaja kertoo saavuttavansa tavoitteensa nykyisten asiakkuuksien kasvattamisessa. 

Yhtälössä on siis jotain vialla. Eikö asiakaskeskeisyys tuokaan yritykselle lisää euroja?

Lataa tästä opas Kasvua suunnitelmallisella avainasiakkuuksien johtamisella.

Laadukas asiakaspalvelu ei riitä

Gartner on tutkinut laajalti kasvuun vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuslöydökset pysäyttävät ja pakottavat pohtimaan asiakaskeskeisyyttä uudella tavalla.

Gartnerin mukaan 88 prosenttia asiakaspäälliköistä uskoo, että paras keino kasvattaa nykyisiä asiakkuuksia on tarjota asiakkaille maailmanluokan palvelua. Tutkimukset kuitenkin osoittavat heidän olevan väärässä.

Gartnerin tutkimusten mukaan asiakaspalvelun parantaminen auttaa kyllä pitämään asiakkaista aiempaa todennäköisemmin kiinni, mutta ei auta kasvattamaan asiakkuuksia mitenkään merkittävällä tavalla. Rautalangasta väännettynä pelkkä asiakaspalveluun panostaminen ei riitä.

”Yritysten on siis syytä kysyä itseltään, onko tavoitteena ainoastaan pitää kiinni asiakkaista vai myös kasvattaa asiakkuuksia?”

Mikäli tavoitteena on hakea kasvua, niin laadukas asiakaspalvelu pitää nähdä ennemminkin lähtökohtana kuin tavoitetilana. Asiakkuuksien kasvattaminen vaatii uudenlaista ajattelua, sillä kasvu ei synny itsestään – eikä siis edes maailmanluokan asiakaspalvelulla.

Kasvun synnyttämiseen on olemassa oikeastaan kaksi selkeää askelta, joista ensimmäinen askel on jyvien karsiminen akanoista. Yrityksen on syytä valikoida nykyisistä asiakkaistaan tärkeimmät ja rakentaa itselleen järjestelmällinen tapa johtaa näitä avainasiakkuuksia.

Tämän jälkeen avainasiakkaille on tarjottava jotain muutakin kuin maailmanluokan palvelua. Mitä se jotain voisi olla?

Näkemyksellinen myynti edesauttaa kasvua

Tutkimukset osoittavat, että B2B-asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttumassa.

”Yhä useammin asiakkaasi odottavat sinulta positiivisten kokemusten sijaan konkreettista lisäarvoa.” 

Asiakkaat arvostavat näkemyksellisyyttä ja haluavat aidosti löytää uusia tapoja kehittää omaa liiketoimintaansa.

Asiakaspalvelun kehittämisen sijaan yritysten kannattaisi panostaa avainasiakkuuksien järjestelmälliseen johtamiseen ja näkemykselliseen myyntiin. Tämä yhdistelmä auttaa paitsi pitämään kiinni nykyisistä asiakkaista, myös merkittävästi kasvattamaan näitä asiakkuuksia.

Esimerkkinä näkemyksellisestä myynnistä voidaan käyttää meille Biitille tärkeää teemaa, dataohjattua myyntiä. Sen sijaan, että menisimme asiakkaillemme kertomaan ainoastaan järjestelmien kehittämisestä, puhummekin heille koko myynnin johtamisen kehittämisestä.

Me ikään kuin myymme asiakkaille ajatuksen dataohjatusta myynnistä, jossa myyntiä johdetaan mutun sijaan datalla. Tähän toki yhdistyy teknologia, sillä ilman toimivia järjestelmiä datan hyödyntäminen on käytännössä mahdotonta. Kun onnistumme myymään tämän ajatuksen asiakkaalle, tiedämme jo etukäteen pystyvämme tuottamaan asiakkaalle merkittävää lisäarvoa käytännön toteutuksilla.

”Jos siis haluat kasvattaa nykyisiä asiakkuuksiasi, älä keskity asiakaspalvelun kehittämiseen, vaan asiakkaasi kehittämiseen.”

Pyri tarjoamaan avainasiakkaillesi uusia tuoreita ajatuksia ja toiminnan kehittämiseen tähtääviä näkemyksiä. Näin pystyt kasvattamaan asiakkuuksia, etkä ainoastaan pitämään asiakkaistasi kiinni.

Mikäli haluat tietää, miten järjestelmällinen avainasiakkuuksien johtamismalli käytännössä rakennetaan, käy lataamassa tuore oppaamme Kasvua suunnitelmallisella avainasiakkuuksien johtamisella.

Kevään päivityksen yhteydessä julkaistu uusi Flow Builder helpottaa automaatioiden rakentamista Salesforceen ilman ohjelmistokehitystä. Tarkastelen tässä asiaa erityisesti asiakaspalvelun näkökulmasta.

“Clicks not code” on Salesforcen iskulause, joka kertoo siitä, että Salesforcen avulla voi kehittää vaikuttavia automaatioita helposti järjestelmän pääkäyttäjän työkaluilla – ilman ohjelmistokehittäjän työpanosta.

Uudessa Flow Builder -versiossa on selkeytetty ulkoasua ja yhdistetty ennen erilliset, mutta toiminnoiltaan samankaltaiset toiminnot. Selkeämmän ulkoasun ansiosta automaation logiikka on helpommin luettavissa ja sen ansiosta jatkokehitys on nopeampaa.

Yksi tyypillinen automaatiotarve asiakaspalvelussa liittyy siihen, kuinka aikaisemmasta tapauksesta luodaan uusi mahdollisimman helposti, kun asiakkaan viestien aihe vaihtuu.

Käsitelläänkö yhdessä tapauksessa vain yhtä aihetta?

Hyvä käytäntö olisi käsitellä yhdessä tapauksessa vain yhtä aihetta. Mutta mitä tehdä, jos asiakkaalta tulee samaan tapaukseen sähköposteja aina vain uusista aiheista? Onko järjestelmässä helppoa tapaa siirtyä käsittelemään näitä uusia asioita omissa tapauksissaan?

Tässä käyn läpi käyttäjän arkea helpottavan Flow-ratkaisun tilanteeseen, jossa asiakas on aiemmin tehnyt tilauksen venttiilistä ja nyt käyttöönoton jälkeen ilmoittaa venttiilin vikatilanteesta. Asiakaspalvelija ei halua käsitellä asiaa tilaustyyppisen tapauksen sisällä, koska itse tilaus on käsitelty järjestelmässä jo loppuun ja suljettu. Sen sijaan asiakaspalvelija haluaa avata aiheesta uuden vianmääritystapauksen.

Ongelman ratkaisu käyttää uutta Flow Builderia kahdella tavalla: Flow mahdollistaa interaktiivisen komponentin lisäämisen tapauksen näytölle. Tässä komponentilla näytetään asiakkaan lähettämän sähköpostin otsikko ja kysytään käyttäjältä, minkä tyyppinen tapaus sähköpostin perusteella luodaan. Lisäksi Flow toteuttaa tausta-automaationa uuden tapauksen luomisen ja julkaisee siitä Chatter-viestin vanhalle tapaukselle.


Kuvassa näkyy tilauskäsittely, jonka tila on Suljettu. Oikeanpuoleisella palstalla näkyy asiakkaalta tullut viesti, jossa kerrotaan laitteen vikaantumisesta ja pyydetään huoltoa. Vasemman palstan ylemmässä komponetissa asiakaspalvelija on jo valinnut luotavaksi uuden vianhallintatapauksen. Seuraava -painike luo uuden tapauksen.

Asiakaspalvelija on nyt luonut uuden tapauksen vianhallintaa varten. Tämä kirjataan tiedoksi tilaukselle.

Miten automaatio on rakennettu?

Tässä käytynä läpi koko Flown alkaen siitä, kun käyttäjä avaa tilauksen ruudulle, ja päättyen siihen, kun käyttäjä on luonut Flown avulla uuden vianhallintapauksen.

Kun käyttäjä on avannut tilauksen, tapauksen Lightning-sivulle asetettu Flow-komponentti käynnistyy ja suorittaa toimenpiteet 1-4. Flowssa jatketaan kohtaan 5 vain jos käyttäjä päättää luoda uuden tapauksen.

  1. Kohdassa 1 haetaan tapauksen perustiedot (erityisesti yhteyshenkilön tiedot), jotta uusi tapaus voidaan kohdistaa samalle yhteyshenkilölle.
  2. Kohdassa 2 haetaan viimeisin asiakkaalta tullut sähköpostiviesti, jotta uuden tapauksen kuvauskenttään voidaan voidaan kopioida viestin sisältö.
  3. Kohta 3 sisältää ohjauspäätöksen. Mikäli tapaukseen ei liity yhtään asiakkaalta tullutta viestiä, voidaan komponentissa näyttää jokin haluttu viesti käyttäjälle. Jos taas tapaukseen liittyy asiakkaalta tullut viesti, ohjataan edelleen kohtaan 4.
  4. Kohta 4 on ruutukomponentti, joka näkyy tapausnäytöllä vasemmassa ylänurkassa. Siinä esitetään viimeisimmän asiakkaan lähettämän sähköpostin otsikko ja kysytään käyttäjältä, minkä tyyppinen tapaus viestistä halutaan luoda. Jos käyttäjä tekee valinnan ja painaa Seuraava, niin automaatiossa edetään seuraavaan kohtaan.
  5. Kohdassa 5 asetetaan uuden tapauksen tiedot, kuten otsikko, kuvaus, tapauksen tyyppi, tapauksen omistaja ja tapauksen yhteyshenkilö.
  6. Kohta 6 suorittaa uuden tapauksen tallentamisen järjestelmään kohdassa 5 määritellyillä tiedoilla.
  7. Kohta 7 julkaisee tilaukselle tiedon juuri luodusta uudesta tapauksesta, jotta asiakaspalvelija voi helposti siirtyä käsittelemään uutta vianhallintapausta, ja jotta muutkin käyttäjät tilausta lukiessaan näkevät, mitä toimenpiteitä viimeisimmän sähköpostin perusteella on tehty.

Mitä muuta Flow Builderilla voi tehdä?

Tässä esimerkissä näimme näytöllä olevan Flow-komponentin, jonka avulla käyttäjä pystyi käynnistämään automaation. Flow-automaatiot voidaan käynnistää myös ilman näytöllä esitettäviä komponentteja. Esimerkiksi jos suljettuun tapaukseen tulee asiakkaalta sähköposti, voitaisiin tapaus avata uudelleen ja ohjata edelliselle omistajalle käsittelyyn, tai sitten automaattisesti luoda uusi tapaus, joka ohjattaisiin asiakaspalveluun luokiteltavaksi ja käsiteltäväksi.

Flow Builderilla voi ja kannattaa automatisoida toistuvia tehtäviä, joiden käsin tekeminen saattaisi jäädä asiakaspalvelussa tekemättä tai tulisi tehdyksi vaihtelevalla tarkkuudella. Flow Builder helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä, parantaa datan laatua, lisää tehokkuutta ja lopulta kaiken summana auttaa rakentamaan parempaa asiakaskokemusta.

Lisätietoja Flow Builderista löytyyy täältä. Ja jos haluat lukea lisää Salesforcen Spring ‘19 Releasen uusista ominaisuuksista ja muista mielenkiintoisista Salesforceen liittyvistä asioista, kannattaa käydä lataamassa uusin Biit Fiid -numero.


Tämän vuoden Dreamforcessa San Franciscossa yksi tärkeä teema oli Salesforcen Customer 360, yksi yhtenäinen näkymä asiakkaaseen. Avaan tässä kirjoituksessa hieman aihepiirin taustoja.

Salesforce Customer 360

Tietojärjestelmiä on tyypillisesti kehitetty prosessilähtöisesti: myynti, logistiikka, valmistus, laskutus, perintä ja niin edelleen. Tämä on johtanut siihen, että asiakastiedot ovat kunkin järjestelmän omassa tietokannassa ja asiakaskohtaamisessa on käytettävissä vain kyseisen toiminnon omistamat tiedot.

Asiakkuus kuitenkin kohdistuu koko yritykseen, joten asiakas odottaa, että jokaisessa kohtaamisessa hänet tunnetaan ja aiempien kohtaamisten tiedot ovat käytettävissä. Asiakas joutuu tässä kohden usein pettymään, varsinkin kun jokaisella luukulla joutuu nykyään jonottamaan erikseen.

Salerforce Customer 360 kuvankaappaus

Customer 360 kasaa asiakastiedon yhteen

Perinteisesti hajautuneen asiakastiedon haastetta on yritetty ratkaista kopioimalla tiedot yhteen paikkaan, niin sanottuun asiakasmasteriin. Näistä projekteista on usein kasvanut valtavia ja vaikeasti hallittavia, sillä tietoja on paljon, se on monimuotoista ja päivittämissäännöt menevät helposti monimutkaisiksi.

Salesforce on ratkaissut asian pilvessä olevan yhteisen tietomallin avulla, mutta näissäkin tilanteissa on jouduttu päivitysrutiineihin erityisesti kuluttaja-asiakkaiden erilaisten eri sovelluksissa ilmenevien profiilien kautta. Esimerkiksi verkkokauppa, asiakaspalvelu ja markkinointirekisteri ovat luontaisesti asiakastiedoltaan hieman erilaisia.

Ratkaisussa tietoja ei kopioida moneen kertaan, vaan haku varmistetaan linkkien avulla ja päivitykset tapahtuvat jokaisessa järjestelmässä erikseen tai sovittujen päivitysrutiinien mukaisesti.

Customer 360 on konsepti, jolla sisäiset ja ulkoiset asiakastiedot voidaan saada yhden universaalin käyttäjä-ID:n alle. Ratkaisussa tietoja ei kopioida moneen kertaan, vaan haku varmistetaan linkkien avulla ja päivitykset tapahtuvat jokaisessa järjestelmässä erikseen tai sovittujen päivitysrutiinien mukaisesti. Ulkoiset linkit ja päivitykset toteutetaan Salesforcen aiemmin tänä vuonna ostaman Mulesoft Anyplace -integraatioalustan avulla.

Customer 360 ei ole erillinen ohjelmisto, vaan Salesforcen alustan ominaisuus, joka on käytettävissä jokaisen Salesforcen tai kumppanin sovelluksen kautta. Ratkaisu hallitsee sekä standardiobjektit että custom-objektit.

Kohtaamiset fiksuiksi

Customer 360:n avulla kuhunkin asiakaskohtaamiseen voidaan helposti tuoda kaikki tarvittavat asiakastiedot riippumatta siitä, mitä Salesforce- tai kumppanisovellusta asiakaspalvelija kulloinkin käyttää. Näin asiakkaan kohtaamisessa voidaan saada asiat paremmin hoidettua kerralla kuntoon (first call resolution), koska kaikki tarvittava tieto on saatavilla.

Näin asiakkaan kohtaamisessa voidaan saada asiat paremmin hoidettua kerralla kuntoon (first call resolution), koska kaikki tarvittava tieto on saatavilla.

Edelliset ostot, keskustelut asiakaspalvelijan kanssa, vaihdetut sähköpostit, perintähistoria, myyjän tekemät tarjoukset sekä huoltokeikat, varaosat tai käytettävyystiedot ovat kaikki saatavilla näkyville missä hyvänsä asiakaskohtaamisessa. Näin asiakkaan ei tarvitse erikseen selostaa tilannetta, vaan asiakaskohtaamisessa voidaan keskittyä palvelupyynnön toteuttamiseen.

Relevanttia markkinointia ja viestintää

Kun kaikki asiakastiedot ovat käytettävissä, voidaan markkinoinnin ja viestinnän tasoa nostaa merkittävästi. Asiakaspolut voidaan suunnitella yksilöllisesti ja asiakkaalle voidaan tehdä aina tilanteeseen sopivaa mainontaa. Näin lisämyynnin arvoa saadaan nostettua.

Markkinointi voidaan myös keskeyttää siksi aikaa, kun asiakkaan reklamaatio on käsittelyssä. Muutenkin viestintä ja markkinointi voidaan sopeuttaa maksimoiden sekä myyntiä että asiakastyytyväisyyttä.

Järjestelmien integraatio ytimessä

Kun asiakastietojen hallinta on tehty helpoksi Customer 360 -ratkaisun avulla, se myös asettaa uuden normin asiakkaiden odotuksille. Siiloutunut monen luukun palvelumalli ei enää kelpaa asiakkaille, vaan asiakkaat hakeutuvat hyvän palvelun äärelle. Kun samaan aikaan monet toimijat laajentavat toimintaansa yli rajojen, yksikään yritys ei ole turvassa tältä uudelta kilpailulta.

Ainoa suositeltava toimintamalli on aloittaa asiakastietojen integrointi välittömästi 360 asteen näkymän tuottamiseksi kaikkiin asiakaskohtaamisiin.

Kevään julkaisun myötä Service Cloudin Omni-Channel-työkalu on saanut uusia ominaisuuksia, jotka siirtävät asiakaspalvelun esimiestyötä yhä vahvemmin kohti osaamisen hallintaa.

Mihin asiakaspalveluorganisaation esimiesten aika kuluu? Kuluuko se jonojen hallintaan ja töiden ohjaamiseen oikeille ihmisille? Vai ihmisten osaamisen kehittämiseen ja resurssien hallintaan? Automatisoimalla näistä ensimmäistä tekemistä esimiehille jää enemmän aikaa jälkimmäiseen.

Mikä Omni-Channel?

Service Cloudin Omni-Channel on automaattinen jonomanageri, joka ohjaa kaikki jonoihin tulleet tukitapaukset vapaille asiakaspalvelijoille. Jonoille voi määrittää prioriteetit. Esimerkiksi eri kanavista tulevat häiriöilmoitukset voidaan ohjata omaan jonoonsa, josta Omni-Channel ohjaa työt vapaille työntekijöille ennen muiden jonojen tapauksia. Muut alemman prioriteetin työt, kuten tuotteisiin liittyvät kysymykset, otetaan käsittelyyn kun häiriöilmoitukset on käsitelty.

Service Cloudin Omni-Channel on automaattinen jonomanageri, joka ohjaa kaikki jonoihin tulleet tukitapaukset vapaille asiakaspalvelijoille.

Asiakaspalvelijat ilmoittavat Omni-Channelille oman valmiustilansa. Työvuoron alkaessa kirjaudutaan esimerkiksi “Online” -tilaan. Jos Omni-Channelin hallinnassa olevassa jonossa on töitä, siirtää Omni-Channel sen automaattisesti asiakaspalvelijan näytölle uuteen välilehteen. Työntekijän ei siis tarvitse hakea tehtäviä jonosta, vaan hänen tarvitsee vain suorittaa niitä tehtäviä, joita Omni-Channel tarjoaa.

Joskus asiakaspalvelija ei löydä ratkaisua asiaan kerralla, vaan voi lähettää asiakkaalle ratkaisuehdotuksen ja jättää tapauksen omaan jonoonsa. Tällöin on vaarana, että omaan jonoon jääneet tapaukset vanhenevat ja palvelutasovaatimusta ei täytetä. Ratkaisumahdollisuutena on siirtää nämäkin tapaukset ennen palvelutasovaatimuksen ylittymistä takaisin Omni-Channelin jonoon ja vapaan asiakaspalvelijan käsittelyyn. Paras ratkaisumalli asiaan löytyy käyttöönottoprojektissa keskustelemalla ja kokeilemalla.

Kevään uusia ominaisuuksia

Omni-Channel sai kevään julkaisussa kaksi merkittävää uutta ominaisuutta: supervisor-näkymä ja taitotasoon perustuva reititys.

Supervisor-näkymä on managereille tarkoitettu näkymä, josta voi nähdä ketkä asiakaspalvelijat ovat kirjautuneet töihin, ketkä parhaillaan suorittavat tehtäviä, ja ketkä ovat vapaina ottamaan vastaan uusia töitä. Vastaavalla tavalla voidaan tarkastella eri jonoissa olevien käsittelyä odottavien töiden määrää ja jonotusaikoja. Ilman Supervisor-näkymää esimies joutuisi erikseen avaamaan kunkin jonon nähdäkseen siellä olevien töiden määrän, eikä tavallisesta jononäkymästä näe jonotusaikoja.

Service Cloud Omni-Channel -näkymä

Taitotasoon perustuva reititys (Skills based routing, beta-vaiheessa) mahdollistaa sisään tulevien puheluiden ohjaamisen asiapalvelijoille määriteltyjen taitotasojen mukaan. Erillisessä taitovaatimustaulussa määritellään töiden luokat ja niiden suorittamiseen vaaditut taidot. Lisäksi työntekijöille määritellään taidot sekä taitotasot asteikolla 1-10. Jollakin työntekijällä voi olla englannin kielen taito 5 ja toisella 10. Kun Omni-Channelin käsiteltäväksi tulee työ, joka vaatii englannin kielen taitoa, ohjaa Omni-Channel työn sille vapaalle asiakaspalvelijalle, jolla on korkein englannin kielen taitotaso.

Näillä uusilla ominaisuuksilla Omni-Channel säästää esimiehen aikaa poistamalla tarpeen jatkuvaan jonomanagerointiin sekä tuo lisää tehoa tiimin kapasiteetinhallintaan Supervisor -näkymien avulla.

Jos haluat lukea lisää kevään julkaisun uusista ominaisuuksista, käy lataamassa ilmainen opas täältä.

Hyvä toimitusjohtaja, toivottavasti olet huomannut, että asiakkaiden palveluvaatimukset ovat nousseet. Tulevaisuudessa palveluiden tuottama asiakaskokemus ja arvo erottavat voittajayritykset häviäjistä. Kaikilla toimialoilla!

Valmistaako yrityksesi laitteita, joiden toimintakyky on asiakkaalle tärkeää? Tarjoaako yrityksesi palveluita, jotka liittyvät asiakkaan laitteisiin?

Et voi jatkossa enää myydä vain laitteita, vaan yrityksesi tulee tarjota asiakkaalle kokonaispalvelua, missä lupaat laitteiden toimivuuden, tehokkuuden ja tarkoituksenmukaisuuden. Parhaimmillaan olet jatkuvasti kehittämässä palvelua vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeeseen. Laitteesta tulee osa tarjoamaasi kokonaispalvelua.

Kun lupaat asiakkaalle toimivuutta ja tehokkuutta, tulee laitteiden olla toimintakunnossa aina. Reaktiivinen kenttähuolto ei enää riitä. Laitteiden suorituskykyä ja käyttöä tulee kyetä jatkuvasti tarkkailemaan, jolloin ylläpitoa ja huoltoa voidaan tehdä ennakoivasti.

Tiedätkö mihin yrityksesi on menossa?

ServiceMax:n järjestämässä kenttähuollon kokoontumisajossa – Maximize Europe 2016 -tapahtumassa – palveluliiketoiminnan tulevaisuuden visio oli kaikkien huulilla. ServiceMax:n Rei Kasai esitteli kolmivaiheisen kypsyystasomallin palveluliiketoiminnan kehittämiselle:

1. Ensimmäisessä vaiheessa kenttähuollon toiminta on vain “pakollinen kustannus” laitemyynnin lisäksi.
2. Toisessa vaiheessa yritys erottautuu kilpailijoista laitemyynnin lisäksi tuottamiensa palveluiden avulla.
3. Kolmannessa vaiheessa tuote ja palvelu sulautuvat yhteen kokonaispalveluksi. Tälloin asiakas maksaa arvosta, jota palvelu tuottaa.

Tiedän – kaikki asiakasyritykset eivät ole valmiita ostamaan kokonaispalveluita vielä tänä päivänä. Yrityksesi ei välttämättä ole myöskään valmis tuottamaan näitä kokonaispalveluita. Palveluliiketoimintaasi tulee siis kypsyttää taso kerrallaan. Varmaa kuitenkin on, että tulevaisuudessa asiakkaat näitä palveluita vaativat. Jos yrityksesi ei ole kyennyt kypsyttämään arvoa tuottavia kokonaispalveluita – joku muu toimija vie liiketoimintasi.

Maximize-tapahtumassa esiintynyt Siemens on ottanut kenttähuoltovision symboliksi Pohjantähden. Muutosta Siemensin tuulivoimaliiketoiminnassa tehdään kuitenkin askel kerrallaan, eikä Pohjantähteen kurkotella heti ensimmäisellä askeleella.

Sinulla toimitusjohtajana tulee siis myös olla oma Pohjantähtesi – visio siitä, miltä toimialasi ja yrityksesi näyttää tulevaisuudessa ja minkälainen osa siinä on palveluliiketoiminnalla.

Osaatko johtaa mullistusta?

Pelkkä visio ei tietenkään riitä. Sinun täytyy myös toimeenpanna ja johtaa muutos. Muutoksen toimeenpaneminen vaatii sinulta ennen kaikkea vahvaa uskoa omaan visioosi. Sinun täytyy tartuttaa uskosi myös koko organisaatioosi.
Toimitusjohtajana sinulla luulisi olevan riittävästi valtaa toimeenpanna tämä koko yritystä koskeva muutos, eikö?
Voit tietenkin valtuuttaa jonkun osaavan henkilön rakentamaan ja johtamaan kenttähuollon muutosta – kypsyystaso kerrallaan. Kenttähuollon prosessien ja järjestelmien suunnittelu ja rakentaminen sekä mullistusprojektin käytännön johtaminen eivät ole varmaankaan sinun ydinosaamistasi? Vinkki: markkinoilta löytyy myös yrityksiä, joiden päätyönä on auttaa kenttähuollon mullistamisessa.

Hyvä toimitusjohtaja, sinä itse olet kuitenkin vastuussa kenttähuollon vision lisäksi myös muutoksen aikaansaamisesta. Toivottavasti sinulla on näkemystä ja kykyä mullistaa palveluliiketoimintasi ja kenttähuoltosi, etkä vaivu yrityksesi kera häviäjien joukkoon.