Vietin äskettäin viikon Salesforcen Dreamforce-tapahtumassa San Franciscossa ja kuuntelin kymmeniä asiakastarinoita siitä, kuinka edelläkävijäyritykset ovat saavuttaneet merkittävää liikevaihdon kasvua, asiakaspalvelun paranemista tai kustannussäästöjä digitalisoimalla ja automatisoimalla toimintojaan Salesforcen avulla.

Oli mielenkiintoista kuulla, kun asiakkaiden CIO:t tai CTO:t silmät kiiluen ja ylpeinä esittelivät hienoja ratkaisujaan. Kymmenien prosenttien tuottavuusloikat maksavat itsensä nopeasti takaisin ja sen jälkeen hillot valuvat omistajien laariin.

Merkittäviä hyötyjä tarjolla

Osa ratkaisuista oli varsin helppo toteuttaa, mutta vaikutukset olivat suuria. Seuraavassa pieni esimerkki myynnin alueelta muutaman ratkaisun avulla:

  1. Uusi tekoälyratkaisu Einstein Voice helpottaa merkittävästi CRM:n päivittämistä. Myyntihenkilö voi asiakaskäynnin jälkeen sanella autossa muutokset käyttäen älypuhelimen puheentunnistusta. Einstein osaa laittaa asiat paikoilleen asiakastietoihin, myyntimahdollisuuteen ja tarjousriveille. CRM päivitettynä ilman mitään vaivaa. Cool!
  2. Tekoälypohjainen Einstein Lead Scoring nostaa parhaat liidit ensin kontaktoitaviksi ja kasvattaa sitä kautta myyntiä.
  3. Sähköposteja ja kalenterivarauksia voidaan automatisoida, samoin raportointia ja ennustamista.

Myyntihenkilöiden ajasta kuluu asiakkaiden kanssa myymiseen tutkitusti noin 10 prosenttia. Muu aika kuluu suunnitteluun, valmisteluun, CRM:n päivittämiseen, raportointiin ja muuhun hallintoon.

Jos 90 % osuuden muodostavaa ei-myyntiaikaa voitaisiin automatisoida 10-20 prosenttia, voisivat myyjät silloin käyttää nykyiseen verrattuna 2-3 kertaisen ajan myymiseen. Voi vain arvailla, mikä vaikutus tällä olisi myyntituloksiin. Kun samalla myös esimiestyö automatisoituisi, myynnin esimiehet voisivat käyttää aikaansa raportoinnin sijaan myyjien valmentamiseen ja sitä kautta nostaa keskitason myyjien hitratea ja myyntiä merkittävästi.

Voi vain arvailla, mikä vaikutus tällä olisi myyntituloksiin.

Tällainen digitalisoitu myyntiorganisaatio olisi vaarallinen vastustaja, jos itse pitäisi pärjätä perinteisen CRM:n eväillä. Vastaavia esimerkkejä voidaan kertoa myös markkinoinnin tai asiakaspalvelun alueella. Nämä kymmenien prosenttien hyödyt ovat mahdollisia kaikille ja ratkaisut ovat jo olemassa.

Ne pitää vaan hankkia ja ottaa käyttöön.

Visionäärinen lähestymistapa

Dreamforcessa esiintyneet edelläkävijäyritykset tulivat eri maista ja maanosista, mutta niitä yhdisti visionäärinen lähestymistapa teknologian käyttöönottoon. Haluttiin ymmärtää teknologian antamat mahdollisuudet ja alettiin määrätietoisesti kehittämään asioita tavoitetilan suuntaan.

Niitä (edelläkävijäyrityksiä) yhdisti visionäärinen lähestymistapa teknologian käyttöönottoon.

Kun huomioidaan, että Salesforce-ratkaisuja on Suomessa myyty vasta vähän aikaa suurella volyymilla, olivat ulkomaalaiset edelläkävijäyritykset helposti 3-5 vuotta edellä uusimman teknologian käyttöönotossa. Täytyy toki mainita, että luen näihin edelläkävijäyrityksiin myös monia suomalaisia yrityksiä, joista Dreamforcessa esiintyivät ainakin Nokia, Telia, Kone ja Wärtsilä.

Puuhastelua vai kilpailukykyä?

Olen nyt toiminut 1,5 vuotta Biitillä ja tavannut kymmeniä eri kokoisia yrityksiä ja haastatellut niiden johtoa suunnitelmista ja tahtotiloista. Ei ole tullut montaa yritystä vastaan, jossa asiakastyön tuottavuutta ja kilpailukykyä on päätetty systemaattisesti kehittää digitalisaation ja teknologian avulla. Pikemminkin vallalla on ajatus pienien inkrementtien tekemisestä nykyiseen teknologiatasoon ja tuottavuuden parantamisesta muutaman Excelin automatisoinnilla.

Samaan aikaan edelläkävijäyritykset tekevät kymmenien tai satojen prosenttien tuottavuusloikkia ja puhuvat neljännestä teollisesta vallankumouksesta. Tässä on järkyttävä epäsuhta.

Monella on nyt aika suunnitella ensi vuoden budjettia. Toivon, että mahdollisimman moni yritys päättää nostaa ensi vuoden digi-investoinnit täysin uudelle tasolle ja lähtee vastaamaan kansainväliseen tuottavuuskilpailuun tosissaan.

Suomalainen kilpailukyky syntyy yrityksissä, ei maan hallituksessa.

Asiakaslähtöiset yritykset menestyvät paremmin kuin yritykset, jotka eivät laita asiakasta keskiöön ja panosta asiakaskokemukseen.

BiiT on tehnyt alkuvuonna tutkimuksen, jossa on selvitetty suomalaisten yritysten asiakaslähtöisyyttä ja -keskeisyyttä. Tutkimuksen, asiakaskeskustelujen ja kokemuksiemme perusteella suomalaisten yritysten strategioissa on hyvin otettu huomioon asiakaslähtöisyys, asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemuksen johtaminen. Tämä on hyvä alku ja heijastaa sitä, että asia koetaan yrityksissä strategiseksi ja tärkeäksi.

Haasteet ilmenevät strategian toimeenpanossa. Asiakaskokemus on monitahoinen asia. Auttaaksemme asiakkaitamme olemme luoneet asiakaslähtöisen yrityksen rakennussarjan, jonka olemme pelkistäneet seuraavaan kuvaan:

Asiakaslähtöinen yritys

Asiakaslähtöisen yrityksen perustana on yrityskulttuuri. Asiakkaan kuuntelu, asiakaskokemuksen johtaminen ja odotukset ylittävä palvelu muodostavat rakennuspalikat. Näistä elementeistä muodostuu yhteistyö asiakkaan kanssa.

Asiakaslähtöiseksi yritykseksi tuleminen ei ole salatiedettä. Matka ei välttämättä kuitenkaan lopu koskaan. Siitä pitää huolen maailman ja asiakaskäyttäytymisen muuttuminen. Jokainen matka alkaa kuitenkin ensimmäisestä askeleesta. Se askel on parempi ottaa tänään kuin huomenna.

Asiakaslähtöisyys ja asiakaskeskeisyys ovat olleet businessmaailman muotisanoja pitkään. Termi on keksitty kymmeniä vuosia sitten, ja nykypäivänä kaikki liiketoiminnasta mitään ymmärtävät ovat tavalla tai toisella lisänneet käsitteen niin yrityksensä strategiaan kuin päivittäiseen tekemiseen.

Aito arkinen asiakaslähtöisyys on useassa yrityksessä vielä lapsenkengissä, ja suurimmat syyt tähän löytyvät ihmisten intuitiivisesta ajatusvirheestä sekä yritysten järjestelmissä jo olemassa olevan tiedon hyödyntämättä jättämisestä.

Mutta ei hätää: Nykypäivän järjestelmät mahdollistavat sekä tiedon hyödyntämisen, että asiakaslähtöisyyden päivittäisen mittaamisen! Kun asiakaslähtöisyydestä tulee pakkopullan sijasta maittavaa jokapäiväistä leipää, se tuottaa paitsi läjäpäin tyytyväisiä asiakkaita, myös enemmän juustoa jokapäiväisen leivän päälle! Tässä kolme hauskaa faktaa intron tueksi:

1-Sosiaalihuolto on asiakaskeskeisyyden pioneereja – miksei se näy?

Googlasin asiakaslähtöisyyttä ja yllätyksekseni suurin osa osumista liittyi julkisen puolen kehityshankkeisiin. Moni osumista oli vuosituhannen alkupuolelta, eli asia on tiedostettu ja sitä on kehitetty jo kohta 20 vuoden ajan. Editysaskelia on tapahtunut paljon, mutta miksi vanha stigma virastojen jäykkyydestä ja asiakaspalvelun huonoudesta yhä varjostaa tätä puolta?

Yksi syy löytyy varmasti järjestelmistä: Valtio ja julkinen puoli on hidas toimija, siksi uudet innovaatiot eivät leviä virastoihin ja ministeriöihin samalla vauhdilla, kuin ne saavuttavat yksityisen puolen toimijat. Tämä on harmi, ja tuottaa veronmaksajille sekä päänvaivaa että ylimääräistä rahanmenoa.

2- Oma suu lähempänä ku kontin suu

Ihmisen perusluonteeseen kuuluu ensisijaisesti oman edun varmistaminen, ja sitten vasta mietitään muita. Paradoksaalisesti asiakaslähtöisyys tuottaisi kuitenkin lopulta asiakaspalvelijalle, huoltomiehelle ja myyjälle enemmän juuri tästä samasta syystä. Kun asiakas huomaa, että hänen etunsa pannaan ykkössijalle, se kasvattaa luottamusta ja vähentää halukkuutta lähteä hakemaan palvelua tai tuotetta kilpailijalta.

3- Ihminen vs. Kone? EI, vaan Ihminen JA Kone!

Viime aikoina on käyty keskustelua tekoälyn, koneellistumisen ja ihmisen välisestä työnjaosta sekä sen vaikutuksista tulevaisuuden hyvinvoinnin jakautumiseen. Aidosti asiakaslähtöisessä yrityksessä tämä työnjako on selvä: Koneet auttavat ihmisiä a) olemaan asiakaslähtöisempiä b) mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä ja c) laskemaan, mihin suuntaan asiakkaiden tarpeet ovat tämän hetken tiedon mukaan menossa.

Ihmiset tekevät inhimillisen puolen, ovat asiakasrajapinnassa, tuovat henkilökohtaisen mausteen ja voivat käyttää lähes kaiken aikansa asiakkaiden kanssa. Se jos mikä on asiakaslähtöisyyttä!