Juhamatti Muuraiskangas tutkisteli kerran tutussa liikkeessä nelivetoisia autoja. Uuden auton hankkiminen houkutteli, mutta edellisestä autonvaihdosta oli kulunut vasta vähän aikaa. Edes tutun myyjän rohkaisevat sanat eivät saaneet Muuraiskangasta vetämään ostosaappaita jalkaan. Hieman myöhemmin Muuraiskangas ajeli eräänä iltana pääkallokelillä moottoritietä pitkin kotiin, kun puhelin soi. Langan toisessa päässä oli sama tuttu myyjä, joka sanoi, että “nyt olisi muuten hyvä hetki vaihtaa autoa”.

Asiakaskokemusten nimeen vannova Muuraiskangas kertoo usein tämän samaisen omakohtaisen tarinansa esimerkkinä siitä, kuinka yksinkertaisista asioista ensiluokkaisten asiakaskokemusten rakentamisessa lopulta on kyse. Tässä esimerkissä myyjä oli todennäköisesti kirjannut itselleen ylös, että Muuraiskangas oli ollut katselemassa nelivetoisia autoja. Ei tarvittu kuin otollinen hetki – karmea ajokeli – kun kaupat saatiin syntymään yhdellä nopealla puhelinsoitolla.

Parhaimmat asiakaskokemukset syntyvät silloin, kun asiakas kokee saavansa henkilökohtaista palvelua ihmiseltä, joka ymmärtää hänen tilanteensa ja pystyy tarjoamaan siihen ratkaisua. 

Joulukuun haastattelussa Muuraiskangas kertoo, kuinka asiakaskokemuksiin investoimalla mikä tahansa yritys voi hakea selkeää kilpailuetua, johon kilpailijoiden on vaikea vastata. Muuraiskangas työskentelee Benemenillä, joka on erikoistunut edistyksellisimpiin puheratkaisuihin. Hänellä on runsaasti omakohtaista kokemusta siitä, kuinka asiakkaalle voidaan tarjota ensiluokkaista palvelua datan, analytiikan ja teknologian avulla.

Viime aikoina on voinut usein törmätä väitteeseen, että asiakkaiden odotukset kasvavat. Mitä se tarkoittaa?

Elämme tällä hetkellä individualismin aikaa, jolloin ihmiset odottavat ja usein myös saavat juuri heille suunnattua henkilökohtaista palvelua. Väitteen taustalla on pitkälti se, että nämä kuluttajien korkeat odotukset siirtyvät myös B2B-puolelle. 

B2C-puolella monet yritykset, kuten esimerkiksi Zalando ja Spotify, ovat ymmärtäneet tämän jo koko liiketoimintaansa rakentaessa. Nämä palvelut on alun alkaen rakennettu henkilökohtaisiksi. Nyt ihmiset odottavat saavansa vastaavanlaista palvelua myös B2B-puolella. 

”Henkilökohtainen palvelu ei siis välttämättä tarkoita, että ihmisiä palveltaisiin aina kasvokkain.”

Henkilökohtainen palvelu ei siis välttämättä tarkoita, että ihmisiä palveltaisiin aina kasvokkain. Asiakkaan on tiedettävä, että hänet tunnetaan. Se on kaikista tärkeintä.

Kasvavissa odotuksissa on kyse myös siitä, että asiakkaat haluavat olla yrityksiin yhteydessä valitsemissaan kanavissa silloin kuin he itse haluavat. 

Miksi yritysten kannattaisi investoida asiakaskokemuksiin?

Kilpailu varsinkin B2B-maailmassa on niin kova, että yritysten pitää pystyä erottautumaan kilpailijoistaan jotenkin. Siihen on olemassa kolme vaihtoehtoa:

  1. Tuote/palvelu/teknologia. Tämä erottautumistekijä ei vielä riitä kovin pitkälle, koska parhaat ratkaisut ovat aina kopioitavissa.
  2. Hinta. Varmasti kaikki B2B-puolella tietävät, ettei hintakilpailuun lähteminen ole kivaa. Kannattavuus on kaiken liiketoiminnan a ja o, joten sen nakertaminen ei ole kannattavaa.
  3. Asiakaskokemus. Kun tämän tekee todella hyvin, niin muiden osa-alueiden merkitys pienenee. Asiakaskokemuksen kopioiminen on myös merkittävästi vaikeampaa kuin esimerkiksi tuotteen ominaisuuksien ja toiminnallisuuksien kopioiminen.

Vastauksena siis kysymykseen. Jos yritys haluaa erottautua kilpailijoistaan, niin asiakaskokemukseen investoiminen on siihen erinomainen keino – bisneksestä riippumatta.

Osaatko kertoa esimerkin suomalaisyrityksestä, joka tekisi erinomaista työtä asiakaskokemusten tarjoamisessa?

Yhtenä hyvänä esimerkkinä voisin mainita vakuutusyhtiö Pohjantähden, jonka strategia kuvastaa hyvin heidän lähestymistapaansa. Pohjantähti haluaa olla “ihmisen kokoinen vakuutusyhtiö”. Tämä strategia itsessään ohjaa jo kohtaamaan asiakkaat inhimillisesti.

”Pohjantähti haluaa olla “ihmisen kokoinen vakuutusyhtiö”. Tämä strategia itsessään ohjaa jo kohtaamaan asiakkaat inhimillisesti.”

Miksi he sitten onnistuvat asiakaskokemusten tarjoamisessa niin hyvin? Strategian lisäksi he ovat yhdistäneet asiakasdatan asiakaskohtaamiseen, eli kun asiakas on yhteydessä Pohjantähteen jotakin kanavaa pitkin, niin hänet tunnistetaan välittömästi ja asiakaspalvelija näkee kaiken tarvittavan tiedon asiakkaasta pystyäkseen palvelemaan häntä henkilökohtaisesti.

Pohjantähti pyrkii myös kohtaamaan asiakkaansa mahdollisimman henkilökohtaisella tavalla, eli monesti puhumalla.

Minkälaisista asioista ensiluokkainen asiakaskokemus muodostuu?

Aivan ensimmäinen asia on se, että asiakas tunnistetaan heti, kun hän ottaa yritykseen yhteyttä. Tällöin vältytään siltä ikävältä tilanteelta, että asiakas joutuu toistelemaan samoja asioita moneen kertaan. Kun asiakas tunnistetaan aina yhteydenottohetkellä, niin koko asiakaspolku jatkuu saumattomasti.

”Kun asiakas tunnistetaan aina yhteydenottohetkellä, niin koko asiakaspolku jatkuu saumattomasti.”

Toinen tärkeä seikka on se, että asiakas pystyy valitsemaan siihen hetkeen ja siihen asiaan sopivan kanavan. Esimerkiksi chättiin voi laittaa jonkin yksinkertaisen kysymyksen, mutta jos kyseessä on monimutkainen asia, joka herättää lisäksi tunteita, niin useimmiten puhuminen on paras tapa viedä asiaa eteenpäin.

On myös tärkeää, että asiakas kokee tasavertaisuutta. Että hänen asiansa on yhtä tärkeä kuin muidenkin asiat. Tällöin yrityksen puolella resursoinnin ja asioiden organisoinnin pitää olla kunnossa, jotta yhteydenottoihin pystytään reagoimaan riittävän nopeasti ja laadukkaasti.

Myös asioinnin on oltava sujuvaa, eli asiat pitäisi pystyä hoitamaan nopeasti mahdollisimman pienellä vaivalla. Kohtuuttoman pitkät vastaus- ja odotusajat tai asiakkaan pompottelu eivät kuulu ensiluokkaiseen asiakaskokemukseen.

Mihin asioihin asiakkaat useimmiten turhautuvat?

Edelliseen viitaten eniten turhautumista aiheuttaa se, kun joutuu toistelemaan samoja asioita. Pahimmillaan joudut asiakkaana selittämään kaiken alusta lähtien jokaisen yhteydenoton aikana.

Myös se aiheuttaa turhautumista, kun soitat yhteen paikkaan, mutta sinut ohjataankin toiseen paikkaan.

Kolmas turhauttava seikka on se, ettei asioihin reagoida. Tyypillinen tilanne on sellainen, että saat palautekyselyn asioituasi jossakin. Vaikka kerrot, ettet ole lainkaan tyytyväinen saamaasi palveluun, siihen ei reagoida millään tavalla.

Kuinka hyvällä mallilla nämä asiat suomalaisyrityksissä ovat?

Aloitetaan positiivisesta. Asiakaskokemuksen merkitys on minusta ymmärretty tässä viimeisten vuosien aikana. Varmaan kaikki yritykset ovat tavalla tai toisella tiedostaneet, että kyseessä on heille tärkeästä asiasta.

Kuluttajapuolella ollaan nyt siinä tilanteessa, että asiakaskeskeisyys ja -lähtöisyys ei ole pelkkiä sanoja, vaan myös tekoja. B2B-puolella ollaan minusta tekojen alkupäässä. Yrityksillä on kivoja sanoja, mutta tekoja on vähemmän.

”B2B-puolella ollaan minusta tekojen alkupäässä. Yrityksillä on kivoja sanoja, mutta tekoja on vähemmän.”

Onneksi yritykset ovat kuitenkin hyvässä vauhdissa ja suunta on aivan oikea.

Miksi asiakaskokemus on juuri nyt niin tärkeä asia?

Yksi tulokulma tähän on se, että vallitseva tilanne on mikä se on. Moni yritys on tällä hetkellä epävarmassa tilanteessa, jossa tulevaisuuden ennustaminen on vaikeaa.

Tällaisessa epävarmassa tilanteessa on erityisen tärkeää pitää kiinni jo olemassa olevista asiakkaista. Kun onnistut herättämään heissä positiivisia tunteita yritystäsi kohtaan, olet jo vahvoilla.

Toinen tekijä on se, josta mainitsin jo aiemmin, eli asiakkaiden odotusarvot ovat kasvaneet sekä B2C- että B2B-puolella varsin korkeiksi. Niihin on pystyttävä vastaamaan.

Miten monikanavaisuus liittyy asiakaskokemukseen?

Monikanavaisuus on hyvä asia, koska se tarkoittaa, että asiakas voi olla yritykseen yhteydessä montaa eri kanavaa pitkin, valintansa mukaan. Tykkään kuitenkin itse käyttää termiä omnikanavaisuus, joka kuvastaa sitä, kuinka kaikki nämä kanavat nivoutuvat saumattomasti yhteen.

Jos esimerkiksi otat yritykseen yhteyden chätillä, mutta huomaatkin että asiaa olisi parempi selvittää puhumalla, niin voit jatkaa keskustelua puhelimessa saumattomasti siitä, mihin chätissä jäit.

Miksi tämä on niin tärkeää? Koska asiat vaihtelevat. Joskus sinulla on asia, joka on helppo lähettää sähköpostilla. Et ehkä edes odota saavasi siihen vastausta nopeasti. Toisinaan sinulla voi olla tunnetta pelissä ja monimutkainen asia selvitettävänä. Silloin haluat ehkä tarttua puhelimeen ja odotat pystyväsi selvittämään asian nopeasti.

”Omnikanavaisuudessa on kyse siitä, että palvelukokemus on mahdollisimman samanlainen, hyvä ja kattava täysin kanavasta riippumatta.”

Omnikanavaisuudessa on kyse siitä, että palvelukokemus on mahdollisimman samanlainen, hyvä ja kattava täysin kanavasta riippumatta.

Kaikki kyllä sanovat olevansa asiakaskeskeisiä, mutta esimerkiksi erään tuoreen tutkimuksen mukaan 62% yrityksistä ei edes vastaa asiakkaiden lähettämiin sähköposteihin. Mistä tämä mielestäsi johtuu?

Ehkä keskeisin syy on se, ettei yrityksissä tunneta asiakkaita. Aikaa ja resursseja menee liikaa asioiden selvittämiseen, kun asiakasdataa ei pystytä helposti ja nopeasti hyödyntämään yhteydenottohetkellä.

”Aikaa ja resursseja menee liikaa asioiden selvittämiseen, kun asiakasdataa ei pystytä helposti ja nopeasti hyödyntämään yhteydenottohetkellä.”

Yrityksissä ei ehkä ole työkaluja ja prosesseja hallitsemaan kontaktien määrää. Tällöin yritykset eivät pysty erottamaan tärkeitä asioita vähemmän tärkeistä.

Asioita pitää pystyä priorisoimaan, jolloin tärkeisiin yhteydenottoihin pystytään reagoimaan nopeasti ja sopivalla tavalla.

Miksi se on edelleen niin arkipäiväistä, että asiakkaana joutuu toistelemaan samoja asioita kerta toisensa jälkeen?

Kyse on ennen kaikkea työkaluista ja prosesseista. Asiakasdata ei välttämättä ole yhdessä paikassa tai vaikka olisikin, niin sitä ei kyetä yhdistämään asiakaspalvelutilanteeseen. Tällöin asiakaspalvelijat kyllä tekevät parhaansa, mutta joutuvat kyselemään asiakkailta aina samoja kysymyksiä, koska eivät näe asiakkaan tietoja mistään.

Tämä ongelma olisi helposti ratkaistavissa oikeilla työkaluilla ja selkeillä prosesseilla, jolloin asiakkaille pystyttäisiin tarjoamaan aivan eri luokan asiakaskokemuksia.

Miten yritykset voisivat korjata tilanteen? Mistä kannattaa lähteä liikkeelle?

Ensimmäiseksi pitää pystyä tunnistamaan asiakkaat. Jos et tunnista asiakastasi heti yhteydenottohetkellä, niin lähde liikkeelle siitä, mihin kirjaat kaiken asiakasdatan. Mieti tämän jälkeen, miten yhdistät asiakasdatan yhteydenottoihin.

Määrittele tämän jälkeen, mitkä kanavat ovat sinulle tärkeitä ja yhdistä asiakasdata niihin kanaviin. Varmista, että pystyt palvelemaan asiakkaita erilaisissa tilanteissa. Digitaaliset kanavat sopivat erinomaisesti yksinkertaisiin asioihin, kun taas tunteita sisältävissä tilanteissa puhelin on usein se paras kanava. Pidä huolta, että asiakas voi soittaa sinulle, kun tilanne sitä vaatii.

Madridissa 27.-29. marraskuuta järjestetty Discover on HPE:n vuoden päätapahtuma Euroopassa. Olin mukana noin 20 henkilön influencer-tiimissä koko tapahtuman ajan.

Kokosin tähän tekstiin HPE Discover -tapahtumasta asiakasdatan kannalta keskeiset opit. Olen myös peilannut näiden uusien teknologioiden vaikutusta yrityksiin myös CRM:n näkökulmasta.

HPE Discovery

1. Big dataa ei välttämättä kannata ladata pilveen

Nyt kun mobiili- ja IoT-sovelluksia on enemmän ja enemmän ja dataa syntyy paljon, on hyvä miettiä, miten tätä dataa voisi hyödyntää. Yksi oppi HPE Discoverissa oli, että tätä dataa ei ole pakko ladata tai siirrellä mihinkään, vaan asiakkaaseen liittyvää Big dataa voidaan käsitellä heti verkon laidalla (Edge). Tästä on hyötyä esimerkiksi kaupassa, kun asiakkaalle halutaan tehdä räätälöityjä ostosuosituksia.

CRM:n näkökulmasta varmasti jotain verkon laidalla työstettyä tietoa halutaan tallentaa myös CRM:ään, vaikkakaan ei kaikkea dataa sellaisenaan. Tällaista tietoa voisivat olla esimerkiksi käyttäjän tekemät valinnat, käyttäjän segmentointiin tuotavat tiedot tai käyttäjän toimintaan liittyvät tiedot, kuten esimerkiksi päivämäärät, milloin palveluita on käytetty.

2. Myös tunnistamattomista asiakkaista saa hyödyllistä dataa

Usein yrityksissä tasapainotellaan tunnistettujen ja tunnistamattomien asiakkaiden kanssa. Esimerkkinä asiakaskokemuksen kehittämisen osalta HPE Discoveryssä oli Ryder Cup. Heillä asiakkaista tunnistettiin noin 20 prosenttia ja tunnistamatta jäi jopa 80 prosenttia.

Myös tunnistamattomista asiakkaista pystyy saamaan tietoa, kuten esimerkiksi sen, kauan he ovat kaupassa tapahtuma-alueella. Tämä auttaa kaikkien asiakkaiden asiakaskokemuksen kehittämisessä.

3. Maailmanluokan asiakaskokemukseen liittyvät teknologiat kehittyvät koko ajan

Ryder Cupin asiakaskokemuksen osalta oltiin jo tehty isoja harppauksia, kuten oma mobiilisovellus, jolla pystyi saamaan reaaliaikaista videokuvaa lähetyksistä ja muuta tietoa.

Parhaiten itse tapahtumasta jäi kuitenkin mieleen Ryder Cupin CTO:n Michael Colen asenne jatkuvaan kehittämiseen. Kysyimme häneltä, mitkä asiat menevät heillä paremmin kuin Olympialaisissa. Vastauksena saimme, että heillä ei ole tarve olla keksimässä kaikkia uusia ideoita ensimmäisenä, vaan heille riittää olla ottamassa hyviä käytäntöjä käyttöön myös kakkosina. Seuraavina kehityskohteina Michael mainitsi shop-by-shop-analytiikan ja laajennetun todellisuuden hyödyntämisen mainonnassa.

Asiakasdatan hyödyntämisen osalta teknologiat kehittyvät koko ajan. Tämä mahdollistaa entistä saumattomamman asiakaskokemuksen.

Asiakasdatan hyödyntämisen osalta teknologiat kehittyvät koko ajan. Tämä mahdollistaa entistä saumattomamman asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen luomisessa voidaan hyödyntää tietoa, jonka tiedämme asiakkaista CRM:n pohjalta, ja toisaalta CRM:n tietoa voidaan rikastaa asiakkaista uusien teknisien ratkaisujen myötä saamiemme tietojen pohjalta. Pitkälle jalostettuna asiakkaasta voidaan muodostaa todellinen Asiakas360-näkymä. Elämme mielenkiintoisia aikoja.

Tämän vuoden Dreamforcessa San Franciscossa yksi tärkeä teema oli Salesforcen Customer 360, yksi yhtenäinen näkymä asiakkaaseen. Avaan tässä kirjoituksessa hieman aihepiirin taustoja.

Salesforce Customer 360

Tietojärjestelmiä on tyypillisesti kehitetty prosessilähtöisesti: myynti, logistiikka, valmistus, laskutus, perintä ja niin edelleen. Tämä on johtanut siihen, että asiakastiedot ovat kunkin järjestelmän omassa tietokannassa ja asiakaskohtaamisessa on käytettävissä vain kyseisen toiminnon omistamat tiedot.

Asiakkuus kuitenkin kohdistuu koko yritykseen, joten asiakas odottaa, että jokaisessa kohtaamisessa hänet tunnetaan ja aiempien kohtaamisten tiedot ovat käytettävissä. Asiakas joutuu tässä kohden usein pettymään, varsinkin kun jokaisella luukulla joutuu nykyään jonottamaan erikseen.

Salerforce Customer 360 kuvankaappaus

Customer 360 kasaa asiakastiedon yhteen

Perinteisesti hajautuneen asiakastiedon haastetta on yritetty ratkaista kopioimalla tiedot yhteen paikkaan, niin sanottuun asiakasmasteriin. Näistä projekteista on usein kasvanut valtavia ja vaikeasti hallittavia, sillä tietoja on paljon, se on monimuotoista ja päivittämissäännöt menevät helposti monimutkaisiksi.

Salesforce on ratkaissut asian pilvessä olevan yhteisen tietomallin avulla, mutta näissäkin tilanteissa on jouduttu päivitysrutiineihin erityisesti kuluttaja-asiakkaiden erilaisten eri sovelluksissa ilmenevien profiilien kautta. Esimerkiksi verkkokauppa, asiakaspalvelu ja markkinointirekisteri ovat luontaisesti asiakastiedoltaan hieman erilaisia.

Ratkaisussa tietoja ei kopioida moneen kertaan, vaan haku varmistetaan linkkien avulla ja päivitykset tapahtuvat jokaisessa järjestelmässä erikseen tai sovittujen päivitysrutiinien mukaisesti.

Customer 360 on konsepti, jolla sisäiset ja ulkoiset asiakastiedot voidaan saada yhden universaalin käyttäjä-ID:n alle. Ratkaisussa tietoja ei kopioida moneen kertaan, vaan haku varmistetaan linkkien avulla ja päivitykset tapahtuvat jokaisessa järjestelmässä erikseen tai sovittujen päivitysrutiinien mukaisesti. Ulkoiset linkit ja päivitykset toteutetaan Salesforcen aiemmin tänä vuonna ostaman Mulesoft Anyplace -integraatioalustan avulla.

Customer 360 ei ole erillinen ohjelmisto, vaan Salesforcen alustan ominaisuus, joka on käytettävissä jokaisen Salesforcen tai kumppanin sovelluksen kautta. Ratkaisu hallitsee sekä standardiobjektit että custom-objektit.

Kohtaamiset fiksuiksi

Customer 360:n avulla kuhunkin asiakaskohtaamiseen voidaan helposti tuoda kaikki tarvittavat asiakastiedot riippumatta siitä, mitä Salesforce- tai kumppanisovellusta asiakaspalvelija kulloinkin käyttää. Näin asiakkaan kohtaamisessa voidaan saada asiat paremmin hoidettua kerralla kuntoon (first call resolution), koska kaikki tarvittava tieto on saatavilla.

Näin asiakkaan kohtaamisessa voidaan saada asiat paremmin hoidettua kerralla kuntoon (first call resolution), koska kaikki tarvittava tieto on saatavilla.

Edelliset ostot, keskustelut asiakaspalvelijan kanssa, vaihdetut sähköpostit, perintähistoria, myyjän tekemät tarjoukset sekä huoltokeikat, varaosat tai käytettävyystiedot ovat kaikki saatavilla näkyville missä hyvänsä asiakaskohtaamisessa. Näin asiakkaan ei tarvitse erikseen selostaa tilannetta, vaan asiakaskohtaamisessa voidaan keskittyä palvelupyynnön toteuttamiseen.

Relevanttia markkinointia ja viestintää

Kun kaikki asiakastiedot ovat käytettävissä, voidaan markkinoinnin ja viestinnän tasoa nostaa merkittävästi. Asiakaspolut voidaan suunnitella yksilöllisesti ja asiakkaalle voidaan tehdä aina tilanteeseen sopivaa mainontaa. Näin lisämyynnin arvoa saadaan nostettua.

Markkinointi voidaan myös keskeyttää siksi aikaa, kun asiakkaan reklamaatio on käsittelyssä. Muutenkin viestintä ja markkinointi voidaan sopeuttaa maksimoiden sekä myyntiä että asiakastyytyväisyyttä.

Järjestelmien integraatio ytimessä

Kun asiakastietojen hallinta on tehty helpoksi Customer 360 -ratkaisun avulla, se myös asettaa uuden normin asiakkaiden odotuksille. Siiloutunut monen luukun palvelumalli ei enää kelpaa asiakkaille, vaan asiakkaat hakeutuvat hyvän palvelun äärelle. Kun samaan aikaan monet toimijat laajentavat toimintaansa yli rajojen, yksikään yritys ei ole turvassa tältä uudelta kilpailulta.

Ainoa suositeltava toimintamalli on aloittaa asiakastietojen integrointi välittömästi 360 asteen näkymän tuottamiseksi kaikkiin asiakaskohtaamisiin.

Asiakaslähtöiset yritykset menestyvät paremmin kuin yritykset, jotka eivät laita asiakasta keskiöön ja panosta asiakaskokemukseen.

BiiT on tehnyt alkuvuonna tutkimuksen, jossa on selvitetty suomalaisten yritysten asiakaslähtöisyyttä ja -keskeisyyttä. Tutkimuksen, asiakaskeskustelujen ja kokemuksiemme perusteella suomalaisten yritysten strategioissa on hyvin otettu huomioon asiakaslähtöisyys, asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemuksen johtaminen. Tämä on hyvä alku ja heijastaa sitä, että asia koetaan yrityksissä strategiseksi ja tärkeäksi.

Haasteet ilmenevät strategian toimeenpanossa. Asiakaskokemus on monitahoinen asia. Auttaaksemme asiakkaitamme olemme luoneet asiakaslähtöisen yrityksen rakennussarjan, jonka olemme pelkistäneet seuraavaan kuvaan:

Asiakaslähtöinen yritys

Asiakaslähtöisen yrityksen perustana on yrityskulttuuri. Asiakkaan kuuntelu, asiakaskokemuksen johtaminen ja odotukset ylittävä palvelu muodostavat rakennuspalikat. Näistä elementeistä muodostuu yhteistyö asiakkaan kanssa.

Asiakaslähtöiseksi yritykseksi tuleminen ei ole salatiedettä. Matka ei välttämättä kuitenkaan lopu koskaan. Siitä pitää huolen maailman ja asiakaskäyttäytymisen muuttuminen. Jokainen matka alkaa kuitenkin ensimmäisestä askeleesta. Se askel on parempi ottaa tänään kuin huomenna.

Rakkaalla lapsella on monta nimeä: tekoäly, keinoäly, AI, koneäly tai lyhyemmin; kone.

Tekoäly on päivän sana! Se on jopa niin kuuma aihe, että meidän blogissa on viime aikoina ollut jo kaksi muutakin asiaa käsittelevää artikkelia Janin ja Pasin toimesta.

Tekoälyn viimeinkin saapuessa isossa mittakaavassa yritysten liiketoimintamahdollisuudet laajentuvat, järjestelmät järkeistyvät, palvelut parantuvat ja perusduunarit pannaan niiden takia joka putiikista pihalle. Hetkinen, no ei nyt sentään liioitella.

Tekoäly tulee ennen kaikkea auttamaan ihmisiä suoriutumaan päivittäisistä töistään moninkertaisesti nykyistä paremmin. Kone tunnistaa asiakkaan, helpottaa henkilökohtaisen palvelun tarjoamista ja tuo asiantuntijuutta niissäkin asioissa, joissa työntekijällä ei sitä entuudestaan ole.

Asiakkaan näkökulmasta robotit inhimillistävät ostokokemustamme. Taitavimmin tekoälyä hyödyntävät yritykset saavat jokaisen palvelutilanteen tuntumaan siltä, kuin asioisit suoraan oman suosikkimyyjäsi kanssa.

Tekoälyn avulla menestytään ja luodaan markkinoita sinnekin, missä niitä ei ole koskaan ollutkaan. Nopeat tulevat takuuvarmasti syömään hitaat, ei kannata jäädä tästä junasta.

Etkö usko? Lue nämä kolme perustelua niin mielesi saattaa muuttua.

1. Kännykkäsi lukee jo meiliäsi – ja se on ihanaa!

Kuinka usein olet tuloksetta etsinyt jonkun ihmisen puhelinnumeroa, nimeä tai meiliosoitetta eri tietokoneilta tai sähköpostista? Kännykän uusimman käyttöjärjestelmäpäivityksen myötä minun ei enää tarvitse: mikäli tietoja löytyy sähköpostistani, puhelimen käyttöjärjestelmän tekoäly tuo näitä tietoja kontakteihini ”ehdolle”.

Mikäli kontakti, jonka numeroa minulla ei ole muistissa soittaa, tekoäly skannaa käyttämiäni applikaatioita. Löytäessään numeron sekä nimen vaikkapa sähköpostistani, näytölle ilmestyy puhelinnumeron lisäksi ”Maybe: Matti Virtanen”.

Monella meistä on satoja tai tuhansia kuvia kännyköissämme. Kännykkäkamerat ovat korvanneet digikameran paitsi kompaktin koon myös niiden tarjoamien lisäpalveluiden ansiosta: Kuvien editoiminen, jakaminen, järjesteleminen, kaikki onnistuu. Kuvien koneellinen tunnistaminen on tekoälyn töitä; kiitos koneen, kuvat menevät suoraan omiin kansioihinsa. Kätevää! Moni nykyihmiselle päivänselvistä kuvaamiseen liittyvistä palveluista ei ollut edes käynyt konservatiivisten kameravalmistajien mielessä.

Einstein assistenttina? Yes, sir!

Tämä puhelimen ohjelmistopäivityksen myötä ilmestynyt henkilökohtainen assistentti on ehkä pieni kehitysaskel ihmiskunnalle, mutta suuri yksittäiselle asiakasvastaavalle. Kuvittele, mitä kaikkea tietoja tällaisella yksinkertaisella tempulla CRM-alustalla hyrräävä tekoäly voikaan tuoda myyjälle, markkinoinnille, huollolle, asiakaspalvelulle? Meidän asiakkaidemme ei tarvitse kuvitella, sillä tämä tekoälysovellus on jo olemassa. Tekoälyä kutsutaan vaatimattomasti nimellä Einstein.

2. Älä ota asiakasriskiä – rakastu robottiin

Myynnin tai asiakaspalvelun aikana tapahtuneen sujuvan vuorovaikutuksen osalta ihminen kepittää keinoälyn. Mutta on olemassa monia asioita, jotka kone hoitaa ihmisiä paremmin, tarkemmin ja nopeammin.

Kone ei väsy. Kone ei unohda tärkeitä asioita tai harhaudu prosessissaan esimerkiksi siksi, että sen kaksi nuorinta lasta ovat pitäneet sitä valveilla edelliset kolme yötä. Parhaimmillaan kone tukee, täydentää ja parantaa ihmisen suoritusta tuomalla taustatietoja, muistuttamalla tärkeistä asioista tai päivämääristä ja ehdottamalla prosesiin kuuluvia jatkotoimenpiteitä. Koneen kyvyillä kaunisteltu palveluprosessi ilmenee asiakkaalle parempana, persoonallisena palvelukokemuksena.

Jättämällä tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet hyödyntämättä otat riskin, että myyjäsi tai asiakaspalveluvastaavasi joutuvat kilpailemaan oman pääkoppansa kanssa markkinoilla, joilla moni yritys jo pelaa varman päälle ja tukeutuu koneen apuihin. Asiakkaalle tämä näyttäytyy vain hyvänä tai huonona palveluna. Lisäravinteeton voi toimia valttikorttina ruokakaupan hyllyllä, mutta luomupalvelusta ei saa lisäpisteitä.

3. Paras palvelukokemus monistetaan masiinalla

Mikä tekee hyvästä myyjästä hyvän? Asiakkaiden tunnistaminen, tunteminen, asiakkaan tarpeiden oikea määrittäminen ja tyydyttäminen, ostamisen helpoksi tekeminen ja taito kuunnella. Yllättävän moni näistä elementeistä voidaan tuottaa koneälyn avulla myyjälle kuin myyjälle, vaikkei he olisi sinua koskaan tavanneetkaan. Riittää, että olet joskus asioinut kaupassa, ja täten ostohistoriasi on heidän alustallaan.

Meillä jokaisella on varmasti yksi tai useampi lempimyyjä, lähikaupan kassa, lounasravintolan tarjoilija, vaatekaupan suosikkityyppi. Kuvittele kauppa tai yritys, jonka jokainen myyjä on kuin oma suosikkisi. Entäpä, jos samanlainen fiilis syntyy joka kohtaamisessa, kanavasta riippumatta? Tervetuloa tulevais…nykyhetkeen!
Asiakaspolkujen douppaaminen tekoälyllä mahdollistaa palveluprosessien nostamisen ihan uudelle tasolle – asiakaskokemus lävähtää katosta läpi niin että mittarit särkyy!

Ihan kaikkea koneella ei vielä voi korvata, mutta jo nyt kättemme ulottuvilla olevat parannukset ovat huikeita. Kuuntele siis sisäistä tai ulkoista konettasi ja astu koneen kyytiin!