Asiakaskokemuksesta asiakaskeskeisyyteen
Asiakkaasi, olivat he sitten kuluttajia tai yrityksen edustajia, vaativat yhä enemmän. Eivät vain ominaisuuksia tai asioita, vaan kokemuksia. Laadukkaan asiakaskokemuksen tarjoaminen ei ole enää kilpailuetu – se on elinehto. Voittava asiakaskokemus ei kuitenkaan synny itsestään, vaan vaatii taustalle asiakaskeskeisen yrityksen, jolle jokaisella kohtaamisella on merkitystä.
Asiakaskokemus syntyy kaikesta asiakkaan vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa, kuten asiakaspalvelusta, mainoksista ja tietenkin tuotteen tai palvelun käytöstä. Se muodostuu niin käytännön asioista kuin tunteistakin.
Asiakaskokemus on kuitenkin vain jäävuoren huippu: se näkyvä osa, johon organisaation toiminnan on tähdättävä. Voittavaa asiakaskokemusta ei rakenneta vain asiakaspolun tai designerien avulla, vaan se vaatii asiakaskeskeisesti toimivan yrityksen; yrityksen, jossa asiakas laitetaan toiminnan keskiöön joka tasolla.
Vahva pohja asiakaskeskeisyydelle rakennetaan asiakkaan kuuntelulla ja asiakasymmärryksen syventämisellä. Vain ymmärtämällä asiakasta, tämän tarpeita ja odotuksia voidaan tämä kohdata oikeissa kanavissa oikeilla tavoilla. Asiakasymmärrystä voi kasvattaa sekä keskustelemalla asiakkaiden kanssa suoraan, että hyödyntämällä heidän jokaisessa kohtaamisessa tuottamaansa dataa.
Asiakaskeskeisyyden on löydyttävä yrityksen strategiasta ja lävistettävä koko organisaatio. Tämä ei tarkoita kahta korulausetta asiakaskeskeisyydestä strategiassa, vaan koko strategian rakentamista asiakkaan ympärille. Asiakaskeskeisyys on myös jalkautettava organisaatiokulttuuriin.
Yrityksen sisäisten prosessien ja työkalujen on mahdollistettava voittavan asiakaskokemuksen tarjoaminen jokaisessa kohtaamisessa. Tämä tarkoittaa ketteriä prosesseja, riittäviä valtuuksia työntekijöille auttaa asiakkaita ja helppokäyttöisiä työkaluja, jotka mahdollistavat 360 asteen kuvan asiakkaasta ja toimivat yhdessä.
Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan jokaisesta vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa, oli kyse sitten markkinoinnin tuottamasta sisällöstä, myyntitapahtumasta, toimituksesta, asiakaspalvelusta sekä tietenkin yrityksen tarjoaman tuotteen tai palvelun käytöstä. Asiakaskokemusta tulee johtaa yhtenä kokonaisuutena, sillä asiakkaan näkökulmasta kyseessä on aina yksi yhtenäinen matka, ei kokoelma irrallisia vuorovaikutuksia eri osastojen kanssa.
Jos siis haluat tarjota voittavan asiakaskokemuksen, on koko yrityksesi saatava toimimaan asiakaskeskeisesti – joka tasolla.
Mihin Biit tässä kaikessa sopii? Me emme sano, millaisia kuvia sinun tulisi esittää verkkosivuilla tai minkä värinen asiakkaasi painaman napin pitää olla. Mutta me voimme auttaa yritystäsi kehittymään asiakaskeskeiseksi yritykseksi. Ja pidämme huolen, että kun asiakas painaa sitä nappia, tapahtuu oikeita asioita. Sekä työkalujen että prosessien näkökulmasta.
