torstai, 11.2.2021, Avainsanat: , ,

Kuinka saada myyjät käyttämään CRM-järjestelmää?

Monissa yrityksissä kipuillaan vuosienkin käytön jälkeen sen kanssa, että CRM-järjestelmän tiedot eivät ole oikeastaan koskaan ajan tasalla. Kuulostaa varmaan tutulta – eikö totta? Käyn nyt läpi omien kokemusteni pohjalta syitä siihen, miksi tällaiseen tilanteeseen ollaan päädytty ja miten tilanteen voi korjata.  

Kuvassa on mies mustavalkoisella taustalla.

Miksi tiedot eivät ole ajan tasalla?  

Kannattaa oikeastaan pohtia hieman tarkemmin sitä, miksi tiedot eivät ole ajan tasalla. Helposti syyttävää sormea voi osoittaa myyjien suuntaan. Heidänhän kuuluisi huolehtia siitä, että tiedot ovat kunnossa. Valitettavasti se ei useinkaan ole koko totuus.

CRM-järjestelmä on saatettu ottaa käyttöön vaikka 15 vuotta sitten, eikä sille ole ehkä käyttöönoton jälkeen tehty mitään. Pahimmillaan järjestelmä ei enää vastaa lainkaan niitä prosesseja, joiden avulla kauppaa saadaan aikaan. Ei siis ole ihme, että tiedot eivät ole ajan tasalla, sillä tietojen syöttäminen järjestelmään on tällaisessa tilanteessa lähestulkoon ajanhukkaa.

Toinen varsin tyypillinen hankaluuksia aiheuttava tilanne on se, ettei CRM:lle ole koskaan yrityksessä kunnolla lanseerattu selkeää toimintamallia tai ns. minimipelisääntöjä. Aktiviteetteja ei ole tapana merkitä järjestelmään, tapaamismuistioita ei kirjata ylös eikä tulevia toimenpiteitä muuteta näkyviksi CRM:ään – vain muutamia esimerkkejä mainitakseni. 

”Valitettavan usein vastaus on, että järjestelmä koetaan pelkästään johdon raportointivälineeksi.”

Usein siihen merkittävimpään tekijään puutteellisten tietojen taustalla päästään kysymällä suoraan myyjältä, mitä mieltä hän on yrityksen CRM-järjestelmästä. Valitettavan usein vastaus on, että järjestelmä koetaan pelkästään johdon raportointivälineeksi. Ei siis ole oikeastaan ihme, ettei järjestelmästä löydy ajantasaista tietoa, sillä myyjille järjestelmä on usein vain pakollinen paha.

Kuinka CRM-järjestelmästä tehdään hyödyllinen työkalu, jota aktiivisesti käyttämällä myyjät pääsevät parempiin tuloksiin? Aiheesta lisää 10 oppituntia onnistuneeseen CRM-käyttöönottoon -oppaassa.

Kuinka korjata tilanne? 

Olen urani aikana myyjiä johtaessani kokeillut monenlaisia eri keinoja saada CRM:n tiedot ajantasaisiksi. Jaan tässä muutamia, joita soveltamalla tilannetta saadaan varmasti helpotettua.

Kipuilin eräässä yrityksessä myyntijohtajana virheellisten tai puutteellisten  CRM tietojen  kanssa. Toimitusjohtajamme totesi minulle, että ei tilanteessa ollut kyse mistään muusta kuin johtamisesta.

Hänen mielestään minulla oli johtamisongelma, kun järjestelmästä ei löytynyt ajantasaisia tietoja. Toimitusjohtajan toteamus kuulosti varsin suoraviivaiselta ja pysäytti minut ajattelemaan. Tosiaan, minusta ja minun toimenpiteistäni tilanteen ratkaiseminen oli lopulta kiinni.

Ajattelin, että äänen volyymiä lisäämällä  tilannetta ei varmasti ratkaista, joten päätin sen sijaan keskittyä siihen miksi, miten ja mihin tarkoitukseen järjestelmää ylipäätään käytetään. 

Käynnistin toimintamallin, jossa aina asiakkaasta keskustellessamme avasimme aivan ensimmäiseksi CRM:n asiakasnäkymän. Nykyasiakkaisiin liittyvän tiedon laatu parani nopeasti merkittävästi. 

”Suunnittelimme CRM:n yhdessä sellaiseksi, että se palvelisi myyjään mahdollisimman hyvin, eikä sisältäisi yhtään turhaa kenttää.”

Saman muutoksen yhteydessä poistimme myyjien näkymästä kaiken turhan. Suunnittelimme CRM:n yhdessä sellaiseksi, että se palvelisi myyjään mahdollisimman hyvin, eikä sisältäisi yhtään turhaa kenttää – tai “nice to know” -tyyppistä tietoa. Vain olennainen tieto ja helposti saataville – se oli yhteinen tavoitteemme. Samassa yhteydessä päädyimme korjaamaan myyntiprosessejamme. Tyytyväisyys järjestelmään lisääntyi merkittävästi – ja parempi tieto sen myötä.

Muutimme myös raportointia ja palaverikäytäntöjä sellaisiksi, ettei Excel-taulukoita avattu enää lainkaan. Kaikki tilanteet katsottiin myyntikokouksissa CRM:stä ja myyjät kävivät kokouksissa omaa tilannettaan läpi järjestelmästä. Oli varsin luonnollista, että kukaan ei halunnut esitellä tilanteitaan väärän tai puutteellisen tiedon varassa. Tiedon laatu ja ajantasaisuus paranivat jälleen selvästi.

”Muutimme myös raportointia ja palaverikäytäntöjä sellaisiksi, ettei Excel-taulukoita avattu enää lainkaan.”

Kävimme samalla läpi esimerkiksi sitä, kuinka kaupan tekeminen on kuin kaksivaiheinen raketti. Ensin tehdään kauppa ja sitten voitettu kauppa syineen merkitään CRM-järjestelmään. Vasta merkitsemisen jälkeen kauppa lasketaan voitetuksi. Näin tietojen ajantasaisuus parani taas selvästi.

Ennustaminen ja raportointi  avainasemassa

Otimme käyttöön toimintamallin, jossa tulevaa kauppaa-  ja lopulta laskutusta ennustettiin aina johtoryhmässä asti CRM:stä löytyvän tiedon avulla.

Kommunikoin tästä muutoksesta myös myynnille, jotta kaikki tietäisivät järjestelmästä löytyvän tiedon merkityksen.  Kaikki ymmärsivät heti, että tulevan ennustaminen on mahdotonta puutteellisen tai virheellisen tiedon pohjalta.

Kummallisesti myyntimahdollisuuksien todennäköisyydet, kauppojen arvot ja päätöksentekopäivät alkoivat napsua kohdilleen, eikä pipelineen enää tuotu juurikaan sellaisia tapauksia, joiden voittamiseen ei todellisuudessa ollut mitään mahdollisuuksia. Epämääräinen, kuukausista toisiin liikkuva, päättämättömien tapausten aalto, poistui myös miellyttävästi.

Helpotin myyjien tilannetta muuttamalla  myös CRM järjestelmän raportointia. Eli kaikki sellaiset myyntimahdollisuudet, joissa esimerkiksi tarjouksen jättämisestä oli kulunut yli kaksi viikkoa, nousivat automaattisesti raporteille keskustelua ja toimenpiteitä varten.

Samoin raporteille nousivat kaikki mahdollisuudet, joiden myyntisyklin pituus ylitti keskimääräisen myyntisyklimme pituuden. Tämä sai aikaa selvästi lisää tarkkuutta asiakastyöhön ja tiedot paranivat taas piirun verran.

Onko CRM-järjestelmäsi rakennettu sinua varten? Tutustu hälytysmerkkeihin, joista tunnistat, ettei järjestelmäsi toimi niin kuin sen pitäisi toimia.

Paluu lähtöpisteeseen – miten järjestelmä voi auttaa myyjää?

Kuten alussa totesin, niin yhtä syytä  CRM-järjestelmän vähäiseen käyttöasteeseen ja heikkoon tai puutteelliseen tietoon  on harvoin löydettävissä – edes peiliin katsomalla.  Tärkein yksittäinen muutos oli CRM:n merkityksen korostaminen myynnin ja ennustamisen välineenä. Toki toimintamallin muutos,  turhien asioiden poistaminen ja paremmat raportointikäytännöt auttoivat. 

Kokemukseni mukaan myyntiin on ohjautunut usein varsin fiksuja ihmisiä – kyllä he ymmärtävät, että järjestelmä on heitä varten eivätkä he järjestelmää varten. On selvää, että mikäli  järjestelmään ei merkitä esimerkiksi tulevia toimenpiteitä, ei myyjän tehtävälistoille nouse lainkaan vaadittavia toimenpiteitä – ja asiakastilanteet näyttävät kuolleilta. Ei sellaista kukaan myyjä halua. 

”Yrityksen on vain pidettävä huolta siitä, että järjestelmä toimii oikein ja sitä osataan käyttää oikein.”

Yrityksen on vain pidettävä huolta siitä, että järjestelmä toimii oikein ja sitä osataan käyttää oikein. Minimipelisäännöt on myös oltava olemassa.

Harjoittelimme näitä toimintamallien muutoksia paljon. Huomasimme Salesforcea käyttäessämme, että esimerkiksi Einsteinin analytiikka alkoi ennustaa kauppojen voittomahdollisuuksia todella tarkasti, kun se sai analysoitavakseen enemmän dataa.

Pääsimme harjoittelun myötä tilanteeseen, jossa minun ei myyntijohtajana tarvinnut enää sunnuntaisin lähetellä myyjille kyselyjä siitä, miksi järjestelmät tiedot eivät olleet ajan tasalla. Lopulta pysyvän muutoksen aikaansaaminen vaati kaikilta ainoastaan pieniä, mutta tärkeitä muutoksia ajatteluun ja tekemiseen. Olimme kuitenkin ottaneet isoja askelia kohti ammattimaisempaa myyntikulttuuria.

Call to action

Tilaa kuukausittainen uutiskirje!