keskiviikko, 22.9.2021, Avainsanat: , , ,

Kuinka digitalisoida asiakaspolku? Tunnista tärkeimmät kosketuspisteet asiakkaisiin

Kaikki, mikä voidaan digitalisoida, tullaan digitalisoimaan. Näin ennusti Nobel-voittaja Paul Krugman jo vuonna 2008. Tämä usein toistettu sitaatti on edelleen ajankohtainen. Voitaisiin oikeastaan sanoa, että tänä päivänä Krugmanin ennustus on ajankohtaisempi kuin koskaan aikaisemmin.

Täysin yllättäen iskenyt globaali koronapandemia on nimittäin kiihdyttänyt entisestään trendiä, jossa eri alojen edelläkävijäyritykset ovat pyrkineet jo pidemmän aikaa hyödyntämään digitalisaation tarjoamia mahdollisuuksia. Yksi sellaisista mahdollisuuksista on asiakaspolun digitalisointi ja samalla teknologioiden hyödyntäminen asiakaspolun kaikissa kriittisissä vaiheissa.

Asiakaspolkuajattelu Salesforce-maailmassa

Salesforce tarjoaa tähän poikkeuksellisen laajat mahdollisuudet lähtien uusien asiakkaiden hankkimisesta ja päätyen olemassa olevien asiakkuuksien hoitamiseen. Salesforcen mahdollisuudet ulottuvat paljon syvemmälle kuin verkkokaupan pystyttämiseen tai mobiilisovellusten kehittämiseen, kuten ehkä on tapana ajatella.

Asiakaspolussa on kyse monivaiheisesta ostoprosessista. Asiakaspolku sisältää ne kosketuspisteet, jolloin asiakas on tavalla tai toisella tekemisissä yrityksen kanssa.

”Asiakaspolku sisältää ne kosketuspisteet, jolloin asiakas on tavalla tai toisella tekemisissä yrityksen kanssa.”

Asiakaspolkuajattelussa on kyse asioiden tarkastelusta asiakkaan näkökulmasta ja tavoitteena on mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen. Pilkomme tässä asiakaspolun viiteen vaiheeseen: tarpeen tunnistamiseen, tiedonkeruuseen, vaihtoehtojen vertailuun, ostopäätökseen ja oston jälkeiseen käyttäytymiseen.

Tarpeen tunnistaminen alkaa siitä, kun asiakas törmää sinuun tai kuulee sinusta ensimmäistä kertaa. Yrityksen näkökulmasta kyse on uusien asiakkaiden hankkimisesta, jota tehdään nykyisin pitkälti digitaalisen markkinoinnin keinoin – esimerkiksi sosiaalista mediaa, hakukoneita ja mainoksia hyödyntäen. Tässä asiakaspolun ensimmäisessä vaiheessa asiakas ei välttämättä vielä tiedosta tarvitsevansa tarjoamaasi tuotetta tai palvelua. Asiakas ei myöskään välttämättä tiedä vielä yrityksestäsi mitään. Tässä asiakaspolkun ensimmäisessä vaiheessa on tärkeää pystyä lisäämään tietoisuutta sekä osumaan asiakkaan kipupisteisiin.

Tiedonkeruun aikana asiakas etsii aktiivisesti tietoa yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin liittyvistä asioista. Asiakas käyttää tyypillisesti tiedon etsimiseen lukuisia eri kanavia, kuten esimerkiksi hakukoneita, yritysten kotisivuja ja sosiaalista mediaa. Tässä vaiheessa yrityksen pitää pystyä erottautumaan kilpailijoistaan, rakentamaan luottamusta asiakkaaseen sekä vakuuttaa asiantuntijuudellaan.

Vaihtoehtojen vertailuun edettyään asiakas on jo pudottanut kilpailusta yritykset, jotka eivät ole täyttäneet asiakkaan asettamia kriteereitä tai eivät ole vakuuttaneet tietämyksellään. Tässä vaiheessa asiakas on erityisen kiinnostunut yrityksen tuotteen tai palvelun yksityiskohdista, kuten esimerkiksi laadusta, ominaisuuksista tai hinnasta. Lisäksi asiakas on todennäköisesti kiinnostunut myös demoista ja referensseistä. 

Ostopäätös on se ratkaiseva hetki, jolloin kaupat joko syntyvät tai jäävät syntymättä. Tässä kriittisessä vaiheessa on tärkeää, että ostaminen on tehty mahdollisimman helpoksi ja asiakas saa tarvittavaa tukea ostoprosessin aikana. Koska nykyisin ostopäätöksiin osallistuu monia henkilöitä, voi asiakkaan tarvitsema tuki liittyä esimerkiksi tarjouksen esittelemiseen asiakasyrityksen johtoryhmälle. Asiakasta läpi ostoprosessin tukemalla voidaan varmistaa, että asiakkaalla on koko ajan luottavainen olo päätöksen järkevyydestä.

Oston jälkeen asiakassuhde ei tietenkään pääty kuin seinään, vaan asiakasta tulee sitouttaa, auttaa ja kouluttaa – tavoitteena tietenkin suhteen syventäminen ja lisämyyntimahdollisuudet.

”Nykyisin yhä merkittävämpi osa tästä kaikesta tapahtuu digitaalisesti.”

Nykyisin yhä merkittävämpi osa tästä kaikesta tapahtuu digitaalisesti. Asiakkaat etenevät itsenäisesti ostoprosessissa huomattavasti aiempaa pidemmälle, mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että myyjien mahdollisuudet vaikuttaa asiakkaiden valintoihin heikkenevät.

Asiakkaiden odotukset kasvavat – pystytkö vastaamaan niihin?

Samaan aikaan asiakkaiden odotukset B2B-puolella ovat alkaneet muistuttaa kuluttajien korkeita odotuksia. Asiakkaat odottavat saavansa tasalaatuista henkilökohtaista palvelua haluamallaan tavalla haluamassaan kanavassa. Tähän haasteeseen vastaaminen on noussut yhdeksi tärkeimmistä onnistumisen mittareista.

Mistä asiakaspolun digitalisoinnissa sitten on kyse? Pelkistetysti järjestelmällisyydestä, datan hyödyntämisestä ja läpinäkyvyyden lisäämisestä.

”Mistä asiakaspolun digitalisoinnissa on kyse? Pelkistetysti järjestelmällisyydestä, datan hyödyntämisestä ja läpinäkyvyyden lisäämisestä.”

Yrityksen näkökulmasta ostoprosessin alkuvaiheessa on kyse uusien asiakkaiden hankkimisesta ja tunnistamisesta, mitä tehdään nykyisin pitkälti digitaalisen markkinoinnin keinoin.

Digimarkkinoinnin avulla markkinoilta pyritään tavoittamaan halutut kohderyhmät heitä puhuttelevilla viesteillä ja sisällöillä sekä herättämään heidän kiinnostuksensa yritystä kohtaan.

Salesforcen hyödyt ostoprosessin alkuvaiheessa ovat moninaiset. Salesforcesta pystyy tarkastelemaan yksityiskohtaisesti esimerkiksi sitä, mitä kautta potentiaalinen asiakas on yritykseen törmännyt ja minkälaista tietoa tämä on etsimässä.

Järjestelmästä voi esimerkiksi nähdä tarkasti, onko potentiaalinen asiakas päätynyt yrityksen kotisivuille etsittyään Googlella tietoa vai onko hän kenties päätynyt lukemaan yrityksen tarjoamista palveluista jonkin blogitekstin kautta. Kaikki nämä tiedot asiakkaan käyttäytymisestä ovat yritykselle kullanarvoisia.

Salesforcen avulla potentiaaliset asiakkaat voidaan myös tunnistaa kanavasta riippumatta nopeasti, jolloin heidät voidaan ohjata toivotulle ostopolulle jo varhaisessa vaiheessa sekä luovuttaa markkinoinnilta myynnille liideinä yhteisesti sovitulla tavalla.

Jotta tämä kapulanvaihto onnistuu jouhevasti, on koko prosessi digitalisoitava ja sitä on johdettava yhden yhteisen järjestelmän kautta.

Eheän asiakaspolun hyödyt näkyvät sekä yritykselle että asiakkaalle. Jotta koko polku saadaan jouhevaksi, on koko asiakaspolun kontaktipisteiden oltava yhdessä paikassa digitalisoituna.

Call to action

Tilaa kuukausittainen uutiskirje!