Tämän vuoden Dreamforcessa San Franciscossa yksi tärkeä teema oli Salesforcen Customer 360, yksi yhtenäinen näkymä asiakkaaseen. Avaan tässä kirjoituksessa hieman aihepiirin taustoja.
Tietojärjestelmiä on tyypillisesti kehitetty prosessilähtöisesti: myynti, logistiikka, valmistus, laskutus, perintä ja niin edelleen. Tämä on johtanut siihen, että asiakastiedot ovat kunkin järjestelmän omassa tietokannassa ja asiakaskohtaamisessa on käytettävissä vain kyseisen toiminnon omistamat tiedot.
Asiakkuus kuitenkin kohdistuu koko yritykseen, joten asiakas odottaa, että jokaisessa kohtaamisessa hänet tunnetaan ja aiempien kohtaamisten tiedot ovat käytettävissä. Asiakas joutuu tässä kohden usein pettymään, varsinkin kun jokaisella luukulla joutuu nykyään jonottamaan erikseen.
Customer 360 kasaa asiakastiedon yhteen
Perinteisesti hajautuneen asiakastiedon haastetta on yritetty ratkaista kopioimalla tiedot yhteen paikkaan, niin sanottuun asiakasmasteriin. Näistä projekteista on usein kasvanut valtavia ja vaikeasti hallittavia, sillä tietoja on paljon, se on monimuotoista ja päivittämissäännöt menevät helposti monimutkaisiksi.
Salesforce on ratkaissut asian pilvessä olevan yhteisen tietomallin avulla, mutta näissäkin tilanteissa on jouduttu päivitysrutiineihin erityisesti kuluttaja-asiakkaiden erilaisten eri sovelluksissa ilmenevien profiilien kautta. Esimerkiksi verkkokauppa, asiakaspalvelu ja markkinointirekisteri ovat luontaisesti asiakastiedoltaan hieman erilaisia.
Ratkaisussa tietoja ei kopioida moneen kertaan, vaan haku varmistetaan linkkien avulla ja päivitykset tapahtuvat jokaisessa järjestelmässä erikseen tai sovittujen päivitysrutiinien mukaisesti.
Customer 360 on konsepti, jolla sisäiset ja ulkoiset asiakastiedot voidaan saada yhden universaalin käyttäjä-ID:n alle. Ratkaisussa tietoja ei kopioida moneen kertaan, vaan haku varmistetaan linkkien avulla ja päivitykset tapahtuvat jokaisessa järjestelmässä erikseen tai sovittujen päivitysrutiinien mukaisesti. Ulkoiset linkit ja päivitykset toteutetaan Salesforcen aiemmin tänä vuonna ostaman Mulesoft Anyplace -integraatioalustan avulla.
Customer 360 ei ole erillinen ohjelmisto, vaan Salesforcen alustan ominaisuus, joka on käytettävissä jokaisen Salesforcen tai kumppanin sovelluksen kautta. Ratkaisu hallitsee sekä standardiobjektit että custom-objektit.
Kohtaamiset fiksuiksi
Customer 360:n avulla kuhunkin asiakaskohtaamiseen voidaan helposti tuoda kaikki tarvittavat asiakastiedot riippumatta siitä, mitä Salesforce- tai kumppanisovellusta asiakaspalvelija kulloinkin käyttää. Näin asiakkaan kohtaamisessa voidaan saada asiat paremmin hoidettua kerralla kuntoon (first call resolution), koska kaikki tarvittava tieto on saatavilla.
Näin asiakkaan kohtaamisessa voidaan saada asiat paremmin hoidettua kerralla kuntoon (first call resolution), koska kaikki tarvittava tieto on saatavilla.
Edelliset ostot, keskustelut asiakaspalvelijan kanssa, vaihdetut sähköpostit, perintähistoria, myyjän tekemät tarjoukset sekä huoltokeikat, varaosat tai käytettävyystiedot ovat kaikki saatavilla näkyville missä hyvänsä asiakaskohtaamisessa. Näin asiakkaan ei tarvitse erikseen selostaa tilannetta, vaan asiakaskohtaamisessa voidaan keskittyä palvelupyynnön toteuttamiseen.
Relevanttia markkinointia ja viestintää
Kun kaikki asiakastiedot ovat käytettävissä, voidaan markkinoinnin ja viestinnän tasoa nostaa merkittävästi. Asiakaspolut voidaan suunnitella yksilöllisesti ja asiakkaalle voidaan tehdä aina tilanteeseen sopivaa mainontaa. Näin lisämyynnin arvoa saadaan nostettua.
Markkinointi voidaan myös keskeyttää siksi aikaa, kun asiakkaan reklamaatio on käsittelyssä. Muutenkin viestintä ja markkinointi voidaan sopeuttaa maksimoiden sekä myyntiä että asiakastyytyväisyyttä.
Järjestelmien integraatio ytimessä
Kun asiakastietojen hallinta on tehty helpoksi Customer 360 -ratkaisun avulla, se myös asettaa uuden normin asiakkaiden odotuksille. Siiloutunut monen luukun palvelumalli ei enää kelpaa asiakkaille, vaan asiakkaat hakeutuvat hyvän palvelun äärelle. Kun samaan aikaan monet toimijat laajentavat toimintaansa yli rajojen, yksikään yritys ei ole turvassa tältä uudelta kilpailulta.
Ainoa suositeltava toimintamalli on aloittaa asiakastietojen integrointi välittömästi 360 asteen näkymän tuottamiseksi kaikkiin asiakaskohtaamisiin.