Elokuun alussa Biit sai uuden vahvistuksen, kun Ville Välikangas aloitti tiimissämme Customer success executivena. Hänellä on vuosien kokemus eri rooleista niin it-puolella kuin liiketoiminnan kehittämisen parissa. Jalassa ovat olleet sekä ostajan että konsultin saappaat.
Haastattelu: Suvi Lindström
– Ostajan roolissa on laajempi käsitys yrityksen haasteista ja tavoitteista, kun taas konsulttina pyrkii mahdollisimman nopeasti ymmärtämään asiakkaan liiketoiminnan kulmakivet ja haasteet. Usein konsultilla on tarjottavana myös asiakkaan tarpeisiin sopivia valmiita ratkaisumalleja, hän sanoo.
Välikangas on nähnyt monien it-projektien toteutuksen, joten hänelle on kertynyt näkemystä siitä, miten järjestelmävaihdos kannattaa toteuttaa.
Aivan ensimmäiseksi hän kehottaa unohtamaan itse järjestelmän ja keskittymään tavoitteiden ja prosessien määrittelyyn sekä pohtimaan, mitä muutos merkitsee yrityksen liiketoiminnalle.
– It-järjestelmän muutoksilla tulisi aina olla kytkös myös yrityksen liiketoimintastrategiaan ja siihen liittyviin tavoitteisiin. Alkuvaiheessa on tärkeää kysyä, mitä järjestelmän muutoksella tavoitellaan, miten uuden järjestelmän käyttäminen muuttaa nykyisiä toimintatapoja paremmiksi ja tehokkaammiksi ja mitä hyötyjä se tuo järjestelmän loppukäyttäjälle.
Esimerkiksi uuden CRM:n käyttöönottoa tulisi tarkastella niin johdon kuin työntekijöidenkin näkökulmasta, eikä asiakastakaan saa unohtaa. Muutoksen yhteydessä onkin syytä kysyä, voitaisiinko asioita tehdä asiakkaan näkökulmasta tehokkaammin ja mitä uutta lisäarvoa heille pystytään muutoksella tuottamaan.
– Toinen tärkeä asia on olemassa olevien prosessien kartoittaminen. Ovatko kaikki prosessit selvillä, ovatko ne kuvattuina ja tukevatko ne sellaisenaan tulevaisuuden tavoitteiden saavuttamista?
Hyvä teknologiatoimittaja osaa auttaa myös muutoksen johtamisessa
Kun tavoitteet ja prosessit ovat selvillä, yrityksellä on tarvittavat lähtötiedot muutoksen läpivientiin. Asiat eivät kuitenkaan tapahdu itsestään ja Välikangas muistuttaa, että hyvä muutosjohtaminen vaatii paljon viestintää.
– On ihmisten huomioon ottamista kuvata mahdollisimman yksinkertaisesti se, miksi muutosta tehdään, mitä sillä tavoitellaan ja kuinka se tulee vaikuttamaan yrityksen eri ihmisiin ja rooleihin. On pystyttävä vastaamaan kysymyksiin, joita muutos ihmisissä väistämättä aiheuttaa.
On pystyttävä vastaamaan kysymyksiin, joita muutos ihmisissä väistämättä aiheuttaa.
Välikankaan mielestä muutosjohtamista on vaikea ulkoistaa, mutta se ei tarkoita, etteikö ympärillä voisi olla apuvoimia.
– Ostajan roolissa opin arvostamaan näkemyksellistä teknologiatoimittajaa. CRM:n tai minkä tahansa it-järjestelmän muutos muokkaa yrityksen tapaa tehdä työtä, joten hyvän kumppanin löytämiseen kannattaa käyttää aikaa.
Välikangas on erityisen hyvillään siitä, miten Biit panostaa asiakkaidensa liiketoiminnan tavoitteiden ymmärtämiseen.
– Järjestelmäratkaisut ovat vain yksi puoli asiakassuhteessa. Toimittajan on oltava kartalla siitä, mitä haasteita tilaajayritys kokee. Joskus asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen vaatii neukkarista poistumisen. Hyvä teknologiatoimittaja on valmis lähtemään asiakkaan mukaan kentälle ja oppimaan, millaista on esimerkiksi myynnin tai kenttähuollon arki.
Kun asiakkaan työhön tutustutaan paikan päällä, on helpompi löytää sitä parhaiten tukeva toimintamalli ja järjestelmäratkaisu. Tällöin projektin alussa asetetut tavoitteet saavutetaan paljon todennäköisemmin.
Salesforce taipuu moneen – ja siksi sen voi jättää muutoksen alussa taustalle
Välikangas on ehtinyt urallaan tutustua moneen ohjelmistoon. Hänen mielestä Salesforcella on useita ominaisuuksia, jotka erottavat sen muista CRM-järjestelmistä. Se tarjoaa esimerkiksi loistavan alustan tiedolla johtamiseen.
– Monella yrityksellä on valtavasti tietopääomaa, jota ei pystytä tai osata hyödyntää. Salesforcen avulla eri järjestelmiin siiloutunut data voidaan tuoda yhteen ja tuoda näkyväksi eri tahoille, kuten loppuasiakkaalle, yhteistyökumppaneille ja oman yrityksen loppukäyttäjille. Päätöksenteon kannalta oleellisin tieto on siis kaikkien silmien edessä. Näin päästään luomaan uusia ansaintamalleja ja tuottamaan lisäarvoa asiakkaille.
Päätöksenteon kannalta oleellisin tieto on siis kaikkien silmien edessä. Näin päästään luomaan uusia ansaintamalleja ja tuottamaan lisäarvoa asiakkaille.
Muokattavuutensa ansiosta Salesforce on myös helppo jättää it-projektin alkuvaiheessa taka-alalle.
– Jos liiketoiminnallinen tarve ei ole projektin alussa täysin selvillä, it-järjestelmään päädytään helposti tekemään nopeita ratkaisuja, jotka eivät vastaa loppukäyttäjän tarpeisiin. Pahimmillaan käyttäjä joutuukin sopeutumaan huonoon järjestelmään, joka rajoittaa hänen tekemistä.
Salesforcen kanssa vastaavaa ongelmaa ei synny. Välikangas vakuuttaa, että sen Cloud -ratkaisuista tai AppExchange -applikaatioista löytyy sopiva ratkaisu myös myöhemmin ilmenneisiin tarpeisiin. Ja jos ei löydy, vaihtoehtona on custom-ratkaisun tekeminen.
– Vielä ei ole tullut vastaan asiaa tai prosessia, jota Salesforceen ei saisi rakennettua. Pikemminkin sanoisin, että asiakkaan ongelman jäädessä ratkaisematta, tarve ei ole ollut alunperinkään selvä.