Mistä tunnistat, ettei CRM-järjestelmääsi ole tehty sinua varten?

sunnuntai, 30.8.2020

Mistä tunnistat, ettei CRM-järjestelmääsi ole tehty sinua varten?

Tiedätkö sen tunteen, kun olet juuri ostanut uuden auton? Sen lapsenomaisen innostuksen, kun istahdat uutuuttaan natisevalle nahkapenkille ja tartut kaksin käsin kiiltävään rattiin. Tiedät, että autokaupan pihasta poistumisesta lähtien ajaminen on silkkaa nautintoa. Parhaimmillaan CRM-järjestelmä tekee työn tekemisestä samanlaista.

Jos olet tottunut kirjoittamaan muistiinpanot kuulakärkikynällä paperiseen vihkoon, merkitsemään tulevat tapaamiset käsin kalenteriin, kaivelemaan asiakkaiden yhteystietoja netistä ja pyörittelemään numeroita Excel-taulukoissa, niin CRM-järjestelmä tekee työrutiineillesi saman kuin pohjasta lahoavan ladan vaihtaminen tuliterään mersuun.

Aina CRM-järjestelmän käyttäminen ei kuitenkaan tunnu mahtavalta tai erityisen nautinnolliselta.

Mistä tunnistat, ettei CRM-järjestelmääsi ole rakennettu sinua varten eikä se toimi niin kuin sen kuuluisi toimia? Kysyimme yleisimpiä hälytysmerkkejä Lauri Kurjelta, Raimo Jaloselta, Sakari Valtarilta, Ikla Puustiselta ja Mikko Pekkalalta, joilla on yhteensä puolen vuosisadan kokemus CRM-järjestelmistä.

Haluatko lisätietoa? Lataa myös maksuton opas 10 oppituntia onnistuneeseen CRM-käyttöönottoon – Asiakasrekisteristä myynnin tärkeimmäksi työkaluksi.

18 hälytysmerkkiä – tästä tiedät, ettei järjestelmäsi toimi niin kuin sen pitäisi toimia

CRM-järjestelmän pitäisi olla organisaatiollesi elintärkeä apuväline, joka auttaa palvelemaan asiakkaita entistä paremmin, lisäämään myyntiä merkittävästi ja vapauttamaan työntekijöiden kallista työaikaa rutiineilta. Parhaimmillaan CRM-järjestelmä auttaa työntekijöitä tekemään työnsä paremmin ja johtajia johtamaan mutun sijaan datalla.

”Parhaimmillaan CRM-järjestelmä auttaa työntekijöitä tekemään työnsä paremmin ja johtajia johtamaan mutun sijaan datalla.”

Jos CRM-järjestelmäsi ei pysty vastaamaan näihin odotuksiin, niin se kaipaa kehittämistä – tai joissain tapauksissa jopa koko järjestelmän vaihtamista. Näistä merkeistä tunnistat, että CRM-järjestelmäsi kaipaa muutoksia.

1. Työntekijäsi eivät työskentele tehokkaammin

CRM-järjestelmän kuuluu tehdä työnteosta sujuvampaa, nopeampaa ja tehokkaampaa. Jos järjestelmäsi ei auta tiimiäsi suoriutumaan paremmin, se kaipaa muutosta.

2. Järjestelmä ei auta sinua ennustamaan tulevaa, vaan ainoastaan tarkastelemaan mennyttä

CRM-järjestelmä toimii parhaimmillaan kristallipallona, jonka avulla tulevaisuutta voi melko tarkasti jopa ennustaa. Datan avulla voidaan tarkastella nykyhetkeä ja ennakoida historiallisen datan pohjalta myös tulevaa. Kehittyneimmät järjestelmät kykenevät myös hyödyntämään tekoälyä tulevaisuuden ennustamisessa. Järjestelmä voi esimerkiksi arvioida olemassa olevien myyntimahdollisuuksien pohjalta, kuinka paljon kauppaa yritys tulee kotiuttamaan.

3. Järjestelmän käyttäminen teettää lisätyötä

Huomaat naputtelevasi tympääntyneenä järjestelmään tietoja päivän tai viikon päätteeksi. Kaikkien tarvittavien tietojen kuuluisi kerääntyä järjestelmään huomaamattomana osana työrutiineja. Jos tietojen kirjaamiselle joutuu raivata kalenterista erikseen aikaa, niin järjestelmää käytetään tehottomasti.

4. Järjestelmää ei voi käyttää lennosta

Asiakas soittaa sinulle juuri, kun olet matkustamassa metrolla kotiin. Puhelun aikana käydään läpi tärkeitä asioita, joihin pitäisi pystyä palaamaan nopeasti. Haluaisit tallentaa tiedot järjestelmääsi, mutta joudut odottamaan pääsyä tietokoneen äärelle. Jotta saat CRM-järjestelmästä maksimaalisen hyödyn irti, sen kuuluu kulkea vaivattomasti mukanasi kaikkialle ja olla aina käytettävissä.

5. Joudut kaivamaan asiakkaan perustietoja netistä

Mikä se asiakkaan puhelinnumero olikaan? Kuka asiakkaalla puolella vastasikaan laitehankinnoista? Kaikki perustiedot asiakkaista pitää löytyä CRM-järjestelmästä, jotta sinun ei tarvitse käyttää yhtään ylimääräistä aikaa niiden kaivamiseen. 

6. Järjestelmään ei keräänny tietoa päivittäin

Näetkö järjestelmässäsi liikehdintää päivittäin? CRM-järjestelmän käytön kuuluisi olla osa arkirutiineja, jolloin järjestelmään pitäisi kerääntyä jatkuvasti uutta dataa. Jos joudut etsimällä etsimään järjestelmästä elonmerkkejä, niin se on ilmiselvä merkki siitä, etteivät työntekijäsi käytä järjestelmää.

7. Joudut muokkaamaan prosesseja järjestelmää varten

Organisaatiollasi on varmasti useita erilaisia myyntiprosesseja. Jos joudut mukauttamaan toimintaasi järjestelmän takia, niin hälytyskellojen pitäisi puhkaista tärykalvosi. CRM-järjestelmäsi kuuluu tukea kaikkia myyntiprosessejasi – ei ainoastaan uusmyynnin suppiloa. CRM-järjestelmän pitää tukea esimerkiksi liidi-, myyntimahdollisuus-, jälleenmyynti- ja avainasiakasprosesseja ja hoitomalleja, jotka kaikki edellyttävät omanlaistaan tekemistä.

8. Järjestelmään ei voi kirjata kaikkea olennaista tietoa

CRM-järjestelmän kuuluu taipua sinun tarpeisiisi. Jos järjestelmästä ei löydy paikkaa, johon tietoja voisi kirjata, niin järjestelmää ei ole rakennettu sinua varten. Jos esimerkiksi haluaisit nähdä järjestelmästä, minkälainen vuosisuunnitelma teillä on johonkin avainasiakkuuteen, mutta järjestelmästä ei löydy vuosisuunnitelmaa, johon tietoja voisi edes täydentää, niin järjestelmäsi kaipaa vähintään kasvojenkohotusta.

9. Samat tiedot pitää kirjata useampaan kertaan

Olet kenties tottunut kirjaamaan samat tiedot moneen kertaan. Tiedot pitää joko kirjata eri järjestelmiin tai CRM-järjestelmässä useampaan eri paikkaan. Tämä on tyypillinen esimerkki tehottomasta järjestelmästä, sillä tietojen pitäisi päivittyä kaikkialle heti, kun ne on järjestelmään kertaalleen kirjattu.

10. Joudut käyttämään paljon aikaa raportointiin

Odotat kuunvaihdetta tai kvartaalin loppumista kauhunsekaisin tuntein, sillä tiedät joutuvasi käyttämään poskettomasti aikaa erilaisten raporttien kokoamiseen ja rakentamiseen. Myös työntekijäsi suhtautuvat raportointiin yhtä vastentahtoisesti. Toimivan CRM-järjestelmän yksi merkittävä etu on raportoinnin vaivattomuus ja reaaliaikaisuus

11. Joudut kyselemään tietoja kollegoiltasi

CRM-järjestelmän kuuluu toimia tietopankkina, josta saa vaivattomasti kaivettua ajantasaiset tiedot esimerkiksi asiakkuuksista, myyntimahdollisuuksista ja myyjien suoritumisesta. Jos tietoja joutuu kyselemään kollegoilta tai alaisilta, niin järjestelmää ei hyödynnetä riittävästi. 

12. Uusien työntekijöiden on vaikea oppia käyttämään järjestelmää

Joudut järjestämään uusille työntekijöille aikaa vieviä koulutuksia järjestelmän käyttämiseen ja siitä huolimatta heillä saattaa olla vaikeuksia käyttää järjestelmää sujuvasti työnteon ohessa. Nykyisin ihmisten tietotekninen osaaminen on keskimäärin sillä tasolla, että CRM-järjestelmän käyttämisen pitäisi olla uusille työntekijöille lapsellisen helppoa. Jos järjestelmän käyttäminen ei ole intuitiivista, niin se on usein merkki siitä, ettei järjestelmää ole räätälöity yrityksen tarpeisiin tai tukemaan eri työntekijöiden arkista työntekoa.

13. Työntekijät valittavat järjestelmän käytöstä

CRM-järjestelmän kuuluu helpottaa työntekoa ja auttaa työntekijöitä suoriutumaan työstään entistä paremmin. Jos työntekijät valittavat järjestelmästä, niin käsissäsi on vakava ongelma. Syitä työntekijöiden nyrpeyteen voi olla monia. Ehkä järjestelmä on heistä hidas, he eivät tunnista järjestelmän hyötyjä tai ehkä järjestelmä ei yksinkertaisesti tue oikeaa työntekoa. Joka tapauksessa ongelmaan on syytä puuttua heti.

14. Sähköpostilaatikkosi on tukossa

Olet aivan varmasti sadatellut joskus tukkiutunutta sähköpostilaatikkoa, jossa on satoja tai jopa tuhansia lukemattomia viestejä. Syitä voi olla monia, mutta joskus kyse on siitä, että käytät ensisijaisesti sähköpostia sellaisiinkin asioihin, jotka pitäisi pystyä hoitamaan CRM-järjestelmällä vaivattomammin. Näitä voivat olla esimerkiksi asiakassuhteiden hoitaminen tai myyntitiimiläisten johtaminen.

15. Olet unohtanut salasanasi järjestelmään

Järjestelmää kuuluu käyttää osana arkirutiineja. Jos sinulla on vaikeuksia muistaa salasanaasi tai olet unohtanut sen kokonaan, niin järjestelmäsi pyörii koko ajan vajaakäytöllä. Jos työntekijäsi kirjautuvat järjestelmään ainoastaan silloin tällöin, niin organisaatiosi saamat hyödyt järjestelmästä jäävät vähäisiksi. Selvitä, miksi järjestelmää käytetään niin vähän.

16. Ajantasaisin tieto asiakkaista löytyy ihmisten päästä

Yritykselläsi on ehkä joukko myyjiä, asiakkuuspäällikköjä, asiakasvastaavia tai muita asiakkaiden kanssa jatkuvasti tekemisissä olevia henkilöitä. Onko tieto asiakkaista vain heidän päässään vai löytyykö se myös järjestelmästä?  

17. Et koe saavasi rahoillesi vastinetta

Joidenkin tutkimusten mukaan jokainen CRM:ään käytetty euro tuo takaisin parhaimmillaan jopa 8,71 euroa. Arviot CRM-järjestelmien ROI:sta eli sijoitetun pääoman tuottoasteesta vaihtelevat merkittävästi, mutta sinun pitäisi joka tapauksessa saada järjestelmästäsi ja sen kehittämisestä takaisin selkeitä rahassa mitattavia hyötyjä. Jos et koe tekeväsi järjestelmän avulla parempia tuloksia, niin todennäköisesti vika on järjestelmässä – ei sinussa.

18. Lähettelette toisillenne Excel-taulukoita sähköpostilla

CRM-järjestelmän pitäisi toimia sukupuuttoaaltona, joka hävittää organisaatiostasi Excelin kaltaiset vanhanaikaiset työkalut. Jos järjestelmästä huolimatta pyörittelette tietoja edelleen Exceleissä ja Google Sheetseissä tai käytte esimerkiksi myyntipalavereissa asioita läpi ainoastaan PowerPoint-slaideilla, niin järjestelmän roolia on syytä miettiä uudelleen. 

Mitä tehdä, jos hälytyskellot soivat?

Jos tunnistit edellä listatuista hälyytysmerkeistä yhden tai useamman, niin mitä sinun kannattaisi tehdä?

On hyvä pitää mielessä, että pakasta vedettyä CRM-järjestelmää ei ole suunniteltu juuri sinua varten.

On hyvä pitää mielessä, että pakasta vedettyä CRM-järjestelmää ei ole suunniteltu juuri sinua varten. Maailma on täynnä mitä erilaisimpia organisaatioita, joiden toimintatavat poikkeavat radikaalisti toisistaan. Jokainen organisaatio on omanlaisensa. Siksi on ensiarvoisen tärkeää, että tärkeimmät työkalut mukautetaan organisaation omiin tarpeisiin.

Usein syynä CRM-järjestelmän vajaakäytölle tai heikolle ROI:lle on juuri se, ettei järjestelmää ole määritelty tukemaan yrityksesi toimintaa. Liian moni yritys yrittää esimerkiksi yhtä aikaa johtaa kaikkia myyntiprosessejaan järjestelmällä, johon on kuvattu vain yksi myyntiprosessi – usein uusasiakashankinta myyntisuppiloineen.

Lopputulos ei voi olla kovin hyvä, jos esimerkiksi avainasiakkuuksista vastaava myyjä yrittää väkisin käyttää järjestelmää, joka on suunniteltu ennen kaikkea uusien asiakkaiden hankkimiseen.

Ensimmäinen askel epäkohtien korjaamisessa on niiden tunnistaminen. Jos esimerkiksi huomaat, etteivät työntekijäsi käytä järjestelmää säännöllisesti, aloita selvittämällä perimmäiset syyt vajaakäytölle. Jos syynä on vaikkapa se, ettei järjestelmään ole kirjattu oikeita myyntiprosesseja, niin ota meihin yhteyttä. Hoidamme asian kuntoon.

Jos kaipaat muutenkin lisätietoja siitä, miten CRM-järjestelmästä voidaan repiä kaikki mahdollinen hyöty irti, niin otathan yhteyttä. Kannattaa myös käydä lataamassa maksuton opas 10 oppituntia onnistuneeseen CRM-käyttöönottoon – Asiakasrekisteristä myynnin tärkeimmäksi työkaluksi.

Haluatko lisätietoa? Ota yhteyttä!

Sasu Olli

Sasu Olli

Sales Solution Consultant

contact phone+358 (0)50 344 5317

contact emailetunimi.sukunimi@biit.fi

Call to action

Tilaa kuukausittainen uutiskirje!