Lojaalit asiakkaat ovat kaikille yrityksille tärkeitä. Kiinteistöpalveluja tarjoavan RTK-Palvelun myyntijohtaja Mika Väätäisen mielestä hyvä suurasiakassuhde syntyy, kun myynnin lähtökohta on halu tuottaa lisäarvoa asiakkaan liiketoiminnalle.
Haastattelu: Suvi Lindström
– Olemme palveluyritys, mutta työmme ei ole koskaan pelkkää siivousta tai kiinteistönhuoltoa, vaan pyrimme parantamaan asiakkaidemme liiketoimintaa ja tuomaan heille tulosta. Jos asiakkuuteen kuuluu tietty palvelu, mutta asiakkaalle tulee sen ulkopuolinen ongelma, pyrimme auttamaan sen ratkaisemisessa.
RTK-Palvelu Oy:n myyntijohtaja Mika Väätäinen
RTK-Palvelulla avainasiakkuudenhallinta pitää sisällään myynnin ja palvelutuotannon, jotka tekevät tiivistä yhteistyötä asiakastyytyväisyyden takaamiseksi.
– Tavoitteenamme on ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa ja ansaintalogiikkaa mahdollisimman hyvin. Meidän tehtävä on löytää ne prosessit, jotka eivät ole asiakkaan ydinosaamista ja joiden ulkoistaminen helpottaisi heidän arkea.
Yrityksen pääpaino on siivouspalveluissa. Väätäisen mukaan hyvien asiakassuhteiden rakentamista helpottaa asiakkaiden jokapäiväisen työskentelyn seuraaminen lähietäisyydeltä.
– Kun ollaan läsnä asiakkaan tiloissa, heidän liiketoimintansa tapahtuu vain muutaman metrin päässä ja pystytään luomaan tarkempi näkemys siitä, mitä muuta asiakkaan hyväksi voidaan tehdä kuin esimerkiksi pelkkä siivous.
Asiakkuudet paranevat sujuvan viestinnän myötä
Myös RTK-Palveluilla avainasiakkuuksien hallintaan käytetään erillisiä suunnitelmia, jotka räätälöidään asiakaskohtaisesti.
– Olemassa olevien asiakkuuksien hoitamiseen ja kasvattamiseen on omat asiakassuunnitelmat ja asiakkuudenhoitomalli. Perusrunko on kaikille sama, mutta lopullinen suunnitelma muokkautuu aina sen mukaan, mitkä asiat ovat kullekin asiakkaalle tärkeitä.
Väätäisen mielestä avainasiakkuuksien hoitamisessa korostuu toimiva viestintä. Jotta asiakkaan suurimpiin haasteisiin päästään käsiksi jo ennen kuin ne muodostavat ongelman, on kommunikoinnin tapahduttuva vaivattomasti. Myös sisäisen viestinnän on oltava kunnossa.
– Organisaation sisäisesti tapahtuva viestintä johtoportaasta työntekijätasolle asti on tärkeässä roolissa, kun asiakkaan tarpeita kartoitetaan. Sisäisen viestinnän onnistuminen on välillä iso haaste, mutta hyvin toteutuessaan asiakkuudet kypsyvät sen seurauksena koko ajan paremmiksi.
Kaikki asiakkuudenhallinnan kannalta arvokas data yhteen järjestelmään
Väätäisen mielestä asiakkuudenhallintaa tukee parhaiten CRM, josta on mahdollista saada esiin kaikki asiakkuuteen liittyvä data. Se helpottaa sekä viestintään että myyjien työtä.
RTK-Palvelujen CRM-järjestelmää lähdettiin vaihtamaan viime vuoden lopulla jatkoksi organisaatiossa aiemmin toteutuneille myyntiprosessien uudistamiselle.
Salesforce otettiin käyttöön helmikuussa, mutta projektin toinen vaihe on vielä kesken. Väätäinen odottaa jo innolla sen valmistumista.
”Meidän näkökulmasta CRM on osa avainasiakasmyynnin prosessia ja Salesforcen avulla pystymme ohjaamaan myyntiä juuri haluamallamme tavalla.”
– Meidän näkökulmasta CRM on osa avainasiakasmyynnin prosessia ja Salesforcen avulla pystymme ohjaamaan myyntiä juuri haluamallamme tavalla. Kun projektin toinen osa valmistuu, näemme yhdestä järjestelmästä kaikki tietyn asiakkuuden tapahtumat laadunhallinnasta palavereihin ja reklamaatioihin. Lisäksi myynnin tärkeimmät avainluvut tulevat esiin ensisilmäyksellä.
Kaiken datan saaminen yhteen järjestelmään avaa mahdollisuudet myös uudenlaiselle tiedolla johtamiselle. Jotta asiakkuuksista pystytään pitämään mahdollisimman hyvää huolta, on myyntihenkilöstön pystyttävä arvioimaan omaa työpanostaan. Väätäisen mukaan Salesforce on siihen oivallinen työkalu.
– Salesforcen tuottamasta datasta myyjä voi tarkastella omaa historiaansa ja analysoida omaa tekemistään. Se näyttää onnistumiset, mutta toisaalta kertoo myös sen, mitä seuraavassa kuussa pitää tehdä toisin toiminnan parantamiseksi. Tiedon pohjalta jokainen voi miettiä, onko buukkaamisen taso tai tapaamisten laatu riittävä ja löytääkö juuri asiakkaalle tärkeimmät asiat.
Väätäinen kertoo kuulleensa Salesforcesta jo aiemmin pelkkää hyvää. Parin käyttökuukauden jälkeen hän on valmis liittymään kehujiin.
– Käyttäessämme aiempaa CRM-järjestelmää asiakkuudenhallinnan kannalta oleellinen data oli vaikea löytää. Meillä on kolme eri myyntiprosessia ja oma toimintamme on helpottunut huomattavasti, kun näemme järjestelmästä heti, missä mennään ja mitkä ovat meidän vahvuudet ja heikkoudet.
Haluatko lisätietoa Salesforcen hyödyntämisestä avainasiakkuuksien johtamisessa? Ota yhteyttä!