Asiakaslähtöisyys on tärkeä asia. Siitä vallitsee poikkeuksellisen selkeä yksimielisyys. Huomattavan paljon epäselvempää on se, mitä se käytännössä tarkoittaa ja miten sitä voi omassa organisaatiossa edistää. Esittelen tässä tekstissä Biitin asiakkaille sopivan työkalun, joka auttaa pilkkomaan asiakaslähtöisyyden pienempiin osiin ja löytämään epävarmuuden keskeltä selkeät kehityskohteet, joista lähteä liikkeelle.
Kirjoittaja: Antti Jalonen / Business Architect, Biit Oy
Varsin tyypillinen tilanne organisaatioissa on se, että mielessä on jokin selkeä visio, jota kohti halutaan kulkea. Tavoite on on ikään kuin piirrettynä, paperilla joukko kohtuullisesti ryhmiteltyjä yksityiskohtia, mutta punainen lanka puuttuu.
Erinomainen esimerkki tästä on vaikkapa tilanne, jossa organisaation tavoitteena on palvella asiakkaitaan omnikanavaisesti, eli tarjota heille yhtä laadukas ja yhtenäinen asiakaskokemus kanavasta riippumatta. Tavoite on selkeä, mutta mitä organisaation pitäisi oikeasti tehdä? Mitkä ovat niitä konkreettisia kehityskohteita, miten ne liittyvät toisiinsa ja missä järjestyksessä kehityskohteisiin kannattaa pureutua?
Liikkeellelähtö usein vaikein osuus
Lähdetään liikkeelle siitä, miksi asiakaslähtöisyyden kehittäminen on usein niin vaikeaa.
Päällimmäisin syy on se, että kyse on niin monimutkaisesta kokonaisuudesta. Yhdellä tasolla pitää tarkastella asiakkaita, toisella tasolla tietojärjestelmiä, kolmannella tasolla prosesseja ja neljännellä tasolla organisaation omaa henkilökuntaa. Toisaalta asiakkaan matkan eri vaiheissa vastuu on eri osilla palvelua tuottavaa organisaatiota.
Näistä muodostuu vaikeasti hahmotettavissa oleva kokonaisuus, joka on kuin on sekaisin mennyt lankakerä. Tällaisessa tilanteessa ei kannata tarttua ensimmäiseen käteen osuvaan langanpätkään, vaan pyrkiä hahmottamaan kokonaistilanne.
Siihen on olemassa monia hyviä työkaluja, joista yksi on Service Blueprint. Sillä tarkoitetaan visuaalista kuvausta palvelun muodostavista komponenteista ja niiden suhteista.
Service Blueprint pelkistää yhden kuvan muotoon kaiken oleellisen siitä, miten palvelun eri osat liittyvät toisiinsa, miltä palvelun eri vaiheet näyttävät asiakkaan näkökulmasta ja miltä ne näyttävät palveluntarjoajan näkökulmasta.
Moninaiset hyödyt
Service Blueprint on erityisen hyödyllinen työkalu silloin, kun organisaatiossa on erilaisia näkemyksiä siitä, miten asiat liittyvät toisiinsa ja missä järjestyksessä kehityskohteet kannattaa toteuttaa.
Service Blueprint -työpaja auttaa hahmottamaan yhdellä kertaa, miltä kokonaisuus näyttää eri näkövinkkeleistä tarkasteltuna, pitäen asiakkaan matkan punaisena lankana organisaation toiminnalle.
Kun olemme vetäneet asiakkaillemme Service Blueprint -työpajoja, niin palaute on yleensä ollut hämmästyttävän positiivista. Moni asiakas on kertonut, että harjoituksen tekemisestä on ollut heille valtavasti hyötyä kokonaiskuvan hahmottamisessa.
Minusta suurin hyöty on ollut siinä, että se herättää asiakkaan puolella paljon keskustelua yli organisaatiorajojen ja yhteisistä oivalluksista jää kokonaiskuvaan sidottu dokumentti.
Tilanne on tyypillisesti sellainen, että työpajan aikana asiakaspalvelu, myynti ja IT löytävät ensimmäistä kertaa yhteisen kielen asiakkaalle tarjottavasta palvelusta. Silloin tärkeintä eivät ole työpajan tuotoksena löytyvät yksityiskohdat, vaan kokonaisuuden hahmottuminen organisaation sisällä eri osapuolille, dokumentoidusti.
Minusta työkalun merkittävä lisähyöty on, että se auttaa poimimaan monimutkaisesta kokonaisuudesta sopivan kokoisia palasia. Se auttaa myös priorisoimaan näitä kehityskohteita, jolloin toimintaa pystytään kehittämään nopeasti ja ketterästi.
