Muotoilu ja Salesforce?! Voisiko kaksi asiaa olla äkkiseltään ajateltuna kauempana toisistaan kuin IT-projektit ja muotoilu? Tämänkertaisen Fiidin kansikuvatarinassa meidät perehdyttää aiheeseen palvelumuotoilua muun muassa teollisuudessa ja ICT-alalla soveltanut Jesse Talsi.
Kirjoittaja: Jaakko Koivisto / Head of Marketing & Communications, Biit Oy
Eriskummallinen liitto – vai onko sittenkään?
Lähdetään liikkeelle kaikkein olennaisimmasta kysymyksestä: mitä tekemistä palvelumuotoilulla on Salesforcen kanssa?
”Lähtökohtana palvelumuotoilulle on se, että palveluita voi suunnitella samalla tavalla kuin mitä tahansa fyysistä tuotetta. Muotoilu on lähestymistapa, jota voidaan soveltaa helposti myös abstrakteihin asioihin, kuten tietojärjestelmiin. Palvelumuotoilu on luovan ongelmanratkaisun ja kehittämisen malli, jossa korostetaan henkilöstön ja asiakkaan kokemusta palvelujen suunnittelussa ja järjestämisessä. Palvelumuotoilulla kehitetään joko täysin uusia tai parannetaan jo olemassa olevia palveluita huomioimalla käyttäjien todelliset tarpeet ja suunnittelemalla mahdollisimman tehokas, käytettävä ja saavutettava tapa täyttää ne. Palvelumuotoilua voi siis ehdottomasti soveltaa Salesforcen ja muiden tietojärjestelmien kehittämiseen”, Talsi kertoo.
Palvelumuotoilu pyrkii katsomaan palveluja kokonaisuuksina, joissa asiakkaan tai käyttäjän kulkua katsotaan polkuna ja suunnitellaan polun eri osat tukemaan käyttäjän tai asiakkaan tavoitteiden saavuttamista. Palvelumuotoilun tavoitteena on saada ymmärrys siitä, mitkä ovat olennaisia asioita ja miten niiden tulee toimia, jotta kokemus on mahdollisimman yhtenäinen, varma ja ymmärrettävä. Palvelumuotoilu on siis ensisijaisesti liiketoiminnan muotoilua ja viimeiseksi toteutukseen kuuluvien yksityiskohtien luomista.
Muotoilu on siis kokonaisvaltaista suunnittelua, jossa lähtökohtana on aina ihminen. Siinä mielessä se tukee erinomaisesti järjestelmäkehitystä, jota on perinteisesti tehty teknologia edellä. Se on johtanut monesti tilanteisiin, joissa järjestelmät toimivat teknisessä mielessä moitteettomasti, mutta eivät ole käytettävyydeltään tai käyttökokemukseltaan sellaisia, joita asiakkaat tai loppukäyttäjät haluaisivat mielellään käyttää.
Liikkeelle ihmisten todellisista tarpeista
Kuten Talsi edellä mainitsi, niin palvelumuotoilu on suunnitteluprosessi. Mistä siinä oikein lähdetään liikkeelle?
”Palvelumuotoilussa lähdetään liikkeelle ihmisten tarpeista. Alkuvaiheessa eli tutkimusvaiheessa perehdytään nykytilanteeseen ja pyritään selvittämään, mitkä ovat niitä todellisia käyttökokemuksen ongelmia esimerkiksi asiakkaiden tai loppukäyttäjien näkökulmasta. Kun ongelmien laatu on saatu selville, siirrytään suunnitteluvaiheeseen, jonka aikana tehdään visualisointeja ja prototyyppejä sekä testataan ratkaisua käyttäjillä. Palvelumuotoilu on iteratiivinen prosessi, eli käyttäjiltä kerätään jatkuvasti palautetta ja prototyyppejä kehitetään askel askeleelta lähemmäs lopullista ratkaisua.”
Palvelumuotoilun suunnitteluprosessia voi havainnollistaa käyttämällä esimerkkinä tyypillistä tilannetta, jossa yrityksellä on käytössään tietojärjestelmä, mutta sen käyttöaste on matala.
Tällaisessa tilanteessa palvelumuotoilija lähtee ensimmäiseksi selvittämään, miksi yrityksen työntekijät eivät käytä järjestelmää.Tutkimusvaiheessa palvelumuotoilija osallistaa käyttäjiä tai asiakkaita tiedonkeruun muodossa usein havainnoimalla tai haastattelemalla heitä järjestelmän käytöstä.
Palvelumuotoilija voi myös tehdä itsenäisesti käytettävyysarvion osana järjestelmään tutustumista. Jos aihe on täysin uusi, tai vaatii useamman näkökulman huomioimista, yhteiskehittämisen työpajat ovat myös soveltuva tapa kerätä aiheeseen liittyvää tietoa ja käsitellä aihetta käyttäjien tai asiakkaiden kanssa
Tämä tutkimusvaihe auttaa ymmärtämään todelliset syyt matalan käyttöasteen taustalla. Ehkä järjestelmän käyttäminen vie liikaa aikaa tai sen käyttöliittymä ei ole riittävän intuitiivinen. Toimintaympäristö tai työ on saattanut muuttunut niin merkittävästi että järjestelmä ei vastaa enää käyttäjien nykyisiä tarpeita
”Tehtävien ja kokonaisuuden hallitsemiseksi luodaan heti alkuun tutkimussuunnitelma ja toteutussuunnitelma, jotta tiedonkeruu on mahdollisimman systemaattista ja selkeää kaikille. Itse tutkimuksen toteuttamista varten palvelumuotoilija voi hyödyntää sekä laadullisen että määrällisen tutkimuksen keinoja. Tutkimustieto kootaan helposti ymmärrettäväksi usein mallintamalla se käyttäjäpolkuina ja käyttäjäkuvauksina. Tutkimustiedon pohjalta luodaan väliraportti, jossa kuvataan nykytila ja kriittisimmät haasteet. Yhdessä asiakkaan kanssa tehdään päätös toimenpiteistä, joilla kokemusta lähdetään parantamaan ratkaisuja mallintamalla ja prototypoimalla. Lopuksi ratkaisut varmistetaan käyttäjillä, jolloin käyttäjätestauksen menetelmät korostuvat.”
Tässä kohtaa moni saattaa ajatella, että onpa monipolvinen prosessi. Varsinkin, jos on itse elänyt sitä aikakautta, kun IT-projektit juoksutettiin läpi hyvin suoraviivaisesti. Moni saattaa tunnistaa käsitteen “vesiputousmalli”.
Käyttäjälähtöisessä iteratiivisessa kehittämisessä lopputulos on kuitenkin usein kaiken vaivannäön arvoinen.
”Palvelumuotoilun ja iteratiivisesti etenevän kehitystyön kädenjälki näkyy yleisesti ottaen siinä, että lopputuloksena on usein järkevä ja toimiva käyttäjä- tai asiakaskokemus. Asiakasta tai käyttäjää ei pakoteta ajattelemaan, vaan asioiden tekeminen tehdään mahdollisimman helpoksi ja luontevaksi. Palvelumuotoilun ytimenä on päästä mahdollisimman nopeasti oletuksista faktaan, löytää olennaisimmat asiat käyttäjälle ja toteuttaa ne kustannustehokkaasti. Suuret suunnanmuutokset kehitystyön loppupuolella ovat aina vaikeammat kuin muutokset alussa.”
Palvelumuotoilijana monessa mukana
Jesse Talsi on viimeisen vuoden aikana ollut Biitin mukana useammassa asiakasprojektissa.
Hänet on haluttu mukaan näihin projekteihin siksi, että organisaatioiden kiinnostus asiakas- ja käyttäjälähtöiseen kehittämiseen on kasvanut viime vuosina rajusti. Toisinaan Biitin asiakkaat nimenomaan toivovat palvelumuotoilijan läsnäoloa jo projektin alkuvaiheessa.
Talsi on ehtinyt kartuttaa monialaista osaamista palvelumuotoilun hyödyntämisestä valmistavan teollisuuden, digitaalisten palveluiden sekä asiantuntijaorganisaatioiden työtapojen kehittämisessä.
Vaikka on selkeää näyttöä siitä, että kehityshankkeiden alkupäässä kannattaa varata riittävästi aikaa huolellisen pohjatyön tekemiseen, niin todellisuudessa hankkeilla on poikkeuksetta selvät budjetti- ja aikaraamit.
”Tärkeää on päästä ongelmien juurisyihin kiinni mahdollisimman nopeasti ja niiden tunnistamiseen tehokkaimmin. Palvelumuotoilun menetelmiä soveltamalla pohjatyö voidaan tehdä laadukkaasti ja käyttäjälähtöisesti, mutta kuitenkin riittävän nopeasti”, Talsi kertoo.
Palvelumuotoilun metodeilla Talsi viittaa esimerkiksi tässäkin Fiidin numerossa esiteltävään Service Blueprintiin, joka on palveluiden kehittämiseen ja kartoittamiseen soveltuva työkalu. Muita metodeja on esimerkiksi Design Sprint, jolla puolestaan tarkoitetaan tehokasta työpajamenetelmää, jossa hyvin nopealla ja tiiviillä aikataululla pystytään kartoittamaan projektin lähtötilanne, määrittelemään ratkaistava ongelma ja konseptoimaan ratkaisu.
”Käytän itsekin paljon näitä työkaluja. Niiden avulla pystytään käymään asioita läpi erittäin nopealla syklillä sekä tekemään tarvittavat muutokset jo projektin aikana. Siksi on myös tärkeää, että palvelumuotoilu tuodaan mukaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Ennen kuin kirjoitetaan riviäkään koodia, niin ongelman ja ratkaisun pitää olla selvillä.”
