Rakkaalla lapsella on monta nimeä: tekoäly, keinoäly, AI, koneäly tai lyhyemmin; kone.

Tekoäly on päivän sana! Se on jopa niin kuuma aihe, että meidän blogissa on viime aikoina ollut jo kaksi muutakin asiaa käsittelevää artikkelia Janin ja Pasin toimesta.

Tekoälyn viimeinkin saapuessa isossa mittakaavassa yritysten liiketoimintamahdollisuudet laajentuvat, järjestelmät järkeistyvät, palvelut parantuvat ja perusduunarit pannaan niiden takia joka putiikista pihalle. Hetkinen, no ei nyt sentään liioitella.

Tekoäly tulee ennen kaikkea auttamaan ihmisiä suoriutumaan päivittäisistä töistään moninkertaisesti nykyistä paremmin. Kone tunnistaa asiakkaan, helpottaa henkilökohtaisen palvelun tarjoamista ja tuo asiantuntijuutta niissäkin asioissa, joissa työntekijällä ei sitä entuudestaan ole.

Asiakkaan näkökulmasta robotit inhimillistävät ostokokemustamme. Taitavimmin tekoälyä hyödyntävät yritykset saavat jokaisen palvelutilanteen tuntumaan siltä, kuin asioisit suoraan oman suosikkimyyjäsi kanssa.

Tekoälyn avulla menestytään ja luodaan markkinoita sinnekin, missä niitä ei ole koskaan ollutkaan. Nopeat tulevat takuuvarmasti syömään hitaat, ei kannata jäädä tästä junasta.

Etkö usko? Lue nämä kolme perustelua niin mielesi saattaa muuttua.

1. Kännykkäsi lukee jo meiliäsi – ja se on ihanaa!

Kuinka usein olet tuloksetta etsinyt jonkun ihmisen puhelinnumeroa, nimeä tai meiliosoitetta eri tietokoneilta tai sähköpostista? Kännykän uusimman käyttöjärjestelmäpäivityksen myötä minun ei enää tarvitse: mikäli tietoja löytyy sähköpostistani, puhelimen käyttöjärjestelmän tekoäly tuo näitä tietoja kontakteihini ”ehdolle”.

Mikäli kontakti, jonka numeroa minulla ei ole muistissa soittaa, tekoäly skannaa käyttämiäni applikaatioita. Löytäessään numeron sekä nimen vaikkapa sähköpostistani, näytölle ilmestyy puhelinnumeron lisäksi ”Maybe: Matti Virtanen”.

Monella meistä on satoja tai tuhansia kuvia kännyköissämme. Kännykkäkamerat ovat korvanneet digikameran paitsi kompaktin koon myös niiden tarjoamien lisäpalveluiden ansiosta: Kuvien editoiminen, jakaminen, järjesteleminen, kaikki onnistuu. Kuvien koneellinen tunnistaminen on tekoälyn töitä; kiitos koneen, kuvat menevät suoraan omiin kansioihinsa. Kätevää! Moni nykyihmiselle päivänselvistä kuvaamiseen liittyvistä palveluista ei ollut edes käynyt konservatiivisten kameravalmistajien mielessä.

Tämä puhelimen ohjelmistopäivityksen myötä ilmestynyt henkilökohtainen assistentti on ehkä pieni kehitysaskel ihmiskunnalle, mutta suuri yksittäiselle asiakasvastaavalle. Kuvittele, mitä kaikkea tietoja tällaisella yksinkertaisella tempulla CRM-alustalla hyrräävä tekoäly voikaan tuoda myyjälle, markkinoinnille, huollolle, asiakaspalvelulle? Meidän asiakkaidemme ei tarvitse kuvitella, sillä tämä tekoälysovellus on jo olemassa. Tekoälyä kutsutaan vaatimattomasti nimellä Einstein.

2. Älä ota asiakasriskiä – rakastu robottiin

Myynnin tai asiakaspalvelun aikana tapahtuneen sujuvan vuorovaikutuksen osalta ihminen kepittää keinoälyn. Mutta on olemassa monia asioita, jotka kone hoitaa ihmisiä paremmin, tarkemmin ja nopeammin.

Kone ei väsy. Kone ei unohda tärkeitä asioita tai harhaudu prosessissaan esimerkiksi siksi, että sen kaksi nuorinta lasta ovat pitäneet sitä valveilla edelliset kolme yötä. Parhaimmillaan kone tukee, täydentää ja parantaa ihmisen suoritusta tuomalla taustatietoja, muistuttamalla tärkeistä asioista tai päivämääristä ja ehdottamalla prosesiin kuuluvia jatkotoimenpiteitä. Koneen kyvyillä kaunisteltu palveluprosessi ilmenee asiakkaalle parempana, persoonallisena palvelukokemuksena.

Jättämällä tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet hyödyntämättä otat riskin, että myyjäsi tai asiakaspalveluvastaavasi joutuvat kilpailemaan oman pääkoppansa kanssa markkinoilla, joilla moni yritys jo pelaa varman päälle ja tukeutuu koneen apuihin. Asiakkaalle tämä näyttäytyy vain hyvänä tai huonona palveluna. Lisäravinteeton voi toimia valttikorttina ruokakaupan hyllyllä, mutta luomupalvelusta ei saa lisäpisteitä.

3. Paras palvelukokemus monistetaan masiinalla

Mikä tekee hyvästä myyjästä hyvän? Asiakkaiden tunnistaminen, tunteminen, asiakkaan tarpeiden oikea määrittäminen ja tyydyttäminen, ostamisen helpoksi tekeminen ja taito kuunnella. Yllättävän moni näistä elementeistä voidaan tuottaa koneälyn avulla myyjälle kuin myyjälle, vaikkei he olisi sinua koskaan tavanneetkaan. Riittää, että olet joskus asioinut kaupassa, ja täten ostohistoriasi on heidän alustallaan.

Meillä jokaisella on varmasti yksi tai useampi lempimyyjä, lähikaupan kassa, lounasravintolan tarjoilija, vaatekaupan suosikkityyppi. Kuvittele kauppa tai yritys, jonka jokainen myyjä on kuin oma suosikkisi. Entäpä, jos samanlainen fiilis syntyy joka kohtaamisessa, kanavasta riippumatta? Tervetuloa tulevais…nykyhetkeen!
Asiakaspolkujen douppaaminen tekoälyllä mahdollistaa palveluprosessien nostamisen ihan uudelle tasolle – asiakaskokemus lävähtää katosta läpi niin että mittarit särkyy!

Ihan kaikkea koneella ei vielä voi korvata, mutta jo nyt kättemme ulottuvilla olevat parannukset ovat huikeita. Kuuntele siis sisäistä tai ulkoista konettasi ja astu koneen kyytiin!