Kysymykseen “mikä Salesforce on?” on olemassa lyhyt ja yksinkertainen vastaus. Salesforce on asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM), joka kerää yhteen paikkaan oleelliset tiedot asiakkaista ja auttaa näin hallitsemaan asiakkuuksia kokonaisvaltaisesti.

Näin minäkin usein vastaan, kun minulta asiasta kysytään. Saatan varmuuden vuoksi antaa myös muutamia käytännön esimerkkejä. Salesforce kasaa yhteen tiedot esimerkiksi asiakkaan avainhenkilöistä, yhteydenpidosta eri kanavissa sekä tietysti tehdyistä kaupoista.

Järjestelmässä asusteleva data mahdollistaa esimerkiksi myyjien tavoitteiden reaaliaikaisen seurannan ja vaikkapa tulevien kuukausien tuloksen ennustamisen.

Nämä esimerkit auttavat yleensä kysyjää muodostamaan Salesforcesta riittävän selkeän kuvan. Sillä oletuksella, että kysyjä ei ole erityisen vihkiytynyt tietojärjestelmiin, eikä koe tarvetta ymmärtää, mitä järjestelmän konepellin alla tapahtuu.

Ei vain yksi tuote, vaan kattava kokoelma tuotteita ja palveluita

Johdannossa esitettyyn kysymykseen voi vastata paljon syvällisemminkin. Pyrin tässä tekstissä antamaan kysymykseen mahdollisimman tyhjentävän vastauksen. Sellaisen, jonka antaisin esimerkiksi tekniikasta kiinnostuneelle insinöörille. Sellaiselle ihmiselle, joka haluaa ymmärtää, miten Salesforce tietojärjestelmänä oikeasti toimii.

Tietotekniikasta kiinnostunutta ihmistä ei välttämättä kiinnosta kuulla myyntiputkista tai 360 asteen asiakasnäkymästä, vaan häntä todennäköisesti kiinnostaa tietomallit, tietokannat, rajapinnat, kommunikaatioparadigmat, ohjelmointikielet ja ohjelmistokehykset. Insinööriä siis kiinnostaa mikä Salesforce on – ei mitä sillä tehdään. Ja tätähän alun perin kysyttiin.

Alkajaisiksi on hyvä huomauttaa, että Salesforce ei ole yksi tuote, vaan todellisuudessa kattava kokoelma erilaisia tuotteita ja palveluita, joita yritys on vuosien varrella itselleen haalinut ja kehittänyt.

Näitä on tapauksesta riippuen integroitu mukaan Salesforcen ydinliiketoimintana tarjoamaan CRM-ratkaisuun eli Salesforcen omalla kielellä Sales Cloudiin.

Tässä yhteydessä on pakko mainita, että asiakkaan kannalta Salesforcen kokonaisvaltainen tarjonta on todella hyvä juttu, koska samalta luukulta saa ratkaisut kaikkiin tarpeisiin, ja myös kaikki data on samassa ympäristössä.

Liikkeelle pilvipalvelujen perusteista

Nyt kuitenkin varsinaiseen asiaan. Salesforce on pilvipalvelu, mikä itsessään aiheuttaa herkästi keskustelua pilven määritelmästä.

Alkuperäisen pilven, eli IaaS:n yksi peruspilareista on resurssien skaalautuvuus ja elastisuus. Salesforce-ympäristöjä on ajettu perinteisesti multi-tenanttina eli yksittäiset palvelimet ovat moniasiakaskäytössä. Tämä tarkoittaa, että palvelimen resurssit jaetaan useamman Salesforce-ympäristön kesken. Yksittäiselle ympäristölle varattuihin resursseihin, kuten rajapintakutsujen, muistin, tai CPU-ydinten määrään on ollut hyvin vaikea tai mahdoton vaikuttaa.

Tähän on kuitenkin syynsä ja palaankin näihin rajoitteisiin hieman myöhemmin.

Asiakasympäristöjä eli Salesforcea käyttävien organisaatioiden omia järjestelmäympäristöjä ajettiin pitkään Salesforcen omissa datakeskuksissa. Viime vuosina niitä on siirretty rytinällä Hyperforceen, mikä käytännössä tarkoittaa IaaS-kerroksen ulkoistamista AWS:lle ja myöhemmin mahdollisesti myös muille julkisen pilven palveluntarjoajille.

Käyttäjille suurimpana etuna on mahdollisuus saada yrityksen data fyysisesti lähemmäksi ja näin noudattaa paikallisten tietojen säilytystä koskevia säädöksiä. Teknisesti tämä parantaa myös mahdollisuutta tarjota tulevaisuudessa asiakkaille aiemmin mainittua skaalautuvuutta ja elastisuutta.

Huonona puolena on todettu se, ettei Salesforcen IP-avaruutta voida enää taata. Aiemmin kolmannen osapuolen järjestelmät pystyivät suodattamaan sisääntulevan liikenteen käyttäen luetteloa sallituista IP-osoitteista ja/tai -alueista (IP whitelisting). Hyperforceen siirtymisen jälkeen on tyydyttävä suodattamaan liikenne verkkotunnuksen mukaan (Domain whitelisting).

Joka tapauksessa Salesforce voi IaaS-kerroksen ulkoistamisen myötä paremmin keskittyä olemaan maailman suurin yritysohjelmistojen toimittaja ja jättää fyysisten palvelinkeskusten turvallisuudesta, energiansaannista ja muusta ylläpidosta huolehtimisen muiden harteille.

SaaS-palveluiden edelläkävijä

Salesforce on SaaS-palveluiden edelläkävijöitä ja monesti siihen viitataan myös maailman ensimmäisenä alusta alkaen SaaS:ksi rakennettuna palveluna. Menestyksen voidaankin ajatella olevan sidottu tähän seikkaan, sillä Salesforcella on ollut vuodesta 1999 pitkä etumatka ja aikaa rakentaa tarjoamastaan toimiva ja luotettava.

Erityisen mukava johto Salesforcella on sen mukautettavuudessa ja siihen tarjolla olevien työkalujen määrässä ja laadussa. Tarve tälle on itsestään selvä, eihän asiakkuuksien ja muuhun yritysten liiketoiminnan hallintaan keskittyvä SaaS-palvelu voi suoraan off-the-shelf täyttää kaikkien, toisistaan täysin poikkeavien, organisaatioiden vaatimuksia. Salesforce on siis luonnollisesti myös PaaS-alusta.

Sen lisäksi, että Salesforcen saa SaaS-mallin mukaisesti suoraan käyttöön muutamalla klikkauksella, tarjoaa Salesforce Platform (entinen Force.com) mahdollisuuden hyvinkin joustaviin ja vaikuttaviin mukautuksiin. Järjestelmää voi muokata kahdella tavalla, klikkauksilla tai koodilla. Klikkauksilla viittaan no-code ja low-code -kehitykseen, kun taas koodilla viitataan perinteiseen tekstipohjaiseen ohjelmointiin.

Usein tarvitaan hiukan molempia. Me Biitillä olemme muuten jakaneet tittelit jota kuinkin tämän jaon mukaisesti. Salesforce Consultant konfiguroi järjestelmää pääasiassa no-code / low-code -tapaan, kun taas Salesforce Developer hoitaa tarvittavat koodit paikalleen. Väkemme on kuitenkin käytännössä kunnianhimoisempaa, joten moni konsultti tuottaa myös koodia ja devaaja helposti klikkailee tarvitsemansa kentät tai leiskat paikoilleen. Sen siitä saa, kun yritetään lokeroida ihmisiä.

Tietokannan päällä ylläpitokäyttöliittymä

Siirrytään seuraavaksi tarkastelemaan yksittäistä Salesforce-ympäristöä. Tekniseltä kannalta katsottuna ja hyvin paljon yksinkertaistettuna jossakin on verkkopalvelin ja sen takana relaatiotietokanta. Salesforce on rakentanut tietokannan päälle ylläpitokäyttöliittymän, jonka avulla uusien tietokantataulujen eli Salesforcen kielellä objektien luonti on erittäin helppoa.

Samoin tietueiden tarkastelemiseen käytettävän käyttöliittymänäkymän muokkaaminen, esimerkiksi kenttien uudelleenjärjestely halutuille paikoille, on äärimmäisen yksinkertaista.

Salesforcen käyttö – taas yksinkertaistettuna – pyörii pitkälti tietueiden elinkaaren ympärillä. Tietue syntyy, sitä mahdollisesti muokataan ja lopuksi se saatetaan poistaa. Nämä kaikki voivat tapahtua käyttäjän toimesta, automaattisesti tai ulkoisesta järjestelmästä tulevan syötteen perusteella. Lisäksi nämä kaikki voivat laukaista omia automaatioitaan. Siinä on nyt selitettynä Salesforcen perusperiaatteet insinöörille. Hyvin yksinkertaista!

Esimerkiksi Web-to-Lead toiminnallisuuden avulla uusi liidi tulee Salesforceen automaattisesti, kun mahdollinen asiakas täyttää yrityksen nettisivuilla lomakkeen. Lead-tietueen syntyminen voi laukaista konfiguroidun low-code (Flow) tai koodatun (Apex) triggerin, joka suunnitellun logiikan mukaisesti rikastaa sen tietoja ulkoista yritystietokantapalvelua käyttämällä tai luo tarvittaessa asiakaspalvelujonoon tiketin. Lead-tietueen tapauksessa elinkaari loppuu usein sen konvertointiin kontaktiksi tai asiakastiliksi.

Joustava ja helppokäyttöinen tietokanta mahdollistaa Salesforcen laajentamisen nopeasti melkein mihin tahansa käyttöön. Jos yrityksen liiketoiminta keskittyy esimerkiksi asuntojen ja kiinteistöjen myyntiin tai vuokraamiseen, voidaan Salesforceen helposti lisätä Kohde, Kiinteistö ja Asunto -nimiset taulut sekä niille tarvittavat kentät ja viittaukset muihin tauluihin. Tällaisten uusien toiminnallisuuksien lisääminen perinteisiin pitkästä tavarasta rakennettuihin ohjelmistoihin on usein erittäin työlästä ja aikaa vievää.

Tarjolla joukko erilaisia pilvipalveluita erilaisiin käyttötarkoituksiin

Vuosien varrella Salesforce on laajentanut tarjoamaansa erittäin paljon ja nimennyt eri käyttötarkoituksiin sopivia ratkaisuja omiksi pilvipalveluikseen, vaikka joskus kyseessä onkin vain samalla alustalla olevien toiminnallisuuksien kytkeminen päälle.

Alkuperäinen CRM on nimeltään Sales Cloud ja siihen kuuluvat perusobjektit kuten Lead, Opportunity, Account, Contact, Contract, Product, Pricebook ja niin edelleen.

Service Cloud puolestaan on tarkoitettu asiakaspalvelun tehostamiseen, Marketing Cloud markkinoinnin tarpeisiin ja Commerce Cloud verkkokaupan rakentamiseen. Experience Cloud (ennen Community Cloud) taas mahdollistaa asiakas- ja kumppaniportaalien rakentamisen.

Tietokantojen näkökulmasta kiinnostavia palveluita ovat myös entinen Salesforce IoT cloud ja nykyinen Data Cloud, joissa käsitellään oikeasti suuria määriä dataa reaaliaikaisesti. Esimerkiksi IoT-sensorit voivat syöttää lukemiaan sisään sellaisella tahdilla, että Salesforcen normaali relaatiokanta ei yksinkertaisesti sovellu niin raskaaseen käyttöön

IoT Cloudiin olikin rakennettu oma Thunder niminen alustansa, jonka rakennuspalikoina olivat big data piireistä tuttuja Apachen open-source komponentteja. Thunderissa Storm toimi datavirtojen käsittelijänä, Kafka viestien välittäjänä, Spark analytiikan moottorina, ja Cassandra erittäin nopeana NoSQL tietokantana. IoT cloud kuitenkin lopetettiin vuonna 2021. Vastaavasti Data Cloudissa (ennen Salesforce CDP ja Salesforce Genie) on käytössä oma data lakehouse tyyppinen tietovarasto, jossa yhdistyy data lake ja data warehouse tekniikoiden hyvät puolet.

Paketti, joka pysyy helposti kasassa

Kuinka Salesforce onnistuu pitämään paketin niin hyvin kasassa? Moni pidempään ATK-järjestelmiä käyttänyt on varmasti kokenut hetkiä, kun taulukkolaskenta-, piirustus- tai jokin muu ohjelma jumittaa ensin itsensä ja lopulta koko tietokoneen.

Ajoittaisia pieniä viiveitä lukuun ottamatta Salesforce on kuitenkin onnistunut rakentamaan ympäristön, jota voi itse muokata ja ohjelmoida ilman, että siitä onnistuu rakentamaan jatkuvasti kompuroivaa jumitushirviötä, mitä voidaan pitää erinomaisena suorituksena.

Salesforce pitää yksittäisten asiakasympäristöjen suoritukset kurissa alustarajoitusten avulla. Rajoitukset pitävät huolen siitä, ettei asiakasympäristö pääse kuluttamaan liikaa resursseja, kuten laskenta-aikaa, muistia tai verkkoliikennettä.

Jos jokin ohjelmoitu suoritus kuluttaa liikaa muistia tai kestää liian kauan, alusta yksinkertaisesti keskeyttää suorittamisen. Tällaisessa tilanteessa pellin alle katsottaessa ohjelmoija pystyy näkemään, minkälainen poikkeus tilanteessa syntyi ja muokkaamaan koodia sellaiseen suuntaan, että suoritus tapahtuu alustarajoitusten puitteissa.

Alustarajoitukset ovat tärkeitä varsinkin multi-tenant ympäristössä, jotta eri asiakasympäristöt pysyvät suorituskykyisinä toisistaan riippumatta. Yhtä merkittävänä hyötynä pidän kuitenkin sitä, että ne estävät muokkaamasta ympäristöstä käyttökelvotonta.

Ohjelmoijan näkökulmasta rajoitukset näyttäytyvät Salesforcen erityisvaatimuksina, kun aletaan suunnitella uutta toteutusta. Yksinkertainen ratkaisu joudutaan usein tekemään tavallista monimutkaisemmin rajoituksista johtuen. Salesforce-ohjelmoijan työstä merkittävä osa keskittyykin alustarajoitusten kiertämiseen, ja kokeneempi ohjelmoija osaa ottaa jo suunnittelussa huomioon rajoitusten asettamat vaatimukset. Saavutettuihin etuihin nähden tämä on kuitenkin hyvä kompromissi.

Yllä mainittujen asioiden lisäksi Salesforce on tietysti myös paljon muuta. Moni asia jäi tässä kirjoituksessa kertomatta ja teknisesti kiinnostavia palveluita ja tekniikoita jopa kokonaan mainitsematta. Jokaiseen Salesforcen tuotteeseen voisi perehtyä useamman kappaleen verran. Ainakin Einstein, Tableau ja Heroku olisivat ansainneet tulla huomioiduiksi. Samoin Salesforcen ohjelmointikielistä voisi kirjoittaa oman artikkelinsa. Ehkä ensi kerralla.

Toivottavasti onnistuin lisäämään ymmärrystäsi Salesforcen toiminnasta teknisemmästä näkökulmasta. Niin Salesforcen kuin monen muunkin yrityksen kohdalla uusista palveluista tietoa etsiessä törmää usein tilanteeseen, että tuotteen esittely koostuu iloisista kuvista, markkinointimateriaalista, myynnistä ja buzzwordeistä.

Itsekin olen kaipaillut enemmän faktapohjaista sisältöä, jossa kerrotaan palvelun teknisistä ominaisuuksista sekä sen taustalla hyödynnetyistä komponenteista. Biitin missiona on alusta lähtien ollut yhdistää liiketoimintaosaaminen tekniseen asiantuntijuuteen. Puhumme asiakkaiden kanssa kumpaa kieltä tahansa, bisnestä tai ATK:ta.

Onko organisaatiossasi CRM-järjestelmä, joka tuntuu olevan enemmän haitaksi kuin hyödyksi? Onko se muuttunut kalliiksi työkaluksi, jota kukaan ei käytä? Älä huoli, et ole yksin. Monet yritykset kohtaavat saman ongelman: CRM-järjestelmä ei täytä sille asetettuja odotuksia.

Usein yrityksissä on kalliita järjestelmävirityksiä, jotka ovat kuitenkin lopulta jääneet vähälle käytölle. Syitä voi olla monia. Ehkä järjestelmän käyttökokemus on huono, käyttötarkoitus liian rajattu tai hyöty käytännön työssä jää olemattomaksi. Ongelmaan on kuitenkin ratkaisu. Järjestelmän käyttäjien huomioiminen sekä järjestelmän pystyttäminen asiakaspolun näkökulmasta.

Järjestelmäkehityksessä käytetään usein liikaa aikaa järjestelmän teknisiin ominaisuuksiin ja organisaation sisäisiin prosesseihin. Tärkein, eli ihminen unohtuu.

Älä anna CRM-järjestelmäsi kerätä pölyä ja jäädä hyödyntämättömäksi resurssiksi.

Kuinka paljon parempaa palvelua asiakkaille voidaankaan tarjota, kun asiakasta voidaan tarkastella yhdestä järjestelmästä 360 asteen näkymällä?

Tässä viisi vinkkiä, jotka auttavat sinua muuttamaan CRM-järjestelmän pakkopullasta korvaamattomaksi avustajaksi:

1. Tarkastele asiakaspolkua kokonaisuutena

Älä mieti CRM-järjestelmää pelkästään uusien asiakkaiden voittamisen tai kauppojen klousaamisen näkökulmasta. Ymmärrä asiakaspolun kaikki vaiheet ja varmista, että järjestelmä tukee myös olemassa olevien asiakkuuksien kehittämistä.

Asiakaspolun kontaktipisteiden on oltava yhdessä paikassa, mikä onnistuu asiakaspolun digitalisoimisella CRM-järjestelmään.

2. Paranna käyttökokemusta

Yksi yleisimmistä syistä siihen, miksi CRM-järjestelmät jäävät toisinaan vähälle käytölle, on huono käyttökokemus. Järjestelmien käyttöystävällisyys tökkii ja valitettavan usein loppukäyttäjät kokevat, että järjestelmät eivät auta heitä tekemään työtään paremmin.

Panostamalla käyttäjäystävällisyyteen ja helppokäyttöisyyteen, saa järjestelmän valjastettua työnteon tueksi. Kouluta henkilöstöä ja tarjoa heille jatkuvaa tukea. Kuuntele myös käyttäjien palautetta ja tee tarvittavat muutokset parantaaksesi käyttökokemusta. Kysy myyntitiimiltä, mitkä järjestelmän vaiheet ovat tarpeellisimpia ja keskity niiden kehittämiseen.

3. Integroi järjestelmä osaksi arkipäivän työskentelyä

CRM-järjestelmä ei saa olla erillinen työkalu, jota käytetään vain silloin tällöin. Integroi se osaksi ihmisten päivittäistä työskentelyä ja prosesseja. Tarjoa käyttäjille selkeitä ohjeita ja vinkkejä siitä, miten järjestelmää hyödynnetään tehokkaasti eri tilanteissa.

Tärkein yksittäinen muutos on CRM:n merkityksen korostaminen myynnin ja ennustamisen välineenä. Toki toimintamallin muutos, turhien asioiden poistaminen ja paremmat raportointikäytännöt auttavat myös eteenpäin.

Näin järjestelmä saadaan tuottamaan dataa, joka auttaa edistämään myyntiä sekä tekee asiakastyöskentelystä järjestelmällisempää. Tarvittaessa turvaudu ulkoisen kumppanin apuun, jotta saat apua muutosten viemisessä käytäntöön.

4. Tarjoa arvokasta tietoa ja analytiikkaa

CRM-järjestelmästä saatava data on kullanarvoista, kun sitä osataan hyödyntää oikein. Järjestelmä ei ole hyödyksi, mikäli siellä ei ole tarpeeksi relevanttia ja ajantasaista tietoa. Organisaatiot tarvitsevat helpon ja nopean tavan ylläpitää tietoa CRM-järjestelmässä.

Varmista siis, että järjestelmä tarjoaa käyttäjilleen relevanttia tietoa, joka auttaa heitä tekemään parempia päätöksiä ja optimoimaan myyntiprosesseja.

Kerätkää vain oleellista tietoa ja jättäkää ylimääräinen “nice-to-know” -sälä pois. Näin tiedon päivittämiseen ei tarvitse tuhlata kallisarvoista aikaa. Luo selkeitä raportteja ja käytä analytiikkaa järjestelmän vahvuuksien maksimoimiseksi.

5. Innosta ja sitouta tiimi järjestelmän käyttöön

Tehokkaan asiakastyöskentelyn kannalta on tärkeää luoda kulttuuri, jossa järjestelmän käyttö nähdään hyödyllisenä ja jopa välttämättömänä osana arkirutiineja.

Innosta ja sitouta tiimi järjestelmän käyttöön tarjoamalla heille käytännönläheisiä hyötyjä ja osoita käytännön tasolla, miten järjestelmä voi konkreettisesti helpottaa heidän työtään sekä tuottaa parempia tuloksia. Myös johtajien on näytettävä esimerkkiä. Heidän on käytettävä CRM-järjestelmää aktiivisesti omassa työssään ja osoitettava sen hyödyt käytännössä.

CRM-järjestelmä on mahdollisuuksien työkalu

Älä anna CRM-järjestelmäsi kerätä pölyä ja jäädä hyödyntämättömäksi resurssiksi. Käännä katse asiakaspolkuun ja sen kaikkiin kontaktipisteisiin sekä järjestelmän käyttäjiin.

Parantamalla käyttökokemusta, integroimalla järjestelmä osaksi päivittäistä työskentelyä, tarjoamalla arvokasta dataa ja innostamalla tiimi järjestelmän käyttöön voit saada järjestelmän avulla aikaan merkittäviä mitattavia tuloksia.

Loppujen lopuksi CRM-järjestelmä on mahdollisuuksien työkalu, joka voi virittää koko organisaatiosi parempaan tuloskuntoon. Se ei ole enää pakkopullaa, vaan olennainen osa menestystarinaasi.

Haluatko tietää lisää? Ota meihin yhteyttä, niin voimme yhdessä käydä läpi, miten voisitte valjastaa teknologian tuloksentekokoneeksi.

Nostetaan kissa pöydälle. Valitettavan usein organisaatioilla on asiakkuuksien hallintaan käytössä CRM-järjestelmä, joka ei toimi optimaalisella tavalla. Joko järjestelmä on pystytetty niin, ettei se tue käytännön tekemistä, sen kehittäminen on jäänyt liian vähälle huomiolle tai järjestelmä ei yksinkertaisesti pysty vastaamaan organisaation todellisiin tarpeisiin. Käymme tässä artikkelissa läpi 20 yleisintä tunnusmerkkiä, joista voi tunnistaa, että järjestelmälle on syytä tehdä jotakin.

CRM on tärkeä apuväline koko organisaatiolle

Jos olet tottunut kirjoittamaan muistiinpanot kuulakärkikynällä paperiseen vihkoon, merkitsemään tulevat tapaamiset käsin kalenteriin, kaivelemaan asiakkaiden yhteystietoja netistä ja pyörittelemään numeroita Excel-taulukoissa, niin sinun tarpeitasi varten rakennettu CRM-järjestelmä helpottaa työtäsi merkittävästi. Se tekee työrutiineillesi saman kuin pohjasta lahoavan ladan vaihtaminen tuliterään mersuun.

CRM-järjestelmän kuuluu olla organisaatiollesi elintärkeä apuväline, joka auttaa palvelemaan asiakkaita paremmin, lisäämään myyntiä merkittävästi ja vapauttamaan työntekijöiden kallista työaikaa puuduttavilta rutiineilta. Parhaimmillaan CRM-järjestelmä auttaa työntekijöitä tekemään työnsä paremmin ja johtajia johtamaan mutun sijaan datalla.

Haluatko lisätietoa? Lataa myös maksuton opas 10 oppituntia onnistuneeseen CRM-käyttöönottoon – Asiakasrekisteristä myynnin tärkeimmäksi työkaluksi.

Aina CRM-järjestelmän käyttäminen ei kuitenkaan tunnu mahtavalta tai erityisen nautinnolliselta. Jos CRM-järjestelmäsi ei pysty vastaamaan odotuksiisi, niin se kaipaa kehittämistä tai joissain tapauksissa jopa koko järjestelmän vaihtamista.

Mistä tunnistat, ettei CRM-järjestelmääsi ole rakennettu sinua varten eikä se toimi niin kuin sen kuuluisi toimia? Kysyimme yleisimpiä hälytysmerkkejä kokeneimmilta CRM-asiantuntijoiltamme.

20 hälytysmerkkiä – näistä tiedät, ettei järjestelmäsi toimi niin kuin sen pitäisi toimia

Näistä merkeistä tunnistat, että CRM-järjestelmäsi kaipaa muutoksia.

1. Työntekijäsi eivät työskentele tehokkaammin

CRM-järjestelmä tekee työnteosta sujuvampaa, nopeampaa ja tehokkaampaa. Jos järjestelmäsi ei auta tiimiäsi suoriutumaan työstään paremmin, se kaipaa muutosta.

2. Järjestelmän käyttöaste on alhainen

On ikävän yleinen tilanne, että organisaatiolla on käytössään huippujärjestelmä, mutta sen käyttöaste on alhainen. Yleisin syy on se, että loppukäyttäjät eli organisaatiosi työntekijät eivät koe hyötyvänsä järjestelmän käyttämisestä. Syitä voi olla toki paljon muitakin. Oikeanlaisilla toimenpiteillä, kuten järjestelmän kehittämisellä, käyttäjien kouluttamisella ja muutosjohtamisella käyttöaste saadaan nousemaan pysyvästi.

3. Organisaatiosi on siiloutunut, eivätkä eri toiminnot tiedä toistensa tekemisistä

Monissa organisaatioissa tuskaillaan yhteistyön takkuamisen kanssa. Ei esimerkiksi ole mitenkään tavatonta, että myyntiä ja markkinointia tehdään erillään toisistaan. Myös asiakaspalvelu saattaa olla oma erillinen saarekkeensa. Iso osa ongelmista saattaisi poistua pelkästään sillä, että näillä toiminnoilla olisi pääsy samaan asiakasdataan. Toimiva kokonaisuus on rakennettavissa järkevällä IT-arkkitehtuurilla, jossa järjestelmät laitetaan keskustelemaan paremmin keskenään tai käytössä olevien järjestelmien määrää vähennetään hallitusti.

4. CRM-järjestelmä ei auta sinua ennustamaan tulevaa, vaan ainoastaan tarkastelemaan mennyttä

CRM-järjestelmä toimii parhaimmillaan kristallipallona, jonka avulla tulevaisuutta voi melko tarkasti jopa ennustaa. Datan avulla voidaan tarkastella nykyhetkeä ja ennakoida historiallisen datan pohjalta myös tulevaa. Kehittyneimmät järjestelmät kykenevät myös hyödyntämään tekoälyä tulevaisuuden ennustamisessa. Järjestelmä voi esimerkiksi arvioida olemassa olevien myyntimahdollisuuksien pohjalta, kuinka paljon kauppaa yritys tulee kotiuttamaan.

5. CRM-järjestelmän käyttäminen teettää lisätyötä

Huomaat naputtelevasi tympääntyneenä järjestelmään tietoja päivän tai viikon päätteeksi. Kaikkien tarvittavien tietojen kuuluisi kerääntyä järjestelmään huomaamattomana osana työrutiineja. Jos tietojen kirjaamiselle joutuu varaamaan kalenterista erikseen aikaa, niin järjestelmää käytetään tehottomasti.

6. CRM-järjestelmää ei voi käyttää lennosta

Asiakas soittaa sinulle juuri, kun olet matkustamassa metrolla kotiin. Puhelun aikana käydään läpi tärkeitä asioita, joihin pitäisi pystyä palaamaan nopeasti. Haluaisit tallentaa tiedot järjestelmääsi, mutta joudut odottamaan pääsyä tietokoneen äärelle. Jotta CRM-järjestelmästä saa maksimaalisen hyödyn irti, sen kuuluu kulkea vaivattomasti mukana kaikkialle ja olla käytettävissä kaikilla laitteilla.

7. Joudut kaivamaan asiakkaan perustietoja netistä

Mikä se asiakkaan puhelinnumero olikaan? Kuka asiakkaalla vastasikaan laitehankinnoista? Kaikki perustiedot asiakkaista pitää löytyä CRM-järjestelmästä, jotta sinun ei tarvitse käyttää yhtään ylimääräistä aikaa niiden kaivamiseen. 

8. Järjestelmään ei keräänny tietoa päivittäin

Näetkö järjestelmässäsi liikehdintää päivittäin? CRM-järjestelmän käytön kuuluisi olla osa arkirutiineja, jolloin järjestelmään kerääntyy jatkuvasti uutta dataa. Jos joudut etsimällä etsimään järjestelmästä elonmerkkejä, niin se on ilmiselvä merkki siitä, etteivät työntekijäsi käytä järjestelmää.

9. Joudut muokkaamaan prosesseja järjestelmää varten

Organisaatiollasi on varmasti useita erilaisia myyntiprosesseja. Jos joudut mukauttamaan toimintaasi järjestelmän takia, niin hälytyskellojen pitäisi puhkaista tärykalvosi. CRM-järjestelmäsi kuuluu vahvistaa kaikkia myyntiprosessejasi – ei ainoastaan uusmyynnin suppiloa. Toimiva CRM-järjestelmä tukee esimerkiksi liidi-, myyntimahdollisuus-, jälleenmyynti- ja avainasiakasprosesseja sekä hoitomalleja, jotka kaikki edellyttävät omanlaistaan tekemistä.

10. Järjestelmään ei voi kirjata kaikkea olennaista tietoa

CRM-järjestelmän kuuluu taipua sinun tarpeisiisi. Jos järjestelmästä ei löydy paikkaa, johon tietoja voisi kirjata, niin järjestelmää ei ole rakennettu sinua varten. Jos esimerkiksi haluaisit nähdä järjestelmästä, minkälainen vuosisuunnitelma teillä on johonkin avainasiakkuuteen, mutta järjestelmästä ei löydy vuosisuunnitelmaa, johon tietoja voisi edes täydentää, niin järjestelmäsi kaipaa vähintään kasvojenkohotusta.

11. Samat tiedot pitää kirjata useampaan kertaan

Olet kenties tottunut kirjaamaan samat tiedot moneen kertaan. Tiedot pitää joko kirjata eri järjestelmiin tai CRM-järjestelmässä useaan eri paikkaan. Tämä on tyypillinen esimerkki tehottomasta järjestelmästä, sillä tietojen pitää päivittyä kaikkialle heti, kun ne on järjestelmään kertaalleen kirjattu.

12. Joudut käyttämään paljon aikaa raportointiin

Odotat kuunvaihdetta tai kvartaalin loppumista kauhunsekaisin tuntein, sillä tiedät joutuvasi käyttämään poskettomasti aikaa erilaisten raporttien kokoamiseen ja rakentamiseen. Myös työntekijäsi suhtautuvat raportointiin yhtä vastentahtoisesti. Toimivan CRM-järjestelmän yksi merkittävä etu on raportoinnin vaivattomuus ja reaaliaikaisuus. 

13. Joudut kyselemään tietoja kollegoiltasi

CRM-järjestelmän kuuluu toimia tietopankkina, josta saa vaivattomasti kaivettua ajantasaiset tiedot esimerkiksi asiakkuuksista, myyntimahdollisuuksista ja myyjien suoritumisesta. Jos tietoja joutuu kyselemään kollegoilta tai alaisilta, niin järjestelmää ei hyödynnetä riittävästi. 

14. Uusien työntekijöiden on vaikea oppia käyttämään järjestelmää

Joudut järjestämään uusille työntekijöille aikaa vieviä koulutuksia järjestelmän käyttämiseen ja siitä huolimatta heillä saattaa olla vaikeuksia käyttää järjestelmää sujuvasti työnteon ohessa. Nykyisin ihmisten tietotekninen osaaminen on keskimäärin sillä tasolla, että CRM-järjestelmän käyttämisen pitäisi olla uusille työntekijöille suhteellisen helppoa. Jos järjestelmän käyttäminen ei ole intuitiivista, niin se on usein merkki siitä, ettei järjestelmää ole räätälöity yrityksen tarpeisiin tai tukemaan eri työntekijöiden arkista työntekoa.

15. Työntekijät valittavat järjestelmän käytöstä

CRM-järjestelmän kuuluu helpottaa työntekoa ja auttaa työntekijöitä suoriutumaan työstään entistä paremmin. Jos työntekijät valittavat järjestelmästä, niin käsissäsi on vakava ongelma. Syitä työntekijöiden nyrpeyteen voi olla monia. Ehkä järjestelmä on heistä hidas, he eivät tunnista järjestelmän hyötyjä tai ehkä järjestelmä ei yksinkertaisesti tue oikeaa työntekoa. Joka tapauksessa ongelmaan on syytä puuttua heti.

16. Sähköpostilaatikkosi on tukossa

Olet aivan varmasti sadatellut joskus tukkiutunutta sähköpostilaatikkoa, jossa on satoja tai jopa tuhansia lukemattomia viestejä. Syitä voi olla monia, mutta joskus kyse on siitä, että käytät ensisijaisesti sähköpostia sellaisiinkin asioihin, jotka pitäisi pystyä hoitamaan CRM-järjestelmällä vaivattomammin. Näitä voivat olla esimerkiksi asiakassuhteiden hoitaminen tai myyntitiimiläisten johtaminen.

17. Olet unohtanut salasanasi järjestelmään

Järjestelmää kuuluu käyttää osana arkirutiineja. Jos sinulla on vaikeuksia muistaa salasanaasi tai olet unohtanut sen kokonaan, niin järjestelmäsi pyörii koko ajan vajaakäytöllä. Jos työntekijäsi kirjautuvat järjestelmään ainoastaan silloin tällöin, niin organisaatiosi saamat hyödyt järjestelmästä jäävät vähäisiksi. Selvitä, miksi järjestelmää käytetään niin vähän.

18. Ajantasaisin tieto asiakkaista löytyy ihmisten päästä

Yritykselläsi on ehkä joukko myyjiä, asiakkuuspäällikköjä, asiakasvastaavia tai muita asiakkaiden kanssa jatkuvasti tekemisissä olevia henkilöitä. Onko tieto asiakkaista vain heidän päässään vai löytyykö se myös järjestelmästä?  

19. Et koe saavasi rahoillesi vastinetta

Joidenkin tutkimusten mukaan jokainen CRM:ään käytetty euro tuo takaisin parhaimmillaan jopa 8,71 euroa. Arviot CRM-järjestelmien ROI:sta eli sijoitetun pääoman tuottoasteesta vaihtelevat merkittävästi, mutta sinun pitäisi joka tapauksessa saada järjestelmästäsi ja sen kehittämisestä takaisin selkeitä rahassa mitattavia hyötyjä. Jos et koe tekeväsi järjestelmän avulla parempia tuloksia, niin todennäköisesti vika on järjestelmässä – ei sinussa.

20. Lähetätte toisillenne Excel-taulukoita sähköpostilla

CRM-järjestelmän pitäisi toimia sukupuuttoaaltona, joka hävittää organisaatiostasi Excelin kaltaiset vanhanaikaiset työkalut. Jos järjestelmästä huolimatta pyörittelette tietoja edelleen Exceleissä ja Google Sheetseissä tai käytte esimerkiksi myyntipalavereissa asioita läpi ainoastaan PowerPoint-slaideilla, niin järjestelmän roolia on syytä miettiä uudelleen.

Mitä tehdä, jos hälytyskellot soivat?

Jos tunnistit edellä listatuista hälytysmerkeistä yhden tai useamman, niin mitä sinun kannattaisi tehdä?

”On hyvä pitää mielessä, että pakasta vedettyä CRM-järjestelmää ei ole suunniteltu juuri sinua varten.”

On hyvä pitää mielessä, että pakasta vedettyä CRM-järjestelmää ei ole suunniteltu juuri sinua varten. Maailma on täynnä mitä erilaisimpia organisaatioita, joiden toimintatavat poikkeavat radikaalisti toisistaan. Jokainen organisaatio on omanlaisensa. Siksi on ensiarvoisen tärkeää, että tärkeimmät työkalut mukautetaan organisaation omiin tarpeisiin.

Usein syynä CRM-järjestelmän vajaakäytölle tai heikolle ROI:lle on juuri se, ettei järjestelmää ole määritelty tukemaan yrityksesi toimintaa. Liian moni yritys yrittää esimerkiksi yhtä aikaa johtaa kaikkia myyntiprosessejaan järjestelmällä, johon on kuvattu vain yksi myyntiprosessi – usein uusasiakashankinta myyntisuppiloineen.

Lopputulos ei voi olla kovin hyvä, jos esimerkiksi avainasiakkuuksista vastaava myyjä yrittää väkisin käyttää järjestelmää, joka on suunniteltu uusien asiakkaiden hankkimiseen.

Ensimmäinen askel epäkohtien korjaamisessa on niiden tunnistaminen. Jos esimerkiksi huomaat, etteivät työntekijäsi käytä järjestelmää säännöllisesti, aloita selvittämällä perimmäiset syyt vajaakäytölle. Jos syynä on vaikkapa se, ettei järjestelmään ole kirjattu oikeita myyntiprosesseja, ota meihin yhteyttä. Hoidamme asian kuntoon.

Jos kaipaat muutenkin lisätietoja siitä, miten CRM-järjestelmästä voidaan repiä kaikki mahdollinen hyöty irti, niin otathan yhteyttä. Kannattaa myös käydä lataamassa maksuton opas Kaikki irti Salesforcesta.

 

Jussi Kettunen Biitiltä

Olen nähnyt myyntiurani aikana jos jonkinmoisia järjestelmävirityksiä. Hyvin harva niistä on auttanut minua tekemään työtäni paremmin. Puran tässä nyt ajatuksiani siitä, miten järjestelmät voidaan valjastaa työnteon tueksi.

Minulle tulee pian täyteen 20 vuotta erilaisissa kaupallisissa yrityksissä myynnin, myynnin esihenkilötyön, myynnin johtamisen ja myynnin kehittämisen rooleissa.

Olen katsellut asiakastyötä aina tuotespesialistista myyntijohtoon ja kaikkea siltä väliltä. Toimialakokemustakin on kertynyt niin hyvinvointipalveluista, lääketeollisuudesta, valmennus- ja konsultointimaailmasta, retail/optikko-bisneksestä kuin viimeisimpänä IT-palveluiden ja ratkaisujen toimialalta.

Olen käyttänyt, johtanut ja valmentanut monissa eri organisaatioissa useita erilaisia asiakkuudenhalllintajärjestelmiä – ja aina se on tuntunut yhtä haastavalta. Milloin mistäkin syystä.

Joskus järjestelmät eivät ole olleet kovinkaan käyttäjäystävällisiä. Joskus niitä on käytetty vain johonkin tarkoin rajattuun käyttötarkoitukseen. Joskus ne ovat olleet liian geneerisiä. Joskus niistä ei ole yksinkertaisesti ollut mitään hyötyä käytännön tekemisessä. Joskus niistä ei ole ollut saatavilla oikeanlaista dataa toiminnan analysointiin ja kehittämiseen.

Oli syy sitten mikä tahansa, niin järjestelmän käyttäminen on tuntunut pakkopullalta tai vähintään turhauttavalta.

”Järjestelmän käyttäminen on tuntunut pakkopullalta tai vähintään turhauttavalta.”

 

Kun ei nähdä metsää puilta

Silmäni ovat avautuneet vasta tämän kuluneen syksyn aikana sille totuudelle, että kaikki edellä mainitsemissani tapauksissa liiketoimintaa ja käytössä olevia järjestelmiä on tarkasteltu liikaa sisältä käsin.

Kaikki yritykset, joissa olen aiemmin työskennellyt, ovat olleet todella hyviä omassa ydintoiminnassaan. Yksi yritys on ollut huippua tutkimusdatan kääntämisessä myynnillisiksi esityksiksi.

Toinen yritys on ollut erinomainen asiakastapaamisten oikeanlaisessa pyörittämisessä. Kolmannessa on osattu poikkeuksellisen hyvin ohjata asiakkaita näöntarkastusten kautta oikeiden silmälasien hankintaan.

Tässä kohtaa on hyvä muistuttaa, että kaikki nämä esimerkit edustavat vain hyvin pientä osaa koko asiakaspolusta. Siksi on tärkeää, ettei järjestelmiäkään tarkastella vain yksittäisten asioiden näkökulmasta – vaikka se olisi kuinka yrityksen huippuosaamista.

Useinhan asiakkuudenhallintajärjestelmät eli CRM:t on rakennettu uusiasiakashankinnan ympärille, mikä luonnollisesti aiheuttaa ongelmia, jos tavoitteena olisi jollakin tavalla johtaa ja kehittää olemassa olevia asiakkuuksia. Tähänkin ongelmaan olen urallani useaan otteeseen törmännyt.

Katse ulospäin eli asiakkaaseen

Entäpä, jos olisi ollut mahdollista kääntää katse sinne tärkeimpään, eli asiakkaaseen?

Mietin välillä, minkälaisia tuloksia olisinkaan aiemmin voinut saada aikaan ja kuinka paljon paremmin olisinkaan voinut palvella asiakkaitamme, jos olisin järjestelmän kautta pystynyt tarkastelemaan asiakasta 360 asteen näkymällä?

Olen täysin varma, että tulokset olisivat olleet vielä merkittävästi parempia ja myyntiorganisaatioille tyypillisestä vastaanhangoittelusta oltaisiin päästy aitoon lisäarvon tuottamiseen. 

Vai miltä sinusta kuulostaisi ajatus, jossa omien ratkaisujen kanssa painiva organisaatio tietäisi, kehen asiakkaaseen olla missäkin vaiheessa (lue oikeaan aikaan) yhteydessä ja joka kerta mahdollisimman oikealla viestillä?

”Miltä sinusta kuulostaisi ajatus, jossa omien ratkaisujen kanssa painiva organisaatio tietäisi, kehen asiakkaaseen olla missäkin vaiheessa (lue oikeaan aikaan) yhteydessä ja joka kerta mahdollisimman oikealla viestillä?”

Saattaahan nimittäin olla, että esimerkiksi optikkoketjun asiakasta kiinnostaisi jokin muukin kuin uudet trendikkäät kehykset tai alennustuotteet. Ilman asiakasdataa sitä on mahdotonta tietää.

Voisiko uusia asiakkaita houkutella tarjoamalla heille esimerkiksi tietoa silmien terveydestä, uusista tulevista malleista tai kohderyhmälle suunnitellusta tilaisuudesta ja saada sitä kautta heidät mukaan yrityksen vaikuttamisen piiriin ja kiinni omaan markkinointipolkuun?

Näin asiakkaalle voitaisiin tarjota relevanttia tietoa jo ennen sitä ensimmäistä näöntarkastusta. Ja kun asiakas on sitten hankkinut tarkastuksen jälkeen uudet lasit, niin voisiko hänelle toimittaa esimerkiksi ohjeet lasien oikeaoppiseen huoltamiseen tai seurata asiakkaan verkkovierailujen aikana tapahtuvia tuotehakuja?

Entä jos tämä asiakas olisikin sopimusasiakas, ja sopimuksen ylläpito olisi automatisoitu niin, että asiakkaaseen osattaisiin olla proaktiivisesti yhteydessä sopimuskauden eri vaiheissa oikeanlaisilla tavoilla ja viesteillä?

Toimivat järjestelmät + toimiva yhteispeli = voittava kombinaatio

Tällaista asiakkuudenhoitoa voidaan nykyisillä järjestelmillä tehdä ilman jatkuvaa manuaalista työtä. Se edellyttää toimivia järjestelmiä sekä toimivaa yhteispeliä myynnin ja markkinoinnin välillä.

Tällaisessa toiminnassa yrityksillä olisi paljon voitettavaa. Järjestelmällisellä asiakkuudenhoidolla ja automaattisesti pyörivillä relevanteilla markkinointikampanjoilla voitaisiin minimoida riskit, että asiakkaat menetetään kertaostoksen jälkeen kilpailijoille. 

”Järjestelmällisellä asiakkuudenhoidolla ja automaattisesti pyörivillä relevanteilla markkinointikampanjoilla voitaisiin minimoida riskit, että asiakkaat menetetään kertaostoksen jälkeen kilpailijoille.”

Miten siis voisimme varmistaa, että oma organisaatio tekee oikeita asioita oikeaan aikaan ja riittävän hyvin? Ja vieläpä niin, että se tärkein eli ASIAKAS ei putoa kärryiltä missään vaiheessa matkansa aikana. Uskallan itsekin monien yritysten asiakkaana väittää, että asiakkaat olisivat varsin tyytyväisiä, jos näin todella tapahtuisi.

Mikäli sinäkin olet tällaisia asioita pohtinut ja haluat niistä sparrailla, otahan yhteyttä vaikka LinkedIn’issä. Mietitään sitten yhdessä, mitkä ovat liiketoimintanne kannalta juuri niitä oikeita asioita, joita tulisi tehdä riittävän paljon, oikeaan aikaan, oikeassa kanavassa ja laadukkaasti.

Nicolas Paanalahti OneFlow'lta

Maailma on tuntunut muuttuneen parissa vuodessa hyvin vaikeasti ennustettavaksi. Koronan, Ukrainan sodan, inflaation ja energiakriisin myötä olemme jo tottuneet siihen, että mullistavia muutoksia voi tulla hyvin nopealla aikataululla ja jopa sarjatulella. Myös yritykset ovat joutuneet mukautumaan alati muuttuvaan liiketoimintaympäristöön.

Myynti, kuten liiketoiminnan muutkin operaatiot, on myös siinä sivussa digitalisoitunut kovaa vauhtia ja olemme ehtineet jo tottua täysin hybridityöskentelyynkin. 

CRM-järjestelmän rooli on muutosten keskellä monipuolistunut ja kehittynyt usein kokonaisvaltaisemmaksi sekä keskitetymmäksi järjestelmäksi. Klassisesti CRM-järjestelmä mielletään uusasiakashankinnan ja Account Managementin työkaluna, mutta CRM-datan merkityksen kasvaessa sille syntyy koko ajan uusia käyttömahdollisuuksia. 

Sopimushallinta on moneen muuhun myynnin osa-alueeseen verrattuna jäänyt omalle irralliselle saarekkeelleen sekä sen omistajuus on hyvin vaihtelevaa ja hajautettua liiketoiminnan mittasuhteista ja tyypistä riippuen.

Tällä puolella digitalisaatio on täten usein jäänyt muiden liiketoiminnan prioriteettien jalkoihin. Sähköinen allekirjoitus on jo lyönyt lopullisesti läpi etämaailmassa, mutta mikä olisi se seuraava askel? Miten moderni sopimushallinta ja CRM voitaisiin nivoa yhteen? Mitä hyötyä siitä olisi?

Sopiminen on liiketoiminnan kova ydin, millä on paljon erilaisia implikaatioita. Tehokkaalla, modernilla ja integroidulla sopimushallinnalla osana CRM:ää voidaan saavuttaa muun muassa seuraavia hyötyjä:

Verkkopohjainen sopiminen osana CRM:ää mahdollistaa kokonaisvaltaisemman ja kitkattomamman tavan hallita sopimuksia alusta loppuun:

Biit ja OneFlow järjestävät yhdessä webinaarin, jossa keskitytään modernin sopimushallinnan ja CRM:n yhteenliittymään sekä siihen, miten sillä voidaan saavuttaa parempaa ennustettavuutta ja parantaa myyntituloksia entistä epävarmemmassa liiketoimintaympäristössä. Tule mukaan kuuntelemaan, miten teidän yrityksessänne sopimushallinta voitaisiin viedä seuraavalle tasolle.

Uuden CRM-järjestelmän käyttöönotto on yritykselle merkittävä investointi. Parhaimmillaan uuden järjestelmän myötä yrityksen toiminta voi ottaa jättiharppauksia eteenpäin. Aina käyttöönottoprojekti ei kuitenkaan onnistu. Organisaatio voi huomata ajan kuluessa, että järjestelmä ei täytäkään sille asetettuja toiveita. Jututimme monissa käyttöönottoprojekteissa mukana ollutta Jesse Julkusta siitä, miten CRM-järjestelmä kannattaa ottaa käyttöön ja minkälaisia asioita käyttöönottoa harkitsevan kannattaa huomioida – jotta lopputulos on mahdollisimman hyvä.

Mitä Salesforcen “käyttöönotto” tarkoittaa?

Salesforcen käyttöönotto tarkoittaa yksinkertaisimmillaan sitä, että organisaatio ostaa Salesforce-lisenssejä ja saa sen jälkeen käyttöönsä tuotanto- ja testiympäristön järjestelmän päivittäiseen käyttöön sekä kehitystyöhön.

Organisaatio saa siis Salesforcen käyttöönsä heti lisenssit ostettuaan. Käyttöönotto itsessään ei edellytä minkäänlaista effortia keneltäkään, mutta tämän “muodollisen” käyttöönoton jäljiltä organisaatiolla on ainoastaan tyhjä järjestelmä, joka ei sisällä dataa, käyttäjiä eikä organisaation prosesseja. 

”Jotta järjestelmästä saadaan jotain konkreettista hyötyä irti, on se konfiguroitava eli säädettävä organisaation omiin tarpeisiin sopivaksi.”

Jotta järjestelmästä saadaan jotain konkreettista hyötyä irti, on se konfiguroitava eli säädettävä organisaation omiin tarpeisiin sopivaksi. Konfiguroinnin avulla järjestelmä saadaan tukemaan organisaation todellisia prosesseja – esimerkiksi myynti- tai asiakaspalveluprosesseja.

Oletko harkitsemassa uuden CRM-järjestelmän käyttöönottoa? Voimme auttaa sinua.

Konfigurointiin liittyy myös paljon epäolennaisen informaation piilottamista, sillä liika informaatio luo informaatioähkyä ja työntää ihmisiä samalla pois järjestelmän päivittäisestä käytöstä. 

Pitää myös muistaa, että ennen varsinaista käyttöönottoa tapahtuu paljon tärkeitä asioita. 

Organisaation on käyttöönoton yhteydessä määriteltävä, mitä hyötyjä järjestelmällä tavoitellaan ja mitä prosesseja sen avulla halutaan tehostaa. Jos yhteiset prosessit puuttuu, niiden määrittelystä on syytä lähteä liikkeelle. 

Annan yhtenä esimerkkinä myynnin, koska todella usein Salesforcen käyttöönotto liittyy juuri myynnin kehittämiseen. Jotta myyntiä ja sen johtamista voidaan kehittää Salesforcen avulla, on organisaatiolla oltava selkeä käsitys siitä, minkälaisia myyntiprosesseja heillä on käytössään tai minkälaisia prosesseja he tarvitsevat.

Kaikki nämä tarvittavat prosessit on käyttöönoton aikana mallinnettava järjestelmään, jotta järjestelmää voidaan hyödyntää yhtä lailla uusien asiakkaiden hankkimiseen kuin esimerkiksi avainasiakkuuksien kasvattamiseen tai kumppanimyynnin kehittämiseen.

”Käyttöönotossa on todellisuudessa kyse paljon muustakin kuin ON-näppäimen painamisesta.”

Käyttöönotossa on siis todellisuudessa kyse paljon muustakin kuin ON-näppäimen painamisesta. Siksi organisaatiot etsivät lähes poikkeuksetta itselleen kumppanin, joka osaa auttaa heitä käyttöönoton kanssa.

Milloin Salesforcen käyttöönottoa kannattaa harkita?

Salesforce on ennen kaikkea kasvuhaluisten yritysten valinta. Usein Salesforcen käyttöönottoa aletaan miettiä siinä vaiheessa, kun huomataan, että nykyiset järjestelmät eivät enää pysty vastaamaan yrityksen todellisiin tarpeisiin.

Voi myös olla, että tiedot ovat hajallaan useissa eri järjestelmissä ja dokumenteissa, jolloin asioiden raportoiminen ja tulevaisuuden ennustaminen on äärimmäisen hankalaa. Hieman kärjistäen Salesforce on erityisen hyvä vaihtoehto silloin, kun sormen nostaminen ilmaan ja tuulen tunnustelu ei enää riitä tilanteen arvioimiseen.

Kasvuyritysten kohdalla Salesforce tulee kuvioihin siinä vaiheessa, kun ihmisiä alkaa olla enemmän kuin muutamia. Kun esimerkiksi myynti jakaantuu organisaatiossa eri tasoille ja eri ihmisille, niin pelkkä Excel-taulukoiden pyörittäminen ei enää riitä.

Salesforce sopii erityisen hyvin tilanteeseen, jossa halutaan saada 360 asteen näkymä asiakkaisiin.

Entä jos organisaation nykyinen CRM-järjestelmä ei toimi halutulla tavalla. Miten tällaisessa tilanteessa kannattaa toimia?

Järjestelmän vaihtaminen Salesforceen ei ole kovinkaan paljon monimutkaisempaa kuin lähteä liikkeelle tyhjästä.

Vanhasta järjestelmästä voidaan kopioida prosessit ja tietomallit, sekä data voidaan tuoda uuteen järjestelmään Salesforcen data import -työkaluilla.

”En suosittele, että järjestelmää vaihdetaan pelkästään siksi, että saataisiin päivitettyä look & feeliä.”

Näissä tilanteissa toki kannattaa tarkastella kriittisesti kaikkia olemassa olevia prosesseja ja muokata niitä organisaation tuleviin tarpeisiin. En siis suosittele, että järjestelmää vaihdetaan pelkästään siksi, että saataisiin päivitettyä look & feeliä. Jos kaikki säilytetään ennallaan, niin järjestelmän vaihdon yhteydessä muuttuu ainoastaan käyttöliittymä.

Siksi vaihdon yhteydessä tehdään usein paljon muutakin. Vähintään määritellään tarpeet uudelleen sekä mietitään, miten prosesseja voitaisiin järjestelmän vaihtamisen yhteydessä kehittää.

Voiko Salesforcen ottaa käyttöön ilman ulkopuolista apua?

Miksei – jos puhutaan pienemmästä yrityksestä, jolla ei ole vielä käytössä mitään järjestelmiä.

Käyttöönotto edellyttäisi sitä, että yritys kouluttaisi jostain omasta henkilöstä Salesforce Adminin, joka lähtisi sitten konfiguroimaan järjestelmää omin voimin.

”Organisaatiot etsivät lähtökohtaisesti itselleen aina jonkin osaavan kumppanin, jolla on runsaasti kokemusta käyttöönottoprojekteista.”

Vaikka tämä periaatteessa onnistuisikin, niin se veisi kuukausikaupalla aikaa, eikä lopputuloksesta olisi silti mitään takeita. Siksi organisaatiot etsivät lähtökohtaisesti itselleen aina jonkin osaavan kumppanin, jolla on runsaasti kokemusta käyttöönottoprojekteista ja joka tietää tarkalleen, miten järjestelmä kannattaa pystyttää.  

Osaavan kumppanin kanssa voi luottaa siihen, että lopputulos on juuri sellainen kuin tarvitaan – ja järjestelmä saadaan käyttöön ajallaan.

Mikä on käyttöönottoprojekteissa asiakkaan ja kumppanin roolijako? Mitä Salesforce-kumppani tekee?

Asiakkaalla on luonnollisesti paras tieto heidän toiminnastaan, joten asiakkaan vastuulla on jakaa kaikki projektin kannalta oleellinen tieto kumppanille. 

Asiakkaan rooli on tuoda oikeat henkilöt mukaan kertomaan yrityksen prosesseista, toimintamalleista ja tarpeista sekä kertoa asioista riittävän tarkasti, jotta kumppani pystyy konfiguroimaan järjestelmän mahdollisimman tarkasti vastaamaan asiakkaan tarpeisiin.

Kumppani on puolestaan vastuussa työn jäljestä eli siitä, että projekti onnistuu teknisesti sekä pysyy aikataulun ja budjetin asettamissa raameissa. Kumppanin rooli on lisäksi tuoda pöytään näkemyksiä siitä, mitä käyttöönotossa kannattaa huomioida.

”Kumppanin rooli on tuoda pöytään näkemyksiä siitä, mitä käyttöönotossa kannattaa huomioida.”

Eräs iso asiakas tilasi meiltä Experience Cloudin käyttöönoton. Alkuvaiheen työpajoissa me kuitenkin huomasimme, että asiakkaan järjestelmät olivat täysin solmussa. Ehdotimme, että yksittäisen pilvipalvelun käyttöönoton sijaan laittaisimme koko yritysarkkitehtuurin ensin kuntoon. Asiakas oli kanssamme samaa mieltä. 

Kumppanilla voi myös olla arvokasta tietoa siitä, mitä muut samankaltaiset yritykset ovat tehneet. Jos esimerkiksi yritys tekee tukkukauppaa, niin kumppani on voinut tehdä jo monia käyttöönottoprojekteja muille tukkukauppaa tekeville yrityksille.

Näissä projekteissa yhteistyö on aina valttia, eli asioita kannattaa katsoa mahdollisimman paljon yhdessä. On siis hyvä jo alkuvaiheessa sopia, miten asioista viestitään puolin ja toisin. Samalla on syytä varmistaa, että asiakkaan organisaatiossa mahdollisimman moni pääsee tutustumaan järjestelmään jo ennen kuin se on valmis. Näin varmistetaan, että järjestelmä todella palvelee niitä ihmisiä, joiden työtä sen on tarkoitus helpottaa.

Kuinka paljon Salesforcen käyttöönotto maksaa?

Tämä kysymys esitetään todella usein, mutta siihen vastaaminen on hankalaa.

Käyttöönoton lopullinen hinta riippuu täysin organisaation koosta ja tarpeista. Meidän tekemien käyttöönottoprojektien keskimääräinen hintalappu pyörii siellä 20 000 – 30 000 euron välillä.

Sen lisäksi yritys joutuu luonnollisesti maksamaan erikseen myös Salesforce-lisensseistä.

Toisinaan törmää väitteeseen, että jokainen CRM-järjestelmään sijoitettu euro maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin. Mihin tämä väite perustuu?

Järjestelmä itsessään ei tuo yritykselle euroakaan, mutta järjestelmän avulla yritys voi esimerkiksi tehostaa toimintaansa, lisätä läpinäkyvyyttä, palvella asiakkaitaan omnikanavaisesti ja kehittää myynnistä ammattimaisempaa.

Esimerkiksi myynnin kasvattamisen näkökulmasta CRM-järjestelmä mahdollistaa oikea-aikaiset ja oikeanlaiset yhteydenotot asiakkaisiin sekä auttaa kohdentamaan myynnin ja markkinoinnin resurssit oikeisiin asioihin.

”Hyvin harva yritys jättää CRM-järjestelmän hyödyntämisen pelkkään käyttöönottoon.”

On täysin mahdotonta arvioida, kuinka paljon lisäeuroja nämä kehitysaskeleet yritykselle tuovat ja minkälaisella aikavälillä, mutta kyllä asiakkaat kaiken kaikkiaan ovat olleet investointeihinsa tyytyväisiä. Siitä kertoo sekin, että hyvin harva yritys jättää CRM-järjestelmän hyödyntämisen pelkkään käyttöönottoon.

Mihin kaikkeen Salesforce taipuu? Kaikki irti Salesforcesta -oppaasta saat kaiken tarvittavan idean järjestelmän jatkokehitykseen.

Osa käyttöönottoprojekteista epäonnistuu. Miten epäonnistumisilta voidaan välttyä?

Ensin pitää ymmärtää, milloin projektia voidaan kutsua epäonnistuneeksi. Useimmiten epäonnistuminen tarkoittaa sitä, että asiakas ei ole tyytyväinen lopputulokseen.

Ei ole mitenkään tavatonta, että yritys on ottanut CRM-järjestelmän käyttöön jo aikaisemmin, mutta huomaakin jonain päivänä, ettei järjestelmä ole täyttänyt sille asetettuja tavoitteita.

Mistä voit tunnistaa, ettei CRM-järjestelmäsi toimi niin kuin sen pitäisi? Tässä kattava lista hälytysmerkeistä.

Näiltä ikäviltä tilanteilta vältytään määrittelemällä projektille selkeä tavoite jo alkuvaiheessa sekä sopimalla käytännön asioista, kuten projektin laajuudesta, hinnasta, aikataulusta ja roolituksesta. Jos jokin näistä osa-alueista on hataralla pohjalla, niin riski epäonnistua kasvaa.

Kuten aikaisemmin sanoin, niin yhteistyö on kaiken avain. Riskit voidaan minimoida sillä, että projektin etenemistä seurataan tiiviisti puolin ja toisin. Myös testaus on isossa roolissa. Asiakkaan on syytä sitoutua olemaan mukana projektissa ja antamaan säännöllisin väliajoin palautetta projektin etenemisestä, jotta kumppani osaa viedä projektia oikeaan suuntaan.

Myös projektin toimitusmallilla on merkitystä. Me suosimme ketterää kehittämistä, sillä sen avulla saavutetaan parhaat tulokset. Sen sijaan, että kaikki yksityiskohdat lyötäisiin lukkoon jo projektin alussa, niin ketterässä kehittämisessä asioita kehitetään pienin askelin ja tuodaan jatkuvasti asiakkaalle jotain uutta valmista kokeiltavaa.

Tällä lähestymistavalla vältytään siltä, että projektin lopputulos olisi asiakkaalle yllätys.

Miten organisaation kannattaa valmistautua käyttöönottoon? Onko olemassa jotain tiettyjä valmisteluja, joita kannattaa tehdä?

Ennen kuin lähtee edes valitsemaan teknologiaa ja kumppania, niin pitää olla ymmärrys organisaation prosesseista. Miten asioita meidän organisaatiossa tehdään? Mikä on meidän toimintamalli? Mihin meidän päätökset perustuvat?

Tämän ymmärryksen pohjalta eri teknologioita voi lähteä vertailemaan keskenään. Kaikilla järjestelmillä ei voi tehdä kaikkea, joten se halvin vaihtoehto ei todennäköisesti ole lähellekään paras mahdollinen.

Esikartoitusvaiheessa olisi myös syytä miettiä, mihin ja minkälaista dataa halutaan kerätä. Jos esimerkiksi haluan uuden CRM-järjestelmän ja haluan samalla alkaa seurata työntekijöiden tuntikirjauksia samasta järjestelmästä, niin se asettaa järjestelmälle heti suoran vaatimuksen: joko tuntikirjaukset on tehtävä CRM-järjestelmään tai se data on pystyttävä tuomaan CRM-järjestelmään jostain toisesta järjestelmästä.

Tässä esikartoitusvaiheessa olisi hyvä myös miettiä oman pesän henkilöstöä, eli keitä tarvitaan projektien läpiviemiseen. Kuka tekee järjestelmien vertailua? Kuka tekee lopullisen valinnan? Kuka vastaa käyttöönottoprojektista? Kuka hoitaa viestinnän? Entä kolutuksen? Tai testauksen? Projektin läpivientiä helpottaa merkittävästi se, jos roolitukset on mietitty jo etukäteen ja varmistettu samalla, että näillä henkilöillä on myös riittävästi aikaa projektille.

Jos kaikki nämä asiat ovat kunnossa, niin jäljelle jää enää toteutusvaihe.

Todellisuudessa hyvin harvalla organisaatiolla on ennen käyttöönottoprojektia kaikki asiat valmiiksi mietittyinä. Sitä varten me järjestämme Discovery Sprinttejä, joiden tarkoituksena on kartoittaa tilannetta ja miettiä yhdessä asiakkaan kanssa, miten käyttöönotto kannattaisi toteuttaa ja minkälaisiin prosesseihin siinä pitäisi keskittyä.

Kun olet ollut mukana monissa käyttöönottoprojekteissa, niin onko joitain asioita, jotka tulevat yleensä asiakkaalle yllätyksenä?

Tyypillisin yllätys on se, kuinka paljon testaukseen ja sen koordinointiin on syytä varata aikaa. Tämä sama toistuu oikeastaan projektissa kuin projektissa.

Enkä itse asiassa ihmettele sitä lainkaan, sillä testaus on todella kaukana perusyrityksen tekemisestä. Se on asia, jota organisaatiossa ei välttämättä kukaan ole koskaan tullut edes ajatelleeksi.

Testaus saattaa kuulostaa vähäpätöiseltä tai pieneltä asialta, mutta se saattaa kasvaa todella isoksi ongelmaksi etenkin projektin loppupuolella. Jos asiakas on laiminlyönyt testauksen täysin, niin saatetaan ajautua tilanteeseen, jossa projektin loppusuoralla huomataan kaikenlaisia asioita, joihin olisi voinut testaamalla kiinnittää huomiota jo paljon aikaisemmin.

Toinen tyypillinen yllätys on se, että asiakas huomaakin yllättäen, etteivät organisaation prosessit olekaan työntekijöille tuttuja. Esimerkiksi myyntiprosessit saattaakin tuntea vain muutama ihminen.

Koska kumppani ei voi tuntea kaikkia asiakkaan prosesseja, niin näiltä ihmisiltä pitäisi löytyä aikaa käydä prosessit läpi. Jos nämä muutamat ihmiset ovat erittäin kiireisiä, niin projektin aikataulu saattaa venyä turhan pitkäksi.

Tekoäly. Tuo monen mielessä jo elähtänyt buzzword on edelleen teknologia, jota vain harva pieni tai keskisuuri yritys todellisuudessa hyödyntää. Tarinoita tekoälystä kyllä kuulee. Milloin shakin maailmanmestaruuden voittaneena tai Amazonin varastonhallintaa ohjanneena.

Tekoälyllä ratkaistaan kuitenkin useimmiten arkisempia haasteita, kuten kuratoidaan verkkosivun uutisvirtaa kullekin vierailijalle sopivaksi tai ennustetaan asiakaspoistumaa.

Yleensä tämä tapahtuu koneoppimisen avulla, jossa algoritmi oppii sille syötetystä datasta ja pystyy tekemään jatkuvasti tarkempia ennusteita sen pohjalta.

Kuulen usein työssäni asiakkailta, että tekoälyn hyödyntäminen kyllä koetaan tarpeelliseksi, mutta että koko ruljanssiin lähteminen tuntuu tarpeettoman vaikealta. Tarvittaisiin runsaasti kuranttia dataa, mutta tieto on hajallaan eri järjestelmissä.

Lisäksi tarvittaisiin analytiikkatiimi asian taakse, mutta resurssit uupuvat. Kaikkien muiden haasteiden lisäksi pitäisi vielä löytyä selkeä käyttötapaus, jota lähteä pilotoimaan.

Koko prosessi datan keräämisestä analysointiin ja hyödyntämiseen pitäisi myös viedä yrityksen liiketoimintaprosesseihin, jotta homma ei jäisi yksittäiseksi kokeiluksi tai resursseja hukanneeksi harjoitukseksi pöytälaatikkoon.

”Ensimmäinen askel siis kuulostaa ylitsepääsemättömältä.”

Ensimmäinen askel siis kuulostaa monesta ylitsepääsemättömältä. Asetelma on samanlainen kuin jos lähtisi harrastamaan seiväshyppyä nollasta – alinkin rimankorkeus tuntuu kohtuuttoman haastavalta, koska ylipäätään seipään käyttäminen ja sen avulla ponnistaminen edellyttävät valtavasti voimaa ja taitoa. Siis resursseja.

Tekoälyyn ei siis uskalleta lähteä hevin investoimaan, koska onnistuminen on epävarmaa.

Saatavilla olevasta datasta liikkeelle

Tekoälystä ja analytiikasta puhuttaessa suuri osa resursseista menee usein datan keräämiseen, puhdistamiseen ja analysointiin.

Kehotankin miettimään aluksi, minkälaista dataa yrityksessä on tällä hetkellä helposti saatavilla, mahdollisimman paljon ja mielellään eheässä muodossa. Tällaista dataa voi olla esimerkiksi toiminnanohjausjärjestelmässä tai CRM:ssä. 

Seuraavaksi voit lähteä miettimään, miten tuota dataa voisi hyödyntää – onko esimerkiksi asiakkaille lähetetyt tarjoukset merkattuina järjestelmässä?

Jos lähetettyjä tarjouksia on tuhansittain, niin koneoppimisen avulla datasta löytyisi todennäköisesti syy–seuraussuhteita, jolloin järjestelmä voisi ohjata myyjiä lähettämään entistä parempia tarjouksia.

Tekoäly helpottaakin juuri tiedon muuttamista toimintasuunnitelmiksi, mikä on ollut perinteisten Business Intelligence (BI) -työkalujen haaste. Hyvä uutinen on, että moderneissa BI-työkaluissa tekoäly voi olla sisäänrakennettuna. 

On hyvä muistaa, että tässä vaiheessa ei tarvitse tehdä kaikkea talon sisäisillä resursseilla, vaan tekoälyosaamista voi ostaa ulkopuoliselta palveluntarjoajalta. Aivan kuten esimerkiksi taloushallinto on usein yrityksissä ulkoistettu.

Haluatko lukea lisää tekoälystä ja sen hyödyntämisestä? Tässä linkki kaikkiin aihetta käsitteleviin teksteihimme.

Tableau on Salesforcen vastaus tekoälystä kiinnostuneille

Salesforce on mukana tässä kehityksessä Tableau-tuoteperheellä. Salesforcen etuna on se, että ennusteet ja mittaristot saadaan vietyä suoraan liiketoimintakäyttäjien hyödynnettäviksi CRM-ympäristöön – ilman integraatioita.

”Salesforcen etuna on se, että ennusteet ja mittaristot saadaan vietyä suoraan liiketoimintakäyttäjien hyödynnettäviksi CRM-ympäristöön”

Kerron tässä vielä lopuksi yhden hyvin arkisen ja tyypillisen esimerkin siitä, miten tekoälyn kyvykkyyksiin pääsee Salesforcen avulla melko vaivattomasti käsiksi.

Keskustelin erään rakennusalalla toimivan asiakkaan kanssa liidigeneroinnista ja liidien ohjaamisesta myyjille kontaktoitaviksi. Asiakkaan tilanne oli, että liidejä olisi kyllä tarjolla, mutta niitä ei systemaattisesti kontaktoitu.

Kerroin, että liidit voisi tuoda eri kanavista yhteen järjestelmään ja siitä automaation avulla ohjata oikeille myyjille. Asiakas ei kuitenkaan innostunut ideasta, koska liidien laatu oli tyypillisesti heikkoa, jolloin myyjien aikaa olisi kulunut hukkaan.

Onneksi tähän haasteeseen löytyi valmis tekoälyn mahdollistama ratkaisu. Tekoälyn avulla pystyttiin pisteyttämään liidit Salesforcessa ja laittamaan ne myyjille jonoon niiden potentiaalin perusteella, jolloin myyjät pystyvät keskittymään vain laadukkaimpiin liideihin.

Tekoäly siis oppii jatkuvasti siitä, mitkä eri muuttujat ja tekijät vaikuttavat kauppojen syntymiseen ja muodostaa näiden tekijöiden pohjalta arvosanan kullekin liidille. Tekoäly pystyy siis tarjoilemaan päätöksenteon tueksi arvokkaita näkemyksiä juuri siinä hetkessä ja kontekstissa, jolloin päätöksiä tehdään.

”Tekoäly pystyy tarjoilemaan päätöksenteon tueksi näkemyksiä juuri silloin, kun päätöksiä tehdään.”

Toinen varsin tyypillinen tilanne, jossa tekoälystä on paljon hyötyä, on asiakaspalvelutilanne. Tekoäly voi ehdottaa käyttäjälle suoraa vastausta asiakkaan esittämään kysymykseen, jolloin tikettien ratkaisuaikaa saadaan nopeutettua merkittävästi. Samalla säästetään siis asiakkaiden aikaa ja yrityksen omia resursseja.

Oletko kiinnostunut kuulemaan, miten sinä voisit päästä kiinni Salesforcen tekoälykyvykkyyksiin? Ota ihmeessä yhteyttä vaikkapa LinkedInissä!

Otamme marraskuun alussa järjestettävässä webinaarissa tarkempaan syyniin aiheen, jonka ympärillä käymme jatkuvasti asiakkaidemme kanssa keskusteluja. Nimittäin Salesforcen käytön laajentamisen. Haastattelimme aiheesta tulevassa webinaarissakin esiintyvää Tommi Pollaria Salesforcelta. Mihin kaikkeen Salesforcea voi nykyisin käyttää?

Kuka olet ja mitä teet?

Olen Tommi Pollari ja työskentelen Salesforce Suomen myynnissä ratkaisuasiantuntijana.. Tulin Salesforcelle parisen vuotta sitten SAPilta, jossa olin aika lailla samoissa hommissa kuin nyt. Sitä ennen tein myyntityötä teknologia-alalla. 

Minkälainen historia sinulla on Salesforcen kanssa?

Ensimmäisen kerran törmäsin Salesforceen SAPilla vuonna 2016, kun Salesforce alkoi nousta koko ajan enemmän ja enemmän esille kovana kilpailijana eri hankkeissa ja myös asiakkaiden suusta.

Ison ahaa-elämyksen koin, kun Salesforce päätti ostaa integraatioalusta Mulesoftin keväällä 2018. SAPilla yksi minun fokusalueistani oli modernit integraatioratkaisut, joten Mulesoft oli minulle varsin tuttu jo entuudestaan. Silloin havahduin siihen, että Salesforce tuntui tekevän selkeästi oikeita asioita. 

Myöhemmin kun aloin miettiä omia tulevaisuudensuunnitelmiani, tuntui Salesforce oikein hyvältä mahdollisuudelta. Aloin vakavasti miettiä, olisiko vielä hyvä hetki hypätä mukaan Salesforcen ekosysteemin kelkkaan – ja se tapahtuikin alkusyksystä 2019. 

Mihin kaikkeen sinä käytät työssäsi Salesforcea?

Tärkein työkalu minulle on meidän oma CRM-järjestelmä, jossa näen kokonaiskuvan kaikista asiakkuuksista, joiden kanssa työskentelen.

Asiakas360-kuvan muodostaminen on helppoa, kun kaikki tieto esimerkiksi markkinoinnin, asiakaspalvelun ja myynnin aktiviteeteista on kerättynä yhdelle asiakaskortille sekä koko asiakkuuden historia on nähtävissä yhdellä vilkaisulla.

Lisäksi päivittäisessä työssäni käytän paljon meidän sisäisiä työkaluja, kuten demoympäristöjä demojen rakentamiseen sekä tietenkin Slackia kommunikointiin niin kollegoiden, kumppaneiden kuin asiakkaiden kanssa.

”Asiakas360-kuvan muodostaminen on helppoa, kun kaikki tieto on kerättynä yhdelle asiakaskortille.”

Tutustu, miten energiayhtiö Alva rakensi avullamme 360 asteen näkymän asiakkuuksiin.

Lisäksi meillä käytetään myös paljon Googlen työkaluja, joiden integraatio Salesforceen toimii erinomaisesti ja helpottaa työtä valtavasti. Kun saan esimerkiksi asiakkaalta sähköpostia, niin näen Salesforcen ansiosta suoraan sähköpostissa heti kaikki tärkeät asiakastiedot.

Miten Salesforcea sinusta kannattaa käyttää ja kehittää, jotta siitä saa irti maksimaalisesti hyötyä?

Kaikki riippuu tietysti siitä, mitä haetaan ja halutaan teknologian avulla saada aikaan. Käyttötarkoituksia on aivan valtavasti isoista pieniin. Jossain tilanteessa tarpeet saattavat olla niinkin yksinkertaisia kuin että halutaan ottaa käyttöön chat ja chattibotti tai yhtä lailla tavoitteena voi olla jopa koko yrityksen digitaalinen transformaatio.

Usein törmään yritysten kanssa keskustellessa ajatukseen, että Salesforce sopisi vain suuryrityksille.

Se ei missään nimessä pidä paikkaansa, vaan Salesforce on nykyään valtava kirjo erilaisia tuotteita, ratkaisuja ja kyvykkyyksiä erikokoisten yritysten hyvin erilaisiin tarpeisiin yhden platformin päällä, mikä tarkoittaa sitä, että kukin yritys voi laajentaa käyttöä toiminnallisuus kerrallaan olipa sitten kyse esimerkiksi jo mainitusta chatista, sähköposti-integraatiosta tai ajanvaraus-kyvykkyydestä.

Salesforce on niin helposti muokattava alusta, että minkä tahansa kokoinen yritys pystyy ottamaan sen käyttöön. 

”Salesforce on niin helposti muokattava alusta, että minkä tahansa kokoinen yritys pystyy ottamaan sen käyttöön.”

Kun mietitään kehitystä, niin minusta hyvä lähtökohta on miettiä jo etukäteen, mitä jonkin tietyn ratkaisun käyttöön ottamisella tulee saavuttaa liiketoimintamielessä sekä sitä, miten loppukäyttäjät haluavat ratkaisua käyttää.

Samalla on hyvä pohtia,  jatketaanko toimintaa samoilla prosesseilla vai olisiko käyttöönoton yhteydessä mahdollisuus myös kehittää omia toimintamalleja.

Kuinka varmistat, että käyttöönotto onnistuu? Lataa opas ”10 oppituntia onnistuneeseen CRM-käyttöönottoon”.

Tämän pohjalta rakennetaan ajatus siitä, miten Salesforcea kannattaa käyttää juuri tässä tapauksessa ja miten hyöty saadaan irti. 

Kaikki lähtee siis tarpeen tai haasteen tunnistamisesta, johon sitten yhdessä meidän ja kumppaneidemme kanssa etsitään sopiva ratkaisu. Sanon usein, että maailman parhaillakin teknologioilla saadaan aikaan huonoja tuloksia, jos niitä ei oteta oikein käyttöön, lopullisia käyttäjiä ei ole huomioitu tai toiminnallisuuksia ei ylläpidetä ja jatkokehitetä.

Tässä osaavat yrityksen admin sekä osaavat Biitin kaltaiset kumppanit auttavat saamaan juuri sen halutun hyödyn irti mahdollisimman tehokkaasti.

Minkälaisten asiakkaiden kanssa työskentelet? Mitä he Salesforcelta yleensä odottavat?

Olen työskennellyt Salesforcella alusta lähtien suurasiakkuuksien parissa ja asiakkaat ovat olleet monilta eri toimialoilta, kuten vakuutusalalta, telcosta, mediasta, lääketeollisuudesta ja matkailualalta.

Syksystä lähtien olen alkanut työskennellä myös enemmän meidän pk-asiakkaiden parissa, sillä näemme siellä valtavasti intressiä sekä kasvupotentiaalia.

Yleisesti ottaen asiakkaat hakevat tänä päivänä työkaluja, joiden avulla he voivat laittaa heidän omat asiakkaansa kaiken tekemisen keskiöön.

”Asiakkaat hakevat tänä päivänä työkaluja, joiden avulla he voivat laittaa heidän omat asiakkaansa kaiken tekemisen keskiöön.”

Asiakkaan laittaminen kaiken tekemisen keskiöön ja myös ympäröivien järjestelmien keskiöön on ollut Salesforcella pääfokus jo perustamisestamme asti ja onkin ollut mahtavaa nähdä, kuinka tämä ajattelumalli on alkanut levitä entistä enemmän myös Suomessa.

Tämän päätavoitteen lisäksi asiakkailla on useita päällekkäisiä odotuksia. Työkaluilta vaaditaan ensinnäkin helppokäyttöisyyttä ja joustavuutta. Niiden odotetaan myös lisäävän organisaation kyvykkyyksiä, eli niiden avulla pyritään kehittämään omaa toimintaa haluttuun suuntaan.

Lisäksi organisaatiot hakevat työkaluja, jotka lisäävät työnteon tehokkuutta sekä läpinäkyvyyttä. Organisaatiot haluavat kehittää jatkuvasti itseään siihen suuntaan, että ne pystyvät jakamaan vaivattomasti tietoa talon sisällä sekä näkemään, mitä eri osastoilla milloinkin tehdään, ja tätä kautta pystyvät muodostamaan kokonaisvaltaisen näkymän asiakkaasta ja asiakkuuden tilasta.

”Asiakkaat odottavat Salesforcelta sitä, että järjestelmän avulla voitaisiin palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin samalla, kun sen käyttäminen olisi mahdollisimman helppoa ja yksinkertaista.”

Tiivistetysti asiakkaat odottavat Salesforcelta sitä, että järjestelmän avulla voitaisiin palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin samalla, kun sen käyttäminen olisi mahdollisimman helppoa ja yksinkertaista.

Mitkä ovat tyypillisimpiä tarpeita tai liiketoimintatavoitteita, joita organisaatiot lähtevät Salesforcella taklaamaan?

Jokaisella toimialalla on luonnollisesti omat haasteensa, mutta toki löytyy myös paljon yhtäläisyyksiä läpi eri toimialojen ja kokoluokkien.

Yleensä keskustelut asiakkaiden kanssa pyörivät erityisesti sen ympärillä, miten he voisivat palvella asiakkaitaan paremmin ja kasvattaa myyntiä – oli loppuasiakas sitten kuluttaja tai yritys. Usein keskustelut liittyvät myös siihen, miten paremmilla ratkaisuilla voidaan hakea tehokkuutta ja kustannussäästöjä. 

”Usein keskustelut liittyvät myös siihen, miten paremmilla ratkaisuilla voidaan hakea tehokkuutta ja kustannussäästöjä.”

Paljon riippuu ihan jo siitä, mitä toimintoa organisaatio on kehittämässä. Halutaanko esimerkiksi kehittää myyntiä, asiakaspalvelua vai markkinointia tai esimerkiksi analytiikkaa – vain muutamia vaihtoehtoja nimetäkseni.

Tällöin asiakas voi esimerkiksi miettiä, miten Sales Cloudin käyttöönotolla voitaisiin tukea myynnin prosesseja, lisätä näkyvyyttä myyjien arkipäiväiseen tekemiseen, tehostaa myyntityötä sekä tuoda tekoälyä myynnin tueksi.

Toinen tyypillinen tilanne on sellainen, jossa asiakas miettii asiakaspalvelun kehittämistä ja tavoittelee esimerkiksi itsepalvelutyökalujen avulla nopeampaa ja kustannustehokkaampaa asiakaspalvelua.

Tällöin Salesforcen työkaluilta odotetaan sitä, että asiakkaan asiakkaat löytäisivät itse vastaukset kysymyksiinsä yrityksen sivuilla, chatissa tai asiakasportaaleissa ja vähentäisivät tarvetta ottaa varsinaisesti yhteyttä asiakaspalveluun. Näin asiakaspalvelun aikaa vapautuu niihin tapauksiin, joissa itsepalvelu ei voi auttaa.. 

Ja toki Covid-19 aiheutti joukon erilaisia tarpeita, joita asiakkaamme lähtivät taklaamaan. Jo ennen koronaa on ollut organisaatioita, joiden digikyvykkyydet ovat olleet erittäin korkealla tasolla, mutta sitten on ollut myös paljon organisaatioita, joiden on ollut pakko kehittää nopeasti omia kyvykkyyksiään rajusti muuttuneiden olosuhteiden takia.

Näistä esimerkkeinä yksi iso teema on ollut kommunikointi ja sen kehittäminen, kun yhtäkkiä asiakkaita ei ole voinut enää tavata kasvotusten. Monet yritykset ovat lähteneet kehittämään ja hyödyntämään digitaalisia kanavia uusin tavoin, jotta heillä olisi aina tehokas tapa tavoittaa asiakkaat tilanteessa kuin tilanteessa.

Yhtenä vähemmälle huomiolle jäävänä teemana nostaisin vielä lopuksi esiin osaamisen kehittämisen. Yritykset ovat ymmärtäneet, kuinka tärkeästä aiheesta on kyse ja etsivät nyt keinoja rakentaa työntekijöilleen oppimisympäristöjä, joilla kehitetään työntekijöiden osaamistasoa. Kiinnostus esimerkiksi Salesforcen Trailheadia ja sen mahdollisuuksia kohtaan on selvästi lisääntynyt viime aikoina.

Salesforcen hyödyntäminen alkaa aina käyttöönottoprojektista. Onko sinusta olemassa joitain hyviä periaatteita siihen, mitä organisaation kannattaa käyttöönoton jälkeen tehdä?

On kolme asiaa, joita kannattaa miettiä jo käyttöönoton aikana ja jotka ovat olennaisia tekijöitä onnistuneissa käyttöönotoissa.

Ensimmäinen asia on muutosjohtaminen, eli miten koulutat ja rohkaiset työntekijöitä ottamaan uudet työkalut ja toimintatavat käyttöön. Kannattaa muistaa, että uusi ratkaisu on vain yhtä hyvä kuin sen käyttäjät. Parhaat käyttöönotot työntekijöiden puolelta tulevat silloin, kun myös he ymmärtävät ja näkevät sen konkreettisen hyödyn, jonka he saavat ratkaisua käyttämällä.

”Uusi ratkaisu on vain yhtä hyvä kuin sen käyttäjät.”

Toinen asia on roadmap- eli tiekartta-ajattelu, eli mitä ja miten kyvykkyyksiä sekä toiminnallisuuksia tullaan jatkossa kehittämään. Käyttöönoton yhteydessä ratkaisu on saatu sellaiseksi kuin se sillä hetkellä haluttiin, mutta uusia tarpeita ja toiminnallisuuksia tulee jatkuvasti. Parhaiten käytetyt ratkaisut ovat niitä, jotka elävät ja kehittyvät yrityksen ja käyttäjien tarpeiden mukaan. .

Kolmas tärkeä asia, joka mielestäni ansaitsee myös maininnan, on hyvä admin, joka pysyy kartalla Salesforcen kehityksestä ja uusista toiminnallisuuksista. Osaava admin osaa myös arvioida, mitä toiminnallisuuksia kannattaa ottaa käyttöön ja osaa kerätä käyttäjiltä palautetta, jonka pohjalta järjestelmää voidaan edelleen kehittää.

Admin pitää huolen, että ratkaisu vastaa liiketoiminnan ja käyttäjien tarpeita myös tulevaisuudessa ja auttaa siis huolehtimaan, että tehdyistä investoinneista saadaan paras mahdollinen hyöty. Analogiana voi käyttää vaikka uuden auton ostoa. Voit ostaa kuinka hienon ajoneuvon tahansa, mutta jos et koskaan huolla tai korjaa sitä, niin kuinka hyvässä kunnossa se on kolmen vuoden päästä?

Mikäli admin-roolin omaksuvaa henkilöä ei löydy yrityksen sisältä, voi osaamisen ostaa myös kumppaniltamme. Tärkeintä on, ettei Salesforcen kehittäminen lopu siihen ensimmäiseen käyttöönottoprojektiin. Mitä enemmän järjestelmään panostaa, sitä enemmän siitä saa myös irti.

Kun puhutaan käytön laajentamisesta, niin mitä sillä käytännössä tarkoitetaan? Minkälaisia vaihtoehtoja käytön laajentamiselle on?

Isoin steppi on tietysti ottaa kokonaan uusi ratkaisualue käyttöön. Tämä on relevanttia esimerkiksi sellaisessa tilanteessa, jossa yrityksellä on jo käytössään Sales Cloud asiakkuudenhallintaan, mutta markkinoinnin työkalut eivät enää vastaa nykypäivän tarpeisiin. Tällöin käytön laajentaminen voisi tarkoittaa juurikin Marketing Cloudin käyttöönottoa Sales Cloudin rinnalle.

Toinen esimerkki laajentamisesta on nykyisen ratkaisun, kuten Sales Cloudin, käytön kasvattaminen. Jokaisesta ratkaisusta on olemassa eri paketteja sen mukaan, minkälaisia kyvykkyyksiä ja ominaisuuksia kukin asiakas tarvitsee.

Ajan myötä nämä tarpeet saattavat kehittyä ja tällöin käytön laajentaminen tarkoittaa lisenssien päivittämistä, jolloin saadaan käyttöön uusia toiminnallisuuksia.

Käytön laajentaminen voi olla myös sitä, että syvennetään jonkin ratkaisun kyvykkyyksiä esimerkiksi jollain kumppanin tarjoamalla ratkaisulla tai AppExchange-sovelluskaupasta löytyvällä ratkaisulla. Näihinkin on tarjolla lukemattomia eri ratkaisuja vaikka minkälaisiin tilanteisiin ja tarpeisiin.

”Käytön laajentaminen voi olla myös sitä, että syvennetään jonkin ratkaisun kyvykkyyksiä.”

Joskus tarve voi olla hyvinkin  spesifi, eikä siihen löydy valmista olemassa olevaa ratkaisua. Tällöin Salesforcen sekä low-code että devaus-työkaluilla voidaan rakentaa nopeasti ja kustannustehokkaasti moderneja custom-ratkaisuja Salesforce-alustan päälle.

Myös integraatioiden rakentaminen muihin järjestelmiin on yksi vaihtoehto käytön laajentamiseen. Integraatioiden avulla voidaan sovittaa eri järjestelmät paremmin yhteen sekä sujuvoittaa esimerkiksi datan liikkumista organisaation sisällä.

Näiden lisäksi nimeämisen arvoista on, että Salesforce julkaisee kolme kertaa vuodessa isomman päivityksen eli Releasen, joka tuo aina mukanaan ison joukon erilaisia uusia ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia. Jokainen asiakas päättää näiden uusien kyvykkyyksien käyttöönotosta, mutta jo itsessään ne tarjoavat yhden oivan keinon kehittää omaa toimintaa matalalla kynnyksellä.

Haluatko pysyä kartalla siitä, mitä Salesforce-ekosysteemissä tapahtuu? Fiid-julkaisu kerää yhteen uusimman Releasen mielenkiintoisimmat uudet ominaisuudet sekä käsittelee muita ajankohtaisia aiheita. Voit tutustua Fiidin numeroihin täällä.

Mitkä ovat sinusta tärkeimmät perustelut ja otollisimmat hetket käytön laajentamiselle?

Lähtökohtaisesti Salesforcen käytön laajentamista kannattaa miettiä aina silloin, kun on jokin liiketoiminnallinen tarve, jota nykyiset järjestelmät ja työkalut eivät pysty järkevästi tai taloudellisesti ratkaisemaan.

Jos yrityksellä on jo Salesforce käytössä, niin hyvinkin todennäköisesti sen käyttöä laajentamalla nämä tarpeet – mitä ne sitten ikinä olivatkaan – voidaan ratkaista.

”Olen törmännyt joskus väitteeseen, että tänä päivänä työntekijöillä suuremmissa yrityksissä olisi samanaikaisesti käytössä keskimäärin jopa 40 eri järjestelmää tai työkalua.”

Esimerkiksi olen törmännyt joskus väitteeseen, että tänä päivänä työntekijöillä suuremmissa yrityksissä olisi samanaikaisesti käytössä keskimäärin jopa 40 eri järjestelmää tai työkalua. On täysin selvää, että työntekijän arkea voidaan tuntuvasti helpottaa tarjoamalla hänelle tuttu järjestelmä ja samanlainen käyttöliittymä monen eri asian hoitamiseen.

Tulevassa webinaarissamme, johon sinäkin osallistut, esitellään eri tapoja hyödyntää Salesforcea. Käännetäänpä kysymys päälaelleen. Mihin tarpeisiin Salesforce ei taivu?

Erinomainen kysymys, sillä Salesforce taipuu nykyisin niin äärimmäisen moneen asiaan.

Jos tarkastellaan asiaa yrityksen perusfunktioista käsin, niin Salesforcelta löytyy ratkaisut kaikkeen paitsi HR:ään ja taloushallintoon. Tosin AppExchangesta eli kumppaniportaalistamme löytyy nykyään kohtuullisen suosituiksi nousseita vaihtoehtoja näidenkin funktioiden hoitamiseen Salesforce-alustan päällä.

Vaikka Salesforce ei tosiaan lähtökohtaisesti tarjoa ratkaisuja HR:ään tai taloushallintoon, niin se tarjoaa kuitenkin toimivat integraatiot markkinoiden suosituimpiin ratkaisuihin.

Onko viime aikoina tai tällä hetkellä näkyvissä jotain tiettyjä trendejä, miten ja mihin organisaatiot Salesforcea käyttävät? 

Salesforcea käytetään nykyään niin laajasti niin moneen käyttötarkoitukseen ja tarpeeseen, että on vaikea nostaa jotain tiettyä trendiä esiin. Tietenkin esimerkiksi Covid-19 paljasti monessa yrityksessä erilaisia ja osittain kiireellisiä tarpeita esimerkiksi etätyökaluille henkilöstön siirtyessä kotikonttoreille.

Toinen isompi trendi on se, että organisaatiot etsivät toimialakohtaisia ratkaisuja, mikä on täysin ymmärrettävää, sillä toimialasta riippuen yritysten bisneslogiikka ja prosessit saattavat poiketa toisistaan niin merkittävästi, että “one size fits all” -tyyppiset ratkaisut eivät ole riittäviä edes silloin, kun niitä voi muokata lähes rajattomasti.

”Toinen isompi trendi on se, että organisaatiot etsivät toimialakohtaisia ratkaisuja.”

Muutama vuosi takaperin Salesforce alkoi tuoda markkinoille yhä enemmän toimialakohtaisia ratkaisuja juuri siitä syystä, että nähtiin, etteivät perinteiset CRM-ratkaisut pysty tarjoamaan yrityksille sellaisia kyvykkyyksiä, joita he tänä päivänä tarvitsevat – tai asiakkaat joutuivat itse rakentamaan paljon toimialakohtaisia kyvykkyyksiä.

Tätä helpottaaksemme olemme tuoneet markkinoille useita toimialakohtaisia CRM-ratkaisuja, kuten Manufacturing Cloud tai Retail Cloud, jotka on rakennettu nimenomaisesti juuri näiden toimialojen erityistarpeisiin.

 

A CRM system in theory should be the single source of truth when it comes to customer insights. However, in practice most companies rely on data from several sources, such as an ERP, accounting software or e-commerce platform. The insights do exist, but they are scattered across several platforms. In order to gain a holistic view, you need to be able to connect, explore, analyze and share the data in an easy way. A great tool for this purpose is Salesforce’s advanced analytics platform called Tableau CRM.

What Can You Do with Tableau CRM? Image Source: Trailhead by Salesforce

 

Tableau CRM enables businesses to spot opportunities, predict outcomes and get recommendations, bringing together data from the Salesforce CRM and other sources. All of this happens seamlessly within the Salesforce user interface – there is no need for a separate login. Whether your business wants to gain a 360° view of your customers, predict churn or increase recurring revenue , Tableau CRM is the tool for the job.

Next, we will go through the steps that a growth-oriented company needs to take in order to get the most out of Tableau CRM

Tableau CRM Desktop and Mobile User Interfaces. Image Source: Salesforce

 

Connect External Data Sources

The first step is to establish a connection with your external data, which you can then merge with your CRM data using Tableau CRM’s native data preparation tools. An external connection can be created to another enterprise application or data warehouse. For more information about Tableau CRM connectors, check here.

Tableau CRM Connectors. Image Source: Salesforce

 

Tableau CRM data preparation tools such as data flow transformations and recipes enable you to transform your data. You can use transformations to join data from two datasets, and then register the resulting dataset to make it available for queries. You can also partition (i.e. group), summarize and create derived fields from your data , and much more. For more information about data flow transformations, check here.

Tableau CRM Dataflow. Image Source: Trailhead Demo Org

 

Leverage Your Data

Now that you have your newly connected data available for queries, you can leverage it to understand the health of your business. In the designer layer of Tableau CRM, you can explore and visualize your data with lenses, dashboards and apps.

Waterfall Chart in Tableau CRM. Image Source: Salesforce

 

You can use the compare table feature to compare values side by side and calculate your key metrics. Compare table is a great tool for creating comparisons (e.g. comparing last year and current year sales) and simple calculations. For more advanced calculations, you can use the SAQL editor in the designer layer or data flow transformations in the data layer. To learn more about how to compare tables, check here.

Compare Table in Tableau CRM. Image Source: Salesforce.

 

Display Insights within the Salesforce UI

The true power of Tableau CRM comes from its ability to embed insights directly into the Salesforce CRM user interface. This means that your sales, service and customer success teams don’t need to leave the CRM to gain valuable insights on their customers.

In the example below, you can see data relating to contract terms, product usage and service history embedded straight into the Salesforce account record page.

Embedding Tableau CRM Insights into the Account Record. Image Source: Salesforce

 

Automated Data Analysis

Machine learning may seem like rocket science, but with the right tool, any business can tap into its benefits. Einstein Discovery, which is part of the Tableau CRM product family, uses machine learning in several ways to uncover key insights, such as:

For more information on Einstein Discovery, check here.

Creating a Story with Einstein Discovery. Image source: Salesforce

 

Closing Thoughts

Regardless of your company’s industry, size or market, as long as you have a complex data structure and require a holistic understanding of the health of your business, Tableau CRM can bring great benefits. Tableau CRM is a flexible, multi-purpose tool for business insights, that anyone with basic data analytics skills can operate.

Are you ready to take the next step towards data-driven business? Do you want to see first-hand how Tableau CRM could help your business uncover new opportunities? At Biit, we are happy to provide you with a free demo – no strings attached. Simply send an email to and request your private tour of Tableau CRM.

Asiakastietoalusta eli Customer Data Platform (CDP) on alusta, jolla esimerkiksi verkkokauppias tai palvelualan toimija voi kerätä yhteen, analysoida ja hyödyntää suurta määrää asiakasdataa reaaliajassa. CDP mahdollistaa personoidun asiakaskokemuksen tarjoamisen monikanavaisesti – ilman viivettä.

Kun vierailet lempisisustuskauppasi sivustolla tai ihastelet urheiluvaatemerkin kevätmallistoa, et välttämättä ajattele, että kaikki näkemäsi on harkitun työn tulosta.

Taustalla pyörii asiakastietoalustan seurantakoodi, joka poimii talteen jokaisen sivuvierailun, klikkauksen ja tykkäyksen, jotka vierailusi aikana teet. Sama työkalu hyödyntää kaikkea sinusta keräämäänsä dataa ja ohjaa sivua näyttämään sinulle sinua kiinnostavaa sisältöä.

En halua maalailla piruja seinille, sillä kyse ei ole mistään orwellilaisesta isoveli valvoo -puuhasta. Toimintaa voisi hyvin verrata asiointiin kivijalkakaupassa, jossa myyjän rooli on lukea elekieltäsi ja tunnistaa käytöksesi pohjalta, milloin kaipaat apua sekä auttaa sinua löytämään itsellesi sopivia tuotteita. Ei myyjä vahtaa sinua, vaan yrittää olla apunasi.

Asiakastietoalusta mahdollistaa vastaavanlaisen toiminnan verkossa. Ero on siinä, että myyjällä seuranta perustuu näköön ja ammattitaitoon; CDP taas kerää sinusta seurantakoodilla tietoa ja yhdistää sitä eri lähteistä kerättyyn dataan, muodostaen tilanteestasi kokonaiskäsityksen.

Miten CDP hyödyntää asiakasdataa?

CDP:n pääsiallinen tehtävä on tuoda yhteen erilaista tietoa asiakkaista, ostoksista, tuotteista ja aktiviteeteista sekä tehdä näistä tiedoista helposti hyödynnettäviä analytiikan ja markkinoinnin tarpeisiin. Asiakastietoalusta kykenee myös tuottamaan uutta dataa yhdistelemällä eri lähteistä saatuja tietoja.

”CDP:n pääsiallinen tehtävä on tuoda yhteen erilaista tietoa asiakkaista, ostoksista, tuotteista ja aktiviteeteista sekä tehdä näistä tiedoista helposti hyödynnettäviä.”

Esimerkiksi asiakkaat, jotka ostavat toistuvasti jännityskirjallisuutta, voivat saada järjestelmässä kenttään ”Kiinnostuksen kohteet” arvon ”Jännityskirjat”. Tätä tietoa voidaan helposti hyödyntää esimerkiksi sähkömarkkinoinnissa, sms-kampanjoissa ja verkkokaupan tuotesuosituksissa.

CDP:n rooli on orkestroida eli ohjata markkinoinnin toimenpiteitä eri alustoilla. Markkinoinnin automaatio esimerkiksi saa CDP:stä reaaliajassa muodostettua kohderyhmiä automaatioita ja sisältöjen personointia varten. Sosiaalisen median mainonta puolestaan saa CDP:stä asiakastietoja lookalike-yleisöjä ja retargetointia varten.

Miten asiakastietoalusta eroaa CRM:stä?

Molemmissa järjestelmissä, CRM:ssä ja CDP:ssä, on asiakasymmärryksen ja -datan paremmasta hyödyntämisestä. Siinä, missä CRM auttaa myyjiä, asiakaspalvelijoita ja liikkeenjohtoa johtamaan ihmisten toimintaa paremmin, asiakastieto-alustan rooli on toimia kolmansien järjestelmien ja markkinointitoimenpiteiden työnjohtajana.

CRM:stä poiketen CDP:n tiedot päivittyvät millisekunneissa ja näin ollen se soveltuu mainiosti toisten järjestelmien ohjaamiseen ja datan rikastamiseen.

”CRM:stä poiketen CDP:n tiedot päivittyvät millisekunneissa ja näin ollen se soveltuu mainiosti toisten järjestelmien ohjaamiseen ja datan rikastamiseen.”

Toisin kuin CRM:ssä, asiakastieto-alustalle ei lähtökohtaisesti kirjata myyntisoittoja tai palvelutikettejä. Se ei myöskään ole seurantaväline myyjien aktiivisuuden, myyntifunnelin tai asiakaspalvelun kuormituksen seurantaan. CDP sen sijaan kerää yhteen dataa eri lähteistä ja tuottaa kattavia raportteja muun muassa erilaisten asiakassegmenttien analyysiin, asiakaspolkujen kehittämiseen ja markkinoinnin optimointiin.

Olisiko CDP:stä hyötyä sinun yrityksellesi?

Onko yritykselläsi iso joukko asiakkaita, tuotteita, palveluja ja kosketuspisteitä asiakkaisiin? 

Pyöriikö taustalla erinäisiä ERP-, POS-, MA- ja CRM-järjestelmiä, joihin pitäisi saada kivuttomasti integraatio rakennettua? Teetkö markkinointia monikanavaisesti sähköposteilla, tekstareilla, display-mainonnalla ja kirjepostilla?

Jos edellä esitetyt kysymykset kohtaavat liiketoimintasi kanssa, todennäköisesti CDP:stä olisi sinulle iso apu. CDP on erinomainen työkalu kuluttajaliiketoiminnassa, jossa dataa kertyy monesta lähteestä jatkuvasti ja sitä tulisi voida hyödyntää reaaliajassa.

B2B-liiketoimintaan CDP ei sovellu yhtä hyvin, sillä esimerkiksi yrityshierarkian ja asiakkuuskohtaisten erityispiirteiden huomiointi on sille hankalaa.

Kiinnostuitko CDP:n mahdollisuuksista? Biit auttaa mielellään tunnistamaan, olisiko se sopiva työkalu yrityksellesi. Mikäli sille on tarve, autamme asentamaan Salesforce CDP:n (Customer 360) avaimet käteen periaatteella ja luomaan kyvykkyydet sen hyödyntämiseksi. Ota yhteyttä ja katsotaan voimmeko olla avuksi!