CRM:n uusimisessa ei ole kyse vain teknologiasta. Jo suunnitteluvaiheessa tulisi huomioida myös liiketoiminnan ja muutosjohtamisen näkökulmat. Tässä blogissa keskityn jälkimmäiseen.
CRM:n uusimisessa ei ole kyse vain teknologiasta.
Olen törmännyt yllättävän usein siihen, että CRM:n uusiminen etenee suunnilleen näin:
Jostain nousee tarve CRM:n uusimiselle. Yleensä johto ei ole tyytyväinen tuloslukuihin ja myyntijohto toteaa, että sillä ei ole kunnollista näkyvyyttä tilanteeseen, koska CRM:ää ei käytetä. No sitähän ei käytetä, koska se ei vastaa todellisuutta (tästä ongelmasta voit lukea edellisestä blogitekstistäni).
Yrityksen IT-osastolle annetaan tehtäväksi laatia speksit uudelle CRM-järjestelmälle. Tässä vaiheessa lähdetään jo usein menemään kohti metsään, jos unohdetaan liiketoiminta- ja prosessinäkökulma. Eli se, että CRM:n tulisi olla linjassa myyntiprosessien kanssa.
Seuraavaksi valitaan CRM-toimittaja. Paikalle saapuu joku taho pystyttämään CRM:n annettujen speksien pohjalta. Liian usein tämä taho hallitsee pelkästään teknologiapuolen, mutta liiketoimintaymmärrys ja muutosjohtamisen merkityksen ymmärrys puuttuvat
Kun järjestelmä on pystyssä, järjestetään muutaman tunnin käyttökoulutus, jonka aikana käyttäjillä on mahdollisuus ymmärtää väärin, kuinka järjestelmää tulisi käyttää. Kun käyttäjät sitten huomaavat, että järjestelmä lähinnä hidastaa ja hankaloittaa omaa elämää, sen käyttöä kartellaan ja keksitään erilaisia syitä olla käyttämättä sitä.
Muutosjohtamista tarvitaan joka vaiheessa
Muutosjohtamisen näkökulmasta kannattaa miettiä useita asioita:
- Mitä voidaan tehdä ennen kuin CRM:ää aletaan edes suunnitella?
- Mitä voidaan tehdä uuden järjestelmän rakentamisen aikana?
- Ja erityisesti: mitä tapahtuu sen jälkeen, kun järjestelmä on pystyssä ja toiminnassa?
Etukäteen pitäisi varmistua, että toimittajalla on erinomainen ymmärrys myös liiketoiminnasta. Lisäksi toimittajan on ymmärrettävä myös se, miten kohdeyrityksen myyntiprosessit toimivat, mitä ihmiset työssään tekevät ja millä tavoin sen tekevät.
Etukäteen pitäisi varmistua, että toimittajalla on erinomainen ymmärrys myös liiketoiminnasta.
Muutoksen läpivienti voi onnistua vain, jos sillä on asiakasyrityksen johdon vahva tuki ja vastustusta osataan käsitellä proaktiivisesti. Tämä vaatii vahvoja ideamyynnin ja vaikuttamisen taitoja. Tärkeää on myös, että järjestelmän toimittaja osaa tukea johtoa muutoksen läpiviennissä hankkeen kaikissa vaiheissa.
On esimerkiksi tärkeää laittaa käyttäjille pientä positiivista painetta käyttökoulutusta seuraavien viikkojen aikana, jotta ihmiset käyttävät uutta järjestelmää toistuvasti. Jos käyttäjä onnistuu välttelemään uutta järjestelmää 3–4 viikkoa käyttökoulutuksen jälkeen, on hän unohtanut noin 95 % käyttökoulutuksesta.
Tässä Biitin ohjeistus onnistuneen CRM -muutoksen läpivientiin:
- Hanki taaksesi johdon vahva tuki
- Varmista, että olette samaa mieltä isosta kuvasta
- Myy tavoite jokaiselle uudelle mukaan tulevalle henkilölle
- Varmista, että tekeminen on aina linjassa tavoitteen kanssa
- Hanki “pikavoittoja” → Osoita, että tämähän toimii!
- Myy idea käyttäjille yhdessä johdon kanssa
- Sitouta käyttäjät ennen ja jälkeen koulutuksen
- Auta johtoa pitämään oikea suunta ihmisille kohti uutta CRM-kulttuuria
Muutosjohtaminen on siis tärkeää huomioida jo alkuvaiheessa, kun CRM:ää lähdetään uusimaan. Tämä edellyttää joko vahvaa muutosjohtamisen osaamista asiakkaalta itseltään tai järjestelmää toimittavalta taholta kykyä auttaa ja tukea muutoksen läpiviennissä. Mieluiten molempia.
Jos haluat lukea lisää siitä, miksi CRM jää usein yrityksissä alikäytölle, kannatta käydä lukemassa myös haastatteluni uusimmasta Biit Fiidistä.