Biit sai vuoden alusta jälleen riveihinsä uuden huipputekijän, kun Accenturella suuren kokoluokan Salesforce-projektien johtotehtävissä työskennellyt Timo Pasonen aloitti Biitin uutena operatiivisena johtajana. Halusimme selvittää Pasoselta, mitä onnistunut Salesforce-projekti edellyttää.
Timo Pasonen on kokenut teknologiaosaaja, joka on ollut eri rooleissa mukana lukuisissa erilaisissa Salesforce-hankkeissa pienistä käyttöönotoista massiivisiin transformatiivisiin hankkeisiin, joissa kansainvälisten suuryritysten toimintaa modernisoidaan.
Halusimme selvittää Pasoselta, olisiko olemassa universaaleja lakeja, joka pätevät yhtä lailla silloin, kun paikallisesti toimiva yritys haluaa ottaa Salesforcen käyttöön myyntityökaluna ja silloin, kun kansainvälinen suuryritys haluaa modernisoida liiketoimintaansa Salesforcen avulla?
”Tavoitteen määrittelyssä pitäisi olla mukana asiakkaan puolelta aina ne ihmiset, joita muutos oikeasti koskettaa.”
– Onnistunut hanke edellyttää aina selkeää tavoitetta, jonka tulee lähteä asiakkaan omista tarpeista. Tämän tavoitteen määrittelyssä pitäisi olla mukana asiakkaan puolelta aina ne ihmiset, joita muutos oikeasti koskettaa. Jos kehitetään esimerkiksi myyntiä, niin myynnin on osallistuttava hankkeeseen. Jos taas kehitetään asiakaspalvelua, niin asiakaspalvelun tulee olla mukana. Kun heti alkuvaiheessa saadaan oikeat ihmiset mukaan, niin hankkeen onnistumisedellytykset kasvavat merkittävästi, kertoo Timo Pasonen.
Väärälle raiteelle jo lähtöasemalla
Pasosen mielestä yksi Salesforce-hankkeiden helmasynneistä on se, että niitä tehdään usein liian IT-vetoisesti. Jos hankkeen vetovastuu ja omistajuus on IT-osastolla, joka myös osallistuu asiakkaan puolelta ainoana tahona tavoitteiden määrittelyyn, niin kehitystyö saattaa ajautua jo asemalta lähdettäessä väärälle raiteelle. Tällöin matkustajat huomaavat vasta pääteasemalla olevansa aivan väärässä paikassa.
– IT-osastolla saattaa olla selkeä kuva siitä, mitä uudelta järjestelmältä tai kehitystyöltä teknisesti vaaditaan, mutta osaako IT-osasto myös arvioida, miten esimerkiksi myyjät järjestelmää käyttävät tai minkälaisia toiveita heillä järjestelmää kohtaan on? Esimerkiksi IT:n vetämän myynnin kehittämishankkeen riskinä on se, että yritys ostaa hienon CRM-järjestelmän, joka jää heti vajaakäytölle, koska myyjät eivät koe hyötyvänsä sen käytöstä. Tätä tapahtuu valitettavan usein.
”IT:n vetämän myynnin kehittämishankkeen riskinä on se, että yritys ostaa hienon CRM-järjestelmän, joka jää heti vajaakäytölle.”
Pasonen siis muistuttaa, että jokaisessa järjestelmähankkeessa matkustajilta pitää ensin kysyä, mihin he ovat matkustamassa. Mikäli ne työntekijät, joita hanke loppujen lopuksi koskettaa, eivät pääse vaikuttamaan matkakohteeseen, he tuskin päätepysäkillä hyppivät riemusta tasajalkaa.
– Parhaat hankkeet ovat aina olleet sellaisia, joissa loppukäyttäjät on saatu mukaan alusta saakka. Kun alkuvaiheessa asioihin voi vielä suunsa avaamalla vaikuttaa, niin ihmisiltä tulee paljon konkreettisia ajatuksia siitä, kuinka asiat voitaisiin tehdä vielä paremmin.
Tällöin hanke ei jää pelkästään tekniseksi toteutukseksi, vaan sen avulla aidosti kehitetään organisaation toimintaa ja edesautetaan ihmisiä tekemään työnsä entistä paremmin.
Menneisyyden painolasti riesana
Miksi IT-osastot niin usein vetävät näitä kehityshankkeita, vaikka niiden tavoitteena on nimenomaan kehittää yrityksen muita toimintoja? Pasosen mielestä vastaus löytyy menneisyydestä.
– Tietyllä tavalla kyse on menneisyyden painolastista. Vanhassa maailmassa järjestelmien käyttöönotot ja niiden kehittäminen olivat teknisesti niin haastavia ja pitkäkestoisia operaatioita, että käytännössä niitä oli pakko tehdä tekniikkapuoli edellä.
Pasonen myös kertoo törmänneensä tilanteisiin, joissa IT on niin sitoutunut pitkään käytössä olleisiin järjestelmiin, etteivät he halua niihin koskettavan.
Usein näissä tilanteissa vanhoihin järjestelmiin tallennettua tietoa tarvitaan myös uuden järjestelmän, kuten Salesforcen prosesseissa, jolloin niihin rakennetaan integraatioita yhdessä IT-osaston kanssa.
Pasosen mielestä asetelma on usein kaukana ihanteellisesta. Elinkaarensa ehtoopuolella olevan järjestelmän integraatiolla saadaan korkeintaan muutaman vuoden aikalisä, jonka jälkeen järjestelmän käyttökelpoisuutta on arvioitava uudelleen.
Vertauskuvallisesti voitaisiin ajatella, että vanhojen järjestelmien loputon paikkailu on kuin yrittäisi pitää itsepintaisesti kiinni vanhasta puhelimesta, jota on tottunut käyttämään ja joka on täyttynyt kaikesta tärkeästä tiedosta. Jos tietojen siirtäminen uuteen puhelimeen olisi lisäksi hankalaa, niin kynnys vaihtaa puhelinta saattaisi nousta korkealle.
Uusi järjestelmä pystyyn parissa viikossa – ilman IT-osastoa
Palataanpa takaisin nykyhetkeen. Pasonen puhuu vanhasta maailmasta, jossa tekninen puoli nousi järjestelmähankkeissa ylikorostettuun asemaan. Onko maailma siis jotenkin merkittävällä tavalla muuttunut?
”Parhaimmillaan järjestelmän kehitysversiota päästään testaamaan jo hankkeen alkuvaiheista lähtien.”
– Järjestelmät ovat kehittyneet valtavasti. Nykyisiä järjestelmiä, kuten Salesforcea, voidaan kehittää nopeasti ja kevyesti, jolloin on mahdollista keskittyä aiempaa enemmän asiakkaan tarpeisiin ja loppukäyttäjien toiveisiin. Parhaimmillaan järjestelmän kehitysversiota päästään testaamaan jo hankkeen alkuvaiheista lähtien.
– Olen ollut mukana esimerkiksi hankkeissa, joissa myynnin käyttäjät ovat päässeet tallentamaan tietoa uuteen järjestelmään jo heti ensimmäisen kahden viikon jälkeen ja kenttähuolto on aloittanut uuden ohjausjärjestelmän kenttätestauksen kuukauden kuluttua hankkeen aloituksesta. Aina IT-osastoa ei ole edes tarvittu mukaan.
Minkälainen on tänä päivänä Salesforce-projektin Dream Team? Jos IT-osaston olisi syytä jäädä kulisseihin, niin ketkä nostetaan lavalle?
”Käyttäjien on oltava vahvasti edustettuina, puhuttiinpa sitten myyjistä tai huoltoteknikoista.”
– Täydelliseen projektiin osallistuu asiakkaan puolelta innostuneita ihmisiä, jotka tietävät asioista ja joilla on mandaatti tehdä päätöksiä. Käyttäjien on oltava vahvasti edustettuina, puhuttiinpa sitten myyjistä tai huoltoteknikoista. Erityisen kullanarvoisia ovat sellaiset ihmiset, jotka ymmärtävät bisneksen. Kun he kertovat, mitä tarvitaan, niin se helpottaa kaikkien työtä.