Asiakasdataa tulee ovista ja ikkunoista, oletko valmis?

Madridissa 27.-29. marraskuuta järjestetty Discover on HPE:n vuoden päätapahtuma Euroopassa. Olin mukana noin 20 henkilön influencer-tiimissä koko tapahtuman ajan.

Kokosin tähän tekstiin HPE Discover -tapahtumasta asiakasdatan kannalta keskeiset opit. Olen myös peilannut näiden uusien teknologioiden vaikutusta yrityksiin myös CRM:n näkökulmasta.

HPE Discovery

1. Big dataa ei välttämättä kannata ladata pilveen

Nyt kun mobiili- ja IoT-sovelluksia on enemmän ja enemmän ja dataa syntyy paljon, on hyvä miettiä, miten tätä dataa voisi hyödyntää. Yksi oppi HPE Discoverissa oli, että tätä dataa ei ole pakko ladata tai siirrellä mihinkään, vaan asiakkaaseen liittyvää Big dataa voidaan käsitellä heti verkon laidalla (Edge). Tästä on hyötyä esimerkiksi kaupassa, kun asiakkaalle halutaan tehdä räätälöityjä ostosuosituksia.

CRM:n näkökulmasta varmasti jotain verkon laidalla työstettyä tietoa halutaan tallentaa myös CRM:ään, vaikkakaan ei kaikkea dataa sellaisenaan. Tällaista tietoa voisivat olla esimerkiksi käyttäjän tekemät valinnat, käyttäjän segmentointiin tuotavat tiedot tai käyttäjän toimintaan liittyvät tiedot, kuten esimerkiksi päivämäärät, milloin palveluita on käytetty.

2. Myös tunnistamattomista asiakkaista saa hyödyllistä dataa

Usein yrityksissä tasapainotellaan tunnistettujen ja tunnistamattomien asiakkaiden kanssa. Esimerkkinä asiakaskokemuksen kehittämisen osalta HPE Discoveryssä oli Ryder Cup. Heillä asiakkaista tunnistettiin noin 20 prosenttia ja tunnistamatta jäi jopa 80 prosenttia.

Myös tunnistamattomista asiakkaista pystyy saamaan tietoa, kuten esimerkiksi sen, kauan he ovat kaupassa tapahtuma-alueella. Tämä auttaa kaikkien asiakkaiden asiakaskokemuksen kehittämisessä.

3. Maailmanluokan asiakaskokemukseen liittyvät teknologiat kehittyvät koko ajan

Ryder Cupin asiakaskokemuksen osalta oltiin jo tehty isoja harppauksia, kuten oma mobiilisovellus, jolla pystyi saamaan reaaliaikaista videokuvaa lähetyksistä ja muuta tietoa.

Parhaiten itse tapahtumasta jäi kuitenkin mieleen Ryder Cupin CTO:n Michael Colen asenne jatkuvaan kehittämiseen. Kysyimme häneltä, mitkä asiat menevät heillä paremmin kuin Olympialaisissa. Vastauksena saimme, että heillä ei ole tarve olla keksimässä kaikkia uusia ideoita ensimmäisenä, vaan heille riittää olla ottamassa hyviä käytäntöjä käyttöön myös kakkosina. Seuraavina kehityskohteina Michael mainitsi shop-by-shop-analytiikan ja laajennetun todellisuuden hyödyntämisen mainonnassa.

Asiakasdatan hyödyntämisen osalta teknologiat kehittyvät koko ajan. Tämä mahdollistaa entistä saumattomamman asiakaskokemuksen.

Asiakasdatan hyödyntämisen osalta teknologiat kehittyvät koko ajan. Tämä mahdollistaa entistä saumattomamman asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen luomisessa voidaan hyödyntää tietoa, jonka tiedämme asiakkaista CRM:n pohjalta, ja toisaalta CRM:n tietoa voidaan rikastaa asiakkaista uusien teknisien ratkaisujen myötä saamiemme tietojen pohjalta. Pitkälle jalostettuna asiakkaasta voidaan muodostaa todellinen Asiakas360-näkymä. Elämme mielenkiintoisia aikoja.

Ota yhteyttä

Kaipaatko lisätietoja? Asiantuntijamme vastaavat mielellään sinun kysymyksiisi.