• Suomi
  • English

contact us

B2B myyntityön automaatio, eli markkinoinnin automaatio

Perinteisesti B2B myyjän rooli on ollut erittäin kattava, koska hän on hoitanut kaikki asiakassuhteeseen liittyvät asiat. Hän on todennäköisesti ottanut yhteyttä asiakkaaseen ensimmäisen kerran ja sopinut palaverin, jonka jälkeen hän on hoitanut asiakkuutta ja sen kehittymistä. Monet saattoivat jopa vielä hoitaa laskun perille viemisen ja perinnänkin.

Näiltä ajoilta ostaminen ja yleisesti yritysten välinen kaupankäynti tehostunut, ja tehnyt monesta myyjästä tarpeettoman. Itsepalvelukanavat ja automaattiset tilausjärjestelmät ovat korvanneet säännölliset myyjän ja asiakkaan väliset kahvittelukäynnit, jossa päivitellään kuulumisia ja tiedustellaan milloin ja mitä tilauksia tehdään.

Myyntityö tulee vuosi vuodelta automatisoitumaan entistä enemmän, koska monessa organisaatiossa tehdään edelleen valtavasti manuaalista työtä, varsinkin myyntiprosessin alkuvaiheessa. Tämä osa asiakkaan ostoprosessista, eli alkuvaihe on se mitä asiakas jo monella toimialalla mielellään hoitaa itse, ilman häiritsevää myyjää (joka ei aidosti tuo mitään lisäarvoa pöytään).

Miten myyntiorganisaatio voittaa asiakaskeskeisessä maailmassa?

Markkinoinnin automaatio, eli marketing automation englanniksi, voisi yhtä hyvin olla sales automation. Ajattelen näin koska molempien, sekä markkinoinnin, että myynnin tavoite on kannattavan liikevaihdon tekeminen. Hyvin rakennettuna ja toteutettuna markkinoinnin automaatio hoitaa juuri sitä mitä myyjät kokevat haasteellisena, eli tunnistaa mitkä asiakkaat ovat ”valmiita” keskustelemaan myyjän kanssa.

Se, että asiakkaat ja prospektit käyvät verkkosivuilla, lataavat oppaita, käyttävät sähköpostia ja surffaavat verkossa on päiväselvää. Organisaatioiden tulisi miettiä, miten kääntää nämä kosketuspisteet myyntimahdollisuuksiksi. Tähän markkinoinnin automaatio auttaa.

Myyntiorganisaation tulisi myyntikäyntien orjallisen seuraamisen sijaan miettiä missä ja miten tavoittaa asiakaskuntaa tehokkaammin. Fokuksen kannattaa siirtää asiakkaiden ostoprosessiin ja sitä kautta lähteä rakentamaan omaa oikeaa myynti- ja markkinointiprosessia, joka mahdollistaa verkossa osoitetun kiinnostuksen kääntämisen myyntimahdollisuuksiksi.

Mitä konkreettista lisähyötyä markkinoinnin automaatio tuo B2B yritykselle?

-Mahdollistaa systemaattisen prosessin tuottaa liidejä ja virtaviivaistaa miten niistä tehdään myyntimahdollisuuksia kun asiakas on riittävän ”kypsä”

-Tuo mitattavuutta B2B yrityksen markkinointitoimenpiteisiin – Ja kaikkihan tietää sen, että jos ei pysty mittaa, ei pysty johtaa

-Auttaa myyjiä kohdistamaan toimenpiteensä oikeisiin liideihin – Parhaillaan myyjät saavat erittäin kattavan ymmärryksen asiakkaasta, jo ennen ensimmäistä kertaa kun he ottavat yhteyttä asiakkaaseen

-Tehostaa kommunikaatiota nykyasiakkaiden kanssa – Myyjille tuotetaan hälytyksiä CRM:n kautta, kun asiakkaat aktivoituvat

Tässä on minuutin esimerkki, siitä miten liidejä käsitellään ennen kuin myyntihenkilö ottaa vastuun liidin eteenpäin viemisestä:

Jätä kommentti

ServiceMaxin Winter ’16 -versio on julkaistu

Maailman johtava Field Service -ratkaisu – ServiceMax julkaisee uuden version kolme kertaa vuodessa. Nyt ServiceMaxista on ilmestynyt uusi Winter ’16 -versio.

Uusimman version tärkeimmät parannukset ovat:

  • “Connected Field Service” (Kuva 1) – ServiceMax on nyt integroitu toimimaan saumattomasti IOT-alusta ThingWorxin kanssa. Tämä tarkoittaa sitä, että kentällä olevista laitteista kerätyn datan avulla voidaan automaattisesti ohjata Field Serviceä, esimerkiksi synnyttää hälytyksiä ja uusia työmääräimiä, kun tietty raja-arvo saavutetaan.

Kuva 1: “Connected Field Service” näyttää laitteen mittaustietoa

 

  • “ProductIQ” (Kuva 2) – Tämä uusi moduuli helpottaa laitekannan käsittelyä iPadilla. ProductIQ tukee hierarkkista rakennetta ja sen parannetun käyttöliittymän avulla laitehaku ja uusien laitteiden lisääminen on rutkasti helpompaa sekä nopeampaa.

Kuva 2: “Improved Dispatcher Experience” – Entistäkin parempi resursointinäkymä

 

  • “Improved Dispatcher Experience” (Kuva 3) – Resursointinäkymä on saanut kokonaan uuden ja selkeämmän ulkoasun sekä parannuksia mm. projektien resursointiin ja teknikoiden reaaliaikaiseen seuraamiseen kartalla.

Kuva 3: ProductIQ – Hierarkkinen laitekannan käsittely iPadissa

 

Näiden pääparannusten lisäksi uudessa versiossa on kehitetty lukuisia pienempiä ominaisuuksia, jotka helpottavat käyttäjien ja ylläpitäjien elämää. Tarkat julkaisutiedot löydät täältä. Uuden mobiiliversion löydät Androidille Google Playsta sekä iPhonelle ja iPadille iTunesista.

Jos haluat kehittää yrityksesi Field Serviceä ja tutustua tarkemmin ServiceMaxiin, ole yhteydessä meihin BiiT:läisiin!

Jätä kommentti

CRM:n hyödyntäminen – neljä parasta käytäntöä

IMG_2218

 

Aloitin BiiT:llä kesällä 2015 – tavoitteena auttaa suomalaisia yrityksiä tehostamaan toimintaansa ymmärtämällä ja hyödyntämällä paremmin CRM-järjestelmiä. Kokemusta olikin jo jonkin verran monen eri tyyppisestä myynnistä, sekä myynnin johtamisesta, mutta nyt tiesin, että on tarjolla näköalapaikka yritysten menetelmiin ja prosesseihin järjestelmien päivittäisessä käytössä. Olen jo ensimmäisten kuuden kuukauden aikana päässyt kiitettävästi tapaamaan ja keskustelemaan nykyisten sekä uusien asiakkaiden kanssa. Tämä on tarjonnut mielenkiintoista näkemystä, sillä on havaittavissa isoja eroja siinä, miten yritykset käyttävät esimerkiksi juuri CRM-järjestelmiään. Erot ovat varsin isot, kun käyttöä tarkastellaan siitä näkökulmasta, kuinka paljon eri yritykset loppupeleissä hyötyvät CRM-järjestelmistään.

Olen kerännyt tähän neljä osa-aluetta, jotka ohjaavat sitä, kuinka paljon yritykset hyötyvät CRM:stään.

#1 Järjestelmän omistajuus

Kuka yrityksessä omistaa CRM-järjestelmän? Kenellä on vastuu sen liiketoimintalähtöisestä toimivuudesta ja kehittämisestä?

Liiketoimintamallit ja tarjonta kehittyy kovaa vauhtia, ja järjestelmien rooli on tukea sekä mahdollistaa liiketoiminnan menestyksen. Ilman järjestelmän vahvaa omistajaa, on selvää, että kukaan ei ota vastuuta sen kehittämisestä ja täydestä hyödyntämisestä.

#2 Raportointi ja katsaukset

Missä myyntiputken todellinen tieto on? Katsotaanko tuloksia ulkopuolisista raporteista vai suoraan CRM:stä?

Jos tieto ei ole riittävällä tasolla CRM:ssä, jotta sitä katsottaisiin ensisijaisesti aina sieltä, voidaan todeta ettei CRM:ään voi luottaa. Jos CRM:ään ei voi luottaa, silloin myyjät eivät halua käyttää sitä.

Menestysorganisaatioissa johto käyttää ja katsoo CRM:stä sekä nykyistä myyntitilannetta että ennustetta.

#3 Viestintä

Missä kaikki myyntiin liittyvät keskustelut käydään – ja miten ne saadaan mahdollisimman helposti talteen ja näkyville?

Suurin osa myyntiorganisaatioista viestivät edelleen sisäisesti sähköpostitse liittyen tarjouksiin ja asiakkaisiin, eivätkä huomaa kuinka tehotonta se todellisuudessa on. Tieto siiloutuu ja jää ainoastaan tietyille henkilöille.

Kaikki tietävät enemmän ja oppivat paremmin, kun myynticasejen viestintä on mahdollisimman avointa ja läpinäkyvää koko organisaatiolle!

Salesforce tarjoaa kollaboraatiotyökalun (Chatter), joka on suoraan yhdistetty kaikkeen asiakastietoon. Yritystilin, henkilöiden ja tarjousten alla voi käydä keskusteluja, jotta viestintä olisi mahdollisimman tehokasta ja läpinäkyvää.

#4 Tapahtumien kirjaaminen vs. myynnin suunnittelu ja toteutus

Kuka hyötyy siitä, että CRM otetaan käyttöön?

Monesti CRM hankkeet lähtevät johdon tarpeista seurata toimintaa, ei siitä näkökulmasta, kuinka paljon myyjien työskentelyä pystyisi tehostamaan, jos heillä olisi paremmat työvälineet.

Kaikki tietävät sen, että verojen maksaminen on ärsyttävää, mutta niitä on pakko maksaa, jos ja kun haluaa elää lain mukaan yhteiskunnassamme. Moni myyjä kokee, että CRM on pakollinen pahe, kuten vero, johon on pakko kirjata tietoa silloin tällöin, jos haluaa olla yrityksen palveluksessa myyjänä.

Mitä myyjä saa siitä, että hän käyttää järjestelmää? Pystyvätkö myyjät toimimaan yhtä tehokkaasti ilman CRM:ää vai onko se heidän suunnittelu- ja myynnin toteutustyökalu, joka auttaa heitä menestymään omassa työssään?

Organisaatiot, joissa CRM on myyjien #1 työkalu ja se on suunniteltu palvelemaan juuri heitä, ovat myös ne organisaatiot joissa johto, talousosasto ja IT ovat tyytyväisiä CRM:ään. Ilman myyjien sitoutumista ja korkeaa käyttöastetta, ei CRM ole luotettava, eikä sitä pysty käyttämään johtamisen välineenä.

Mitään yhtä ja ainoaa totuutta näihin osa-alueisiin ei loppupeleissä ole, kunhan myynti kasvaa, kehittyy ja on mahdollisimman tehokasta. Nämä olivat suuntaa antavia havaintoja parhaista käytännöistä. Toivottavasti sait näistä ajatuksista pohdittavaa teidän organisaation myynnin kehittämiseen.

Jätä kommentti

Mitä tulisi tietää Salesforcen tietoturvasta ja toimivuudesta?

Oletko ottamassa käyttöön joko Salesforcen Sales tai Service Cloudia, tai sitten rakentamassa sovellusta force.com-alustan päälle? Seuraavat asiat ovat varmasti hyvä tiedostaa Salesforcen tietoturvallisuudesta – ja yleisesti infrastruktuurista, kun vertaillette erilaisia vaihtoehtoja.

Salesforcen tietoturvallisuutta on mietitty monesta eri näkökulmasta, sekä itse sovelluksen käyttäjien päässä, että koko infrastruktuurin puolella missä kaikki data sijaitsee. Kaikki Salesforcen eri tuotteet ovat rakennettu saman Salesforcen kehittämän infrastruktuurin päälle. Sen päällä toimivat mm. heidän tuotteet Sales Cloud, Service Cloud ja Partner Communityt.

Salesforcen infrastruktuuri ja alusta nimeltään force.com on rakennettu niin järkevällä tavalla, että moni organisaatio on päättänyt rakentaa heidän omiakin sovelluksia tai tuotteita sen päälle. Yritykset kuten Honeywell ja Virgin ovat rakentaneet omia sovelluksia Salesforcen alustan päälle. Tämän lisäksi maailman johtavia sovelluksia, kuten ServiceMax (kenttähuollon työkalu) ja Apttus (tuotekonfigurattorityökalu) on rakennettu force.com platformin päälle.

Tässä alla on kuvattu ylätasolla se, miten Salesforcen tietoturvallisuus on rakennettu ja mitä eri tasoja siitä löytyy:

SFDC_security

Application-level – Käyttäjien puoli

  • Käyttäjien puolella on helppo esimerkiksi määritellä kuka näkee mitäkin ja saavatko he muokata tietoja vai vaan nähdä niitä
  • IP osoitteiden mukaan voidaan rajoittaa sisäänpääsyä
  • Audit trail mahdollistaa sen, että on aina mahdollisuus nähdä miten dataa on muokattu

Infrastructure-level

Salesforcen turvallisuuden takaa heidän infrastruktuuri, jota he ovat kehittäneet vuodesta 1999 asti. Koska Salesforce on alusta lähtien suunniteltu toimivan vain ja ainoastaan pilvessä, se on mahdollistanut sen, että he ovat jokaisessa vaiheessa ottaneet huomioon kaikki sudenkuopat ja kehittäneet tärkeimmät asiat kuntoon ensimmäisestä päivästa alkaen. Salesforcen infrastruktuurin turvallisuuden takaa mm. turvalliset data-keskukset, turvalliset siirrot ja istunnot, verkon suojaus ja jatkuvien ulkopuolisten hyökkäysten skannaus, jatkuvien varmuuskopioiden tekeminen jne.

Tästä voit lukea tarkempaa kuvausta Salesforcen infrastruktuurista ja teknologiasta: https://trust.salesforce.com/trust/learn/datacenters

Tietohallinnon näkökulmasta Salesforcen hyödyt kiteytyvät yleensä seuraaviin asioihin

  • Nopeampi ja varmempi vaste-aika pyyntöihin
  • Data on varmasti tallessa
  • Eri laitteista kirjautuminen on helppoa ja turvallista
  • Salesforcen infrastruktuuri mahdollistaa saumattoman kehityksen mikä näkyy tuhansina uusina ominaisuuksina joka vuosi
  • Salesforcen infrastruktuuri mahdollistaa palvelun toimivuuden 99.99% ajasta, mikä on suuri ylpeyden aihe ja iso hyöty asiakkaille
  • Salesforcen asiakkaat arvostavat sitä, että asiakkaille kerrotaan aina ajoissa ja läpinäkyvästi missä data on ja mitä muutoksia on tulossa

 

Jätä kommentti

Haemme Field Service -konsulttia

BiitMAXlogo-RGB (1)

Haussa Field Service Consultant

BiiTMax-liiketoimintamme keskittyy auttamaan asiakkaita palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Me BiiTMax-tiimissä uskomme, että Field Service on tulevaisuuden ala. Asiakkaamme haluavat tarjota toimivien laitteiden lisäksi yhä enemmän myös ennakoivaa ja tehokasta palvelua, jolla varmistetaan laitteiden suorituskyky. Nämä vaatimukset ratkaisemme Force.com -pohjaisten ratkaisujen, kuten maailman johtavan Field Service -työkalun ServiceMax:n avulla.

Liiketoimintamme kasvaessa etsimme uutta jäsentä Dream Teamiimme

Työtehtäviisi kuuluu konsultointi ja läheinen yhteistyö asiakkaidemme kanssa Force.com-pohjaisten Field Service -järjestelmien käyttöönottoprojekteissa. Olet avainasemassa asiakkaamme tarpeiden määrittelyssä ja järjestelmän konfiguroinnissa. Pystyt lisäksi ottamaan vastuuta projektipäällikön ja/tai ratkaisuarkkitehdin roolissa.

Tehtävässä onnistuminen edellyttää, että sinulla aikaisempaa kokemusta ERP/Field Service/CRM-järjestelmien konsultoinnista. Arvostamme kokemusta Force.com-alustasta sekä Field Service-prosesseista. Toivomme, että sinulla on vähintään AMK-tason koulutus ja työskentelet sujuvasti suomeksi sekä englanniksi. Luonteeltasi olet aktiivinen ja ratkaisuhakuinen. Myös työskentely asiakasrajapinnassa on sinulle luontevaa.

Liittymällä BiiTin Dream Teamiin pääset työskentelemään markkinoiden parhaan teknologian ja edelläkävijäasiakkaiden kanssa osana osaavaa ja innokasta työyhteisöä. Pääset vaikuttamaan osaltasi asiakkaidemme toimintaan ja mahdollistamaan heidän onnistumistaan palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Tarjoamme sinulle mahdollisuuden myös urapolkuun.

Lisätietoja tehtävästä voit kysellä BiiTMax -liiketoiminnan johtaja Antti Kuhmoselta keskiviikkona 30.12. klo 14-15.30, p.050 590 3497. Voit myös lukea lisää meistä ja palveluistamme sivuiltamme www.biit.fi. Lähetäthän CV:si ja hakemuksesi palkkatoiveella varustettuna osoitteeseen recruiting(a)biit.fi viimeistään sunnuntaina 10.1.2016.

Jätä kommentti

Mikä on paras keino erottautua kilpailijoista?

New york

 

Sata vuotta sitten, kun joku keksi markkinoille uuden tuotteen, piti vaan saada sana leviämään ja jakelu kuntoon, ja voilá – rahakone oli rakennettu. Nämä tuotteet olivat useimmiten ominaisuuksiltaan aidosti erilaisia kuin muu markkinoiden tarjonta. Vastaavaa tilannetta ei tule vastaan enää vuonna 2015. Lähes kaikki tuotteet ja palvelut näyttävät, tuoksuvat ja maksavat saman verran. Asiakas ei osaa erotella niitä keskenään. On entistä vaikeampaa erottautua hinnalla tai pelkällä tuotteella. Tämän lisäksi, markkina on entistä läpinäkyvämpi ja asiakkaiden on entistä helpompi vaihtaa sekä kokeilla muita tuotteita ja palveluita vaivatta.

Keinot erottautumiseen löytyvät asiakaskokemuksesta

Asiakaskokemus, eli ”Customer Experience” on cliché, jonka merkitys on koko ajan vähitellen kasvanut. Asiakaskokemus on se tekijä, joka tulee erottamaan voittavat yhtiöt niistä keskinkertaisista, jotka tulevat kilpailemaan ainoastaan hinnalla – ja ajavat samalla itsensä mataliin tuottoihin ja vaikeuksiin.

Miten sitten tarjota hyvää asiakaskokemusta?

Henkilökohtainen palvelu – Kun asiakas ottaa yhteyttä, asiakaspalvelija tuntee asiakkaan, koska hän näkee tiedot asiakkaasta ja kaikesta historiasta aikaisemmista kohtaamisista ja ostoksista
Kanavariippumatonta – Asiakas saa ottaa yhteyttä mitä kanavaa tahansa käyttäen ja silti yritys pystyy aina auttamaan
Helppo ja yhdenmukainen (”consistent”) palvelu – asiakkaat tietävät, kuinka nopeasti heitä autetaan – ja palvelu on aina tasalaatuista

Työkaluja asiakaskokemukseen parantamiseen tarvitaan:

Asiakkaiden priorisointi on haastavaa – On pakko tiedostaa, että resurssit eivät missään yrityksessä riitä kaikkien asiakkaiden 100% tyytyväisyyteen. Onkin oltava kyky priorisoida ja varmistaa, että tärkeimmistä asiakkaista lähdetään liikkeelle ja tarjotaan jokaiselle asiakkaalle juuri sen tason palvelua, kun me haluamme heille antaa. Avainasiakas ja kerran kymmenessä vuodessa ostoksia tekevä, saattavat monen organisaation asiakaspalvelussa saada samaa palvelua.

360 näkymä asiakkaisiin puuttuu – Asiakaspalvelu, myynti ja muut osastot työskentelevät eri järjestelmissä – Eli data on siiloissa, joka ei mahdollista 360 näkymää jokaisesta asiakkaasta, eikä täten myöskään kokonaisvaltaista asiakaspalvelua!

Mihin hyvä asiakaskokemus tähtää?

Uusasiakashankinta ei ole halpaa puuhaa. Kun asiakkaat on kerran hankittu, niistä tulisi pitää hyvää huolta. Jo aiemmin mainitut syyt, kuten asiakkaan helppo siirtyminen pankista toiseen, tai vakuutuksen kilpailuttaminen luo painetta pitää asiakkaat entistä tyytyväisempinä.

Varmistamalla, että asiakaskokemus on jatkuvasti asiakkaita miellyttävää, onnistumme sekä pitämään kiinni että kasvattamaan yrityksen tärkeintä omaisuutta – eli asiakkaita.

Tämä on paras tapa erottautua kilpailijoista.

Follow Jan Ropponen

linkedin_icon twitter_icon

Jätä kommentti

CRM – myyjän vihollinen vai ystävä?

photo-1427751840561-9852520f8ce8

 

Jokainen myyntijohtaja tietää, että katsomalla peruutuspeiliin ei tehdä huomisen kauppoja. Miksi sitten myyjien #1 työkalua, eli CRM:ää käytetään niin usein pelkkänä peruutuspeilinä? Puhun siitä, kun myyjiltä odotetaan, että suoritteita ja tapahtumia kirjataan CRM:ään – kirjataan, kirjataan ja kysellään koko ajan ”onhan sinulla merkinnät ajantasalla”? Useissa organisaatiossa CRM:n keskeinen funktio on tuoda ja luoda dataa, jotta saadaan paremmat forecastit aikaiseksi, mutta unohdetaan mikä jokaisen yksittäisen myyjän hyödyt sen käytöstä ovat.

Adoption before data

Pitäisi siirtyä siitä, että CRM on raporointijärjestelmä joka ei tuo myyjälle lisäarvoa – siihen, että myyjät käyttävät CRM:ää myynnin ”execution”-järjestelmänä, joka auttaa myyntivastuullisia suunnittelemaan ja toteuttamaan enemmän ja nopeammin myyntiä. Vain siinä tapauksessa myyjät käyttävät sitä. Silloin esimies ja myyjä käyttävät järjestelmää yhteisenä myynnin kehittämisen alustana, joka näyttää aina totuuden nykyisestä tilanteesta, sekä todellisen kuvan pipelinesta. Jokaiselle myyntimahdollisuudelle on oltava suunnitelma sen kotiuttamisksi. Juuri tämä näkyy CRM:stä – eli ajantasainen tieto siitä, miten aiotaan viedä jokaista myyntimahdollisuutta eteenpäin.

CRM – ensin hyötyvät myyjät – sitten muut

Kun asiakkaille lähetyt sähköpostit, tapahtumat ja jopa soitot synkronoituvat automaattisesti, ei myyjän tarvitse siihen laittaa turhaa energiaa. CRM:n tulisi mahdollistaa, että myyjä pystyy myymään tehokkaammin ja älykkäämmin – eli tekemään enemmän kauppaa.

Kyn myynti käyttää CRM:ää

  • Johto näkee valideja lukuja ja ymmärtää mihin bisnes on menossa reaali-ajassa.
  • Esimiehet näkevät jokaisen myyjän nykytilanteen ja osaavat auttaa myyjiä eteenpäin.
  • Markkinoinnilla on helpompi tehdä työtä, kun ajantasaista ja luotettavaa asiakasdataa on käytettävissä.

Luettanuani KONEen entisen toimitusjohtajan Matti Alahuhdan kirjan ”Johtajuus”, ymmärsin entistä paremmin, että Salesforcen CRM oli heillä keskiössä strategian toteutuksen työkaluna. Jokainen yrityksen myyjä käyttää CRM:ää myyntistrategian toteuttamisessa, ei pelkkänä raporointityökaluna. Silloin forecastit ja muut bisneskriittiset tiedot saadaan näkyviin vaivatta. Tähän tilanteeseen pääsee ainoastaan, jos CRM on myyjän paras ystävä.

 

Follow Jan Ropponen

linkedin_icon twitter_icon

Jätä kommentti

Asiakas vai tuotanto edellä?

IMG_2218

 

Elämme asiakkaan aikakautta. Yrityksillä ei ole vaihtoehtoa, koska voima ja valta on siirtynyt asiakkaille digitalisaation ja globaalin kilpailun vuoksi. Pelkillä hinnoilla ja tuotteilla ei kukaan pysty KANNATTAVASTI kilpailemaan. Ei ole väliä kuinka paljon liikevaihtoa ja kauppaa tehdään, jos sitä ei pystytä tekemään kannattavasti. Ennemmin tai myöhemmin liiketoiminta kuihtuu ja kuolee pois.

Asiakaslähtöisimmät yritykset ovat kannattavimpia, ja he myös jostain syystä innovoivat uusia palvelumalleja kovempaa tahtia kuin tuotantolähtöiset yritykset. Ärsyttää käyttää tähän täydellistä esimerkkiä Nokia (toimitusketjuineen ja mittakaavaetuineen) vs. Apple; lainatakseni Steve Jobsia, ”you have to start from the customer experience and work backwards to the technology”.

Puheet asiakaslähtöisyydestä ovat hienoa toimintaa johdolta, johon sekä asiakkailla kiertävien myyjien että huoltoihmisten on taatusti helppo yhtyä. Kyllä, haluamme toimia asiakaslähtöisesti! Entä asiakaslähtöiset prosessit, jotka järjestelmät mahdollistavat? Jos yrityksellä  asiakkuudenhoitoa toteutetaan CRM:ssä (toivottavasti) ja tuotannon ohjausta ja taloustietoa ERP:ssä – mihin pitäisi liittää huoltoprosessit, CRM:ään vai ERP:iin?  Toisessa pyörii tuotanto ja taloustieto ja toisessa kaikki mikä littyy asiakkaiuuksiin ja niiden kehittämiseen.

Kun investointipäätös tehdään ”Field Service Management”-järjestelmälle, tiivistyy päätös loppupeleissä aika yksinkertaiseen kysymykseen: Mikä on teille tärkeämpää, se että pystytte palvelemaan asiakkaittanne paremmin vai se, että kykenette tekemään tuotteita paremmin?

Otettaessa käyttöön kenttähuoltojärjestelmä, tulee päätös pitkälti perustumaan tuohon edellä mainittuun ideologiseen kysymykseen. Ihmisten pitäisi pystyä toteuttamaan yrityksen prosesseja asiakaslähtöisesti joka ikinen kerta, kun asiakas kohdataan.

  • Kun asiakas soittaa, tiedetäänkö heti, onko takuu voimassa? Milloin seuraavat huollot on – ja mille laitteille? Mitä huoltosopimukseen kuuluu ja mitä ei? Osataanko kertoa asiakkaille, että meillä on homma hanskassa?
  • Kun huoltomies on kentällä – näkeekö hän samat tiedot, kuin ihmiset toimistolla? Näkeekö hän tarkat tiedot siitä, mitä kohteessa tai kyseisessä laitteessa on aikaisemmin tehty ja kuka sen työn on toteuttanut? Pystyykö hän tilaamaan varaosat ja tekemään uudet työmääräimet seuraavia kertoja varten, vaikka yhdessä asiakkaan kanssa tuotantotiloissa?

Jos vastaus edellä mainittuihin kysymyksiin on kyllä, on yrityksellä hyvät edellytykset toimia asiakaslähtöisesti.

Suomi on pärjännyt 50 vuotta tuotantoa kehittämällä, mitäs jos siirrettäisiin nyt toden teolla katsetta asiakkaisiin, niin teoissamme, kuin myös järjestelmissä, jotka mahdollistavat asiakaslähtöisen toiminnan.

Mielestäni alla oleva video kiteyttää hyvin sen mistä on kyse asiakaslähtöisessä services-liiketoiminnassa.

Follow Jan Ropponen

linkedin_icon twitter_icon

Jätä kommentti

Haemme Field Service System Support -henkilöä

BiitMAXlogo-RGB (1)

Liiketoimintamme kasvaessa etsimme uutta jäsentä Dream Teamiimme

BiiTMax-liiketoimintamme keskittyy auttamaan asiakkaita palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Me BiiTMax-tiimissä uskomme, että Field Service on tulevaisuuden ala. Asiakkaamme haluavat tarjota toimivien laitteiden lisäksi yhä enemmän myös ennakoivaa ja tehokasta palvelua, jolla varmistetaan laitteiden suorituskyky. Nämä vaatimukset ratkaisemme maailman johtavan Field Service -työkalun, ServiceMax:n avulla.

Field Service System Support

Työtehtäviisi kuuluu ServiceMax-järjestelmän käyttäjätukena toimiminen. Työskentelet läheisessä yhteistyössä asiakkaidemme edustajien kanssa, tarjoten heille parasta asiantuntemusta ServiceMax-järjestelmän osalta. Opastat ja autat järjestelmän käyttäjiä ServiceMax:in käytössä, teet järjestelmän admin-tehtäviä ja yksinkertaisia konfigurointeja. Tukenasi sinulla on ammattitaitoiset BiiT:n konsultit ja asiantuntijat. Työpaikkasi sijaitsee Helsingissä ja toimi alkaa mahdollisimman pian.

Toivomme, että sinulla on aikaisempaa kokemusta CRM-, ERP- tai Field Service-ohjelmistojen parista. Aikaisempi Salesforce.com-kokemus on tehtävässä suureksi eduksi. Toivomme, että sinulla on vähintään ammattikorkeakoulutason tutkinto ja sinulla on ymmärrystä tietojärjestelmistä, joko opintojesi tai työtehtäviesi kautta. Odotamme myös, ettet hätkähdä vaikka työkielenä aina välillä on englanti. Luonteeltasi olet asiakaspalveluhenkinen ja haluat löytää ongelmiin aina parhaat ratkaisut. Olet kiinnostunut tutustumaan asiakkaidemme liiketoimintaan ja työskentelemään eri rooleissa toimivien ihmisten kanssa. Toivomme, että sinulla on myös kunnianhimoa ja nälkää ottaa tulevaisuudessa enemmän vastuuta esimerkiksi konsultin tai Service Managerin roolissa.

Liittymällä BiiTin Dream Teamiin pääset osaksi osaavaa ja innokasta työyhteisöä. Pääset tutustumaan asiakkaidemme liiketoimintoihin ja mahdollistamaan heidän onnistumisiaan. Tarjoamme sinulle mahdollisuuden myös urapolkuun.

Lisätietoja tehtävästä voit kysellä BiiTMax -liiketoiminnan johtaja Antti Kuhmoselta, torstaina 26.11. klo 11.30-13.00, p.050 590 3497. Voit myös lukea lisää meistä ja palveluistamme sivuiltamme www.biit.fi.

Lähetäthän CV:si ja hakemuksesi palkkatoiveella varustettuna osoitteeseen recruiting(a)biit.fi viimeistään sunnuntaina 6.12.2015.

 

Jätä kommentti

Yritysten välinen kuilu – ero voittajien ja häviäjien välillä kasvaa

Ikla-Puustinen

Avain menestykseen?

Olemme kiertäneet ja keskustelleet viimeisen kolmen kuukauden aikana n. 40 eri asiakas- ja prospektiorganisaation kanssa. Päällimmäisenä minulle on jäänyt näistä keskusteluista mieleen se, että yritysten välinen kuilu on jatkanut entisestään kasvamistaan. Suurimpana erottavana tekijänä on selvästi se, että vain osa yrityksistä pystyy hyödyntämään ja käyttämään moderneja teknologioita omassa liiketoiminnassa, ja saamaan komeita pikavoittoja sekä repimään kilpailuetua muihin toimijoihin nähden. Alun pienet mutta rohkeat panostukset ovat kehittyneet aihioiksi, joiden varaan rakennetaan tulevaisuuden liiketoimintaa ja valjastetaan yritystä kestämään vaadittava kehitys sekä transformaatio, jotka ovat käynnissä niin monessa firmassa – sekä koko maailmassa. Pahnan pohjalla sitten makoilee kasa yrityksiä, jotka ovat valitettavasti jämähtäneet stagnaatioon ja junnaavat paikallaan vielä monta vuotta tästä eteenpäin.

success-failure

Onko kykyä ja rohkeutta?

Miksi näin on käynyt? Vastaan tuoreisiin kokemuksiini perustuen, että ongelmana ovat asioiden omistajuuden puuttuminen – ja vajavainen kyky, halu ja rohkeus tarttua uusiin asioihin. Harmi ja sääli sinänsä, mutta onneksi markkinatalous korjaa tämän aikanaan…

Isossa kuvassa digitaalisuuden muutos, jonka tulemme näkemään taas seuraavan viiden vuoden aikana, on suurempi kuin nyt ymmärretään. Tämän muutoksen ymmärtäminen ja omaksuminen tarkoittavat, että uusia asioita ja malleja on kokeiltava tänään, eikä keskityttävä näkemään vain uusia ongelmia ja kustannuksia kaikkialla. Proaktiivisuus on edelleen se paras tie hakea kaivattua kilpailuetua muihin nähden.

Maailma muuttuu – muutu mukana

Olemme asiakkaiden kanssa keskustelleet, miten jatkuvaan muutokseen tulisi suhtautua? Mikä tässä oikeasti muuttuu? Vai muuttuuko mitään? Asiakaspalvelun siirtyminen puheluista sähköpostiin ei varsinaisesti ole suuri muutos, mutta kyky palvella asiakasta kanavasta riippumatta, ja asiakaspalvelijaa vaihtamatta, on jo uutta kyvykkyyttä, mikä näkyy loppuasiakkaan suuntaan. Tämä puolestaan näkyy sitten aikanaan tuloksen parantumisena.

Teknologinen muutos nähdään monesti liian suurena ongelmana. Kaikki sujuu taatusti hyvin, jos ja kun ihmisillä on omasta liiketoiminnastaan vastuuta, ymmärrystä ja motivaatiota. Paremmin muutos sujuu kuin uskallamme toivoakaan. Siksi kannustankin kaikkia rohkeasti ottamaan seuraavan askeleen muutoksen ja kehityksen tiellä, sillä kukaan tuskin tahtoo antaa kilpailijoilleen liian pitkää etumatkaa.

Konseptoi, pilotoi ja testaa jo tänään – ja ole rohkea!

 

Jätä kommentti

Seuraava sivu »